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A estratégia omnichannel no e-commerce

Segundo o novo relatório E-bit WebShoppers (33ª edição) o mercado de e-commerce tem previsão de 8% de crescimento de faturamento para 2016. Tendo uma busca cada vez maior por lojas virtuais, o consumidor tem o poder de decisão e a ele deve ser dada toda a importância para que sua loja seja a escolhida.

A estratégia omnichannel é a utilização de diversos canais de comunicação, como telefone, chat, e-mail, SMS, perfis em mídias sociais, aplicativos para celular e até mesmo o atendimento presencial, de forma conjunta. Consiste na integração da loja física com o e-commerce, mobile, e todas as outras formas de contato

Esta estratégia funciona através de uma única base de dados integrada, na qual as informações de cada consumidor está disponível para todos os profissionais da loja que possam vir a ter contato com os clientes. Se a marca é uma só, porque ter variação de preço e condições de um canal para o outro? Não faz mais sentido ao consumidor ter preços e condições diferentes de pagamento, não ser atendido da mesma forma em todos os lugares e não ter seus problemas resolvidos por qualquer canal de contato.

O mesmo cliente que visita sua loja física vai visitar sua loja online, curtir suas publicações no Facebook e interagir com suas hashtags no Instagram. É por isso que é tão importante que exista sinergia entre todos os seus pontos de contato. A estratégia omnichannel é realizada de forma integrada e conta a história da empresa. Quando criamos um conteúdo, planejamento e atendimento integrados, estamos também criando e contando histórias. Esta capacidade de contar histórias relevantes para envolver as pessoas e fazer com que se apaixonem pelo seu produto ou pela sua marca faz parte desta estratégia.

A integração entre os multicanais também permite melhores ações de marketing. Com os dados sincronizados em todos os lugares, é possível criar um perfil de cada tipo de cliente e desenvolver ações específicas para cada segmento. Conheça seu cliente, solucione dúvidas e problemas em todos os cantos, crie um atendimento único e indivisível, não envolva seus clientes nos processos logísticos, gere uma experiência personalizada a partir de conteúdos segmentados e tenha uma presença online ativa.

Além do cliente ter razão e poder de escolha, agora ele também tem conhecimento. Ele se informa em tempo real, está mais conectado e sabe como deve ser tratado. Por isso é essencial entregar todas as oportunidades para que o consumidor escolha onde e de que forma quer ser atendido.

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