Conquistar a confiança e a lealdade dos consumidores deve ser uma das grandes metas de qualquer e-commerce. Saber como fidelizar clientes é uma das características que compartilham as marcas de sucesso do mercado.
No entanto, para seguir esse caminho, é preciso entender que a fidelização acontece através da construção de um relacionamento sólido com o usuário, que vai além das barreiras digitais.
Para explicar essa construção, decidimos explorar algumas estratégias usadas nesse processo e listamos 10 dicas essenciais para executar um plano de fidelização de clientes vendendo on-line.
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O que é fidelização de clientes no e-commerce?
Qualquer seller que queira construir relações de lealdade e compra recorrente deve saber como fidelizar clientes. Dependendo do tamanho da sua operação, isso pode ser um grande desafio, mas também reservar boas oportunidades.
Diferentes das interações em lojas físicas, onde a construção de vínculos é mais direta, o ambiente virtual requer estratégias específicas para manter os clientes engajados e satisfeitos.
No comércio eletrônico, a fidelização pode acontecer, principalmente, com a criação de uma experiência de compra positiva. E, assim como no varejo tradicional, o atendimento segue sendo o ponto mais importante dessa jornada.
Os programas de fidelidade também migram de forma eficiente do off para o on-line. Independente de ter um e-commerce próprio ou vender em marketplaces, é possível oferecer diferentes incentivos aos clientes para retornarem e comprarem de forma recorrente.
A comunicação personalizada é outro fator que pesa no processo de fidelizar clientes. E nesse contexto, a tecnologia permite enviar mensagens mais acertadas com base no histórico de compras e nas preferências do usuário.
A busca e monitoramento de avaliações e comentários dos compradores também caracteriza a jornada de fidelização. Essa prática demonstra preocupação com a satisfação do cliente e fornece insights valiosos para implementar melhorias na jornada de compra.
O acesso fácil a dados é, sem dúvidas, um dos pontos fortes do e-commerce. Por meio de análises criteriosas, o seller é capaz de identificar padrões de compra e ajustar suas estratégias com maior precisão e foco.
A importância da fidelização de clientes
É inegável a importância da fidelização de clientes para o sucesso das vendas on-line. Em um contexto em que as opções de compra são tão abundantes, cultivar a lealdade pode fazer a diferença na rentabilidade e sustentabilidade do negócio.
Redução dos custos
Contar com uma boa carteira de clientes que realizam compras recorrentes não apenas aumenta a receita ao longo do tempo, mas também reduz os custos de aquisição. É sempre mais caro atrair novos consumidores do que manter os usuais.
Isto é, saber como fidelizar clientes reduz seus custos com anúncios pagos, campanhas e divulgação com outros tipos de estratégias, como a que utiliza influenciadores.
Aumento do ticket médio
Clientes que confiam na marca tendem a gastar mais em cada transação e são mais propensos a experimentar novos produtos, aumentando seu ticket médio.
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Adicionalmente, está o poder do famoso “boca a boca”. Afinal, consumidores satisfeitos são ótimos multiplicadores ao fazer recomendações aos amigos e familiares.
Estabilidade de receita
Outro impacto importante da fidelização é a oportunidade de mitigar efeitos negativos da sazonalidade e das flutuações do mercado.
Clientes fiéis tendem a ser menos suscetíveis a promoções de concorrentes ou a mudanças nas condições econômicas, proporcionando uma base mais estável de receita para o negócio.
Por tudo isso, entender como fidelizar clientes e investir em estratégias focadas na conquista de compradores leais, melhora a imagem da marca, impulsiona a satisfação com a experiência de compra e, consequentemente, melhora a rentabilidade das vendas on-line.
10 dicas de como fidelizar clientes
Para ajudar no processo de estruturação e execução da estratégia para fidelizar clientes, listamos 10 pontos que você deve considerar.
Quando aplicadas de maneira consistente, essas práticas podem facilitar a jornada e melhorar os resultados no e-commerce. Confira e comece a aplicá-las no seu negócio.
1. Foque a experiência de compra
Inevitavelmente, a experiência de compra deve ser um dos pontos focais da sua estratégia de negócio. Certifique-se de que todos os pontos de contato com o cliente sejam eficientes e satisfatórios.
Por exemplo, garanta que a navegação pelos seus anúncios seja simples e efetiva, que os produtos possam ser encontrados facilmente e que contenham toda a informação necessária para a decisão de compra. Não descuide do pós-venda, neste ponto há uma grande oportunidade de estimular a reincidência de venda.
2. Crie um programa de fidelidade
Implemente programas de fidelidade com recompensas interessantes, como descontos exclusivos, pontos acumulativos para futuras compras ou brindes valiosos. Essas ações valorizam o cliente e o incentivam a voltar para aproveitar benefícios exclusivos.
3. Faça comunicação personalizada
Crie estratégias de marketing com comunicação personalizada. Use como base o histórico de compras e as preferências dos seus clientes e envie ofertas especiais e informações relevantes. Isso demonstra que você valoriza a relação próxima com o consumidor.
Nos marketplaces, crie combos de produtos que sejam atrativos e aproveite todas as oportunidades dos canais de venda para se aproximar dos usuários da plataforma. A personalização sempre aumenta a probabilidade de qualificar as vendas.
4. Ofereça atendimento rápido e humanizado
O atendimento é um dos aspectos mais importantes da jornada de compra on-line. Ofereça atenção ágil e busque atender a todas as demandas do usuário. Resolva problemas prontamente e esteja disponível para responder às dúvidas.
Um bom atendimento de SAC cria confiança e fortalece os laços com os clientes. Por isso, você deve considerar o investimento em tecnologia com Inteligência Artificial para garantir o melhor resultado.
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5. Incentive avaliações e feedback
Solicite avaliações e feedbacks dos clientes sobre os produtos e sempre incentive o compartilhamento das suas experiências de compra. É importante demonstrar que você está preocupado com a sua satisfação e quer implementar melhorias.
A prática também gera insights importantes que ajudam a melhorar a sua operação de vendas, além de fortalecer a confiança dos consumidores que chegam aos seus produtos e se deparam com relatos reais de outros clientes.
6. Aprimore a logística para ter envio rápido e confiável
A logística é um ponto muito importante, afinal o processo impacta diretamente a satisfação do cliente com a entrega do produto.
Ofereça boas condições de envio e cumpra os prazos sem falhas. Um processo de entrega eficiente contribui para a satisfação final, cria uma percepção positiva da sua marca e ganha peso na fidelização do consumidor.
7. Crie promoções e ofertas exclusivas
O relacionamento com o cliente precisa ser estimulado com benefícios. Mesmo que você tenha um programa de fidelidade, eventualmente crie promoções especiais e ofertas exclusivas para compradores recorrentes. O objetivo principal deve ser valorizar a relação construída e, como consequência, estimular a compra de novos produtos.
8. Participe de eventos do e-commerce
Envolva-se em eventos sazonais e datas comemorativas e crie ofertas e promoções especiais. Aderir às campanhas dos principais canais de venda on-line estimula as vendas e cria uma conexão emocional com os clientes durante momentos significativos.
9. Acompanhe tendências
Acompanhar tendências permite que os e-commerces compreendam as mudanças nas preferências dos consumidores. Assim, é possível antecipar suas necessidades e oferecer produtos e experiências que estejam alinhados com as expectativas atuais.
A capacidade de oferecer novidades e experiências únicas não apenas atrai novos usuários, mas também mantém os clientes existentes engajados com a marca.
10. Utilize ferramentas de automatização operacional
A automação de processos operacionais é uma das maiores aliadas do seller em todos os pontos do e-commerce. No processo de fidelização do cliente, o uso de tecnologia também tem impacto.
Utilizar ferramentas de apoio, como um hub de integração de vendas em marketpalces, contribui para garantir que todas as etapas da jornada de compra acontecerão de forma correta e eficiente, gerando uma experiência de compra excelente.
Como monitorar a fidelização de clientes?
Além de saber como fidelizar clientes também é importante fazer um monitoramento do nível de fidelização para acompanhar a evolução da sua estratégia e fazer as correções necessárias.
Nesse sentido, uma das melhores formas de monitorar é através de pesquisas de satisfação, sendo o Net Promoter Score (NPS) uma excelente opção.
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