ATENÇÃO! Esse post é voltado para lojistas que VENDEM no Grupo B2W para entender como funciona o processo de troca e devolução. Se você COMPROU um produto e quer trocar, indicamos entrar em contato com o CANAL OFICIAL do site que comprou. A B2W é o grupo das lojas: Shoptime, Americanas, Submarino e Sou Barato.
Comprar online trouxe muita comodidade e conveniência tanto para os clientes quanto para os lojistas, que hoje em dia possuem diferentes opções para colocar seus produtos no varejo, uma delas é através dos marketplaces. Entender bem a política de troca e devolução de cada um desses canais é muito importante na hora de realizar vendas online, tanto para o consumidor final quanto para o seller.
Para devolver um produto por arrependimento na B2W, o consumidor precisa saber que deverão ser levadas em conta algumas condições. O prazo para desistir de uma compra é de até sete dias a contar da data do recebimento, o produto deve ser encaminhado na embalagem original sem indícios de uso e acompanhado da nota fiscal e todos os seus acessórios.
Quando o consumidor deseja realizar uma troca por conta de um defeito a solicitação deve ser comunicada à central de atendimento em até sete dias a contar da data do recebimento e também precisam ser devolvidos na embalagem original com nota fiscal e todos os acessórios. Todos os produtos são analisados e reenviados ao cliente sempre que não for constatado qualquer defeito. A garantia contratual é de responsabilidade do fabricante e seu prazo e forma de utilização constam do termo de garantia que acompanha o produto.
No canal da B2W a política de cada seller está disponível na webstore do parceiro, e quando um cliente solicita uma troca ou devolução é aberto um ticket que o vendedor trata através do Portal Parceiro. A comunicação com o cliente é de responsabilidade da B2W e também do seller.
Para realizar uma troca ou uma devolução de um produto o seller precisa saber o motivo da solicitação, a data da compra, os dados do pedido, os dados do cliente e em alguns casos fotos que comprovem algum defeito ou avaria.
Todo o processo de troca ou devolução é sistêmico, as solicitações dessa natureza são tratadas via Portal do Parceiro. A B2W impõe algumas regras, por exemplo: se o seller não posicionar o cliente ou atendê-lo dentro do SLA a Cia se torna responsável por esse atendimento, o mesmo acontece em volume de interações, se o cliente entrar em contato para falar de um pedido mais de cinco vezes, na sexta vez a B2W se torna responsável por esse atendimento.
Depois que o seller trata o ticket de cancelamento ele automaticamente autoriza a B2W a reembolsar o cliente e assim é feito, a empresa estorna o valor de acordo com a forma de pagamento realizada pelo cliente, praticando os prazos das instituições financeiras. O processo de logística reversa é de total responsabilidade do seller, é ele quem paga o custo com o frete. O prazo de troca é definido por cada seller, porém a B2W exige que todos os parceiros sigam as orientações do código de defesa do consumidor, não podendo praticar um prazo inferior ao orientado pelo código.
Fique atento às políticas da B2W, é essencial entender muito bem o funcionamento de cada canal para conseguir realizar suas vendas da melhor maneira possível. Um bom relacionamento com os marketplaces traz um bom relacionamento com os clientes, já que na maioria das vezes ele utilizam os próprios canais de SAC dos marketplaces como ponte de comunicação até o lojista.
No próximo post vamos finalizar nossa série falando sobre o Mercado Livre, não perca esse post.
