Um artigo de Éber Gustavo, Watson Marketing Leader da IBM
O Black Friday está chegando e todos querem atrair consumidores para seus E-commerces. Milhões de reais serão gastos para garantir que produtos sejam visualizados pelo máximo de consumidores possível.
A grande dificuldade é atrair a atenção dos consumidores. Com tantas opções, anúncios invadindo portais, aplicativos, sites de busca e redes sociais, fica a pergunta: como atrair a atenção dos consumidores?
Abaixo compartilho algumas dicas que o ajudarão a ser bem sucedido no Black Friday.
Tenha uma estratégia de Marketing
Se a sua estratégia de Marketing for gastar alguns milhares ou milhões de reais a mais em anúncios, saiba que você não tem uma estratégia. Clientes e leads entrarão em contato com sua marca e como você se comunicará com cada um deles? Conseguir visitas no seu E-commerce não garante que eles comprarão.
É preciso desenhar as possíveis jornadas de seus consumidores dependendo do perfil de cada um deles incluindo os pontos de contato (anúncios, comunicações por email, sms, push, site), páginas e produtos a serem oferecidos. Anúncios genéricos ou que estão fora do contexto do consumidor não serão bem-vindos.
Você deve usar o conhecimento que possui sobre seu consumidor a seu favor. Por exemplo: se você possui clientes que compraram um determinado produto recentemente e que possuem potencial para comprar outro complementar, comunique-se com este grupo exclusivamente no Black Friday. Seja através de anúncios ou seus canais digitais.
Ao usar estrategicamente as informações de seus clientes, você pode aumentar sua receita em até 20% e reduzir até 30% de seus custos, segundo o estudo A jornada rumo à maturidade digital no Brasil da Boston Consulting Group em colaboração com o Google.
Segundo o mesmo estudo, 44% das empresas brasileiras não possuem nenhum tipo de personalização e 94% têm dificuldade com a falta de automação. Isto quer dizer que quem usar personalização (do anúncio aos canais digitais) sairá na frente de seus concorrentes.
Use seus canais digitais
O bom e velho Email Marketing ainda funciona. Assim como seu E-commerce pode vender mais se conseguir suportar personalização. É comum os profissionais de marketing e gerentes de E-commerce investirem seus esforços em adquirir novos leads e não estão errados! Mas evite ignorar os clientes que conseguiu ao longo dos anos.
Geralmente, os clientes adquiridos são inundados por comunicações sem sentido e que não consideram seu momento de compra (ou “micro momentos”). Para conseguir obter o máximo de seus clientes, é preciso analisar seus interesses e personalizar sua comunicação considerando o comportamento de cada um deles.
Alguns anos o Brasil foi invadido por tecnologias que permite enviar um e-mail com alto grau de personalização considerando, por exemplo, o comportamento de navegação em seu E-commerce. Este tipo de ação permite que os consumidores continuem o processo de compra que foi parado por algum motivo e transmitem a percepção que a marca sabe quem eles são.
Tenho um cliente que ao aplicar este tipo de estratégia aumentou para 47% a taxa de abertura de suas comunicações por e-mail aumentando a receita. Ao mudar o mindset, aumentou sua receita.
Evite impactar clientes sem autorização
Segundo o blog Chief Marketing Technologist, existem mais de 6.800 soluções tecnológicas para marketing. Isto quer dizer que há uma grande variedade no meio deste mar de tecnologias. Existem algumas soluções que rastreiam sem o consentimento ou conhecimento dos consumidores digitais para depois executarem o que chamamos de “retargeting”, ou seja, o retargeting acontece mesmo quando o consumidor não cedeu nenhuma informação a você.
É tentador usar esse tipo de tecnologia que “facilita” o processo de venda de produtos. Você não precisa gastar tempo para analisar como converter essa pessoa que acessou seu site sem deixar qualquer informação. Você corre o risco de ser invasivo, caso o cliente sinta-se incomodado com o fato de receber uma comunicação de uma marca que não conhece ou cedeu informação.
Minha recomendação é você fazer retargeting na sua base de clientes, pois há muito a ser explorado. O custo é melhor, a comunicação é direta e ajuda a fidelizá-los.
Monitore a experiência do cliente
Este é um assunto bem delicado. A maior parte dos profissionais de marketing ainda não sabem a diferença entre soluções de Web Analytics e Experiência do Cliente (Customer Experience). Apesar da experiência do cliente ser um conceito amplo e ser relacionado diretamente a percepção do consumidor nos mais diferenciados pontos de contato com a marca, existem soluções direcionada às experiências digitais dos consumidores.
Resumidamente, a solução de Web Analytics é direcionada a demonstrar quanta audiência seu site possui, as páginas mais navegadas, quantas pessoas estão interagindo no seu site, ou seja, é sobre o seu site e a audiência dele. Por outro lado, a solução de experiência do cliente é orientada a agrupar sessões de consumidores que tiveram algum tipo de navegação diferente do esperado, impactos financeiros, identifica fraudes funcionais, entende como foi a interação do seu cliente tela-a-tela sem precisar parar a navegação dele ou criar grupos de controle (é real-time). Isto quer dizer que, a solução de experiência do cliente, registra e permite rever como seus consumidores interagiram no seu E-commerce.
Assista a entrevista completa da IBM para transformar sua estratégia na Black Friday
Gostou das dicas? Se quiser conversar mais sobre o assunto lembre-se que nós da IBM podemos ajudá-lo.
