O atendimento é uma das principais formas de fidelizar clientes tanto na hora da compra quanto antes ou depois dela. Cada vez se preza mais por um atendimento humanizado, rápido e eficiente, que forneça respostas úteis por meio de uma equipe especializada. Dentro de um e-commerce, o atendimento se mostra ainda mais importante como uma forma de gerar confiança para o consumidor, deixar claro a disposição de pessoas reais que irão resolver seus problemas e sanar suas dúvidas. Para criar uma boa experiência com sua loja virtual, apresentamos 5 canais de contato para seu e-commerce no marketplace.
Telefone: A ligação ainda é uma forma extremamente importante de gerar segurança nos clientes. Além do contato do marketplace em que seu e-commerce está integrado, disponibilize um ou dois telefones de contato de sua própria loja. Um SAC de atendimento 24h por meio do 0800 é diferencial na hora de apresentar soluções rápidas e eficientes para fidelizar seus clientes.
FAQ: As perguntas frequentes já respondidas pela equipe de atendimento em um FAQ talvez sejam a forma mais rápida de fornecer respostas a perguntas básicas de seus consumidores. A partir da experiência do contato por outros canais de relacionamento, esta página pode ser atualizada regularmente para antecipar perguntas e oferecer respostas úteis aos seus clientes.
E-mail: Além do cadastro feito por meio do “Fale Conosco” de cada marketplace, é indispensável fornecer um e-mail do seu próprio e-commerce para contato. Da mesma forma, ao enviar e-mails automáticos, é importante torná-los mais personalizados, com possibilidade de resposta no mesmo e-mail. O principal nestes casos é criar uma comunicação pessoal e transparente, informando o nome do atendente que está respondendo e se mostrando disponível à fornecer soluções.
Chat: O chat é o atendimento on-line via web para esclarecimento de dúvidas e obtenção de informações diversas instantaneamente. Diversos marketplaces já possuem esses serviços com uma equipe especializada de atendimento. Entretanto, se houver a possibilidade, ofereça o chat de atendimento de sua loja virtual própria para gerar uma sensação de segurança ainda maior. Neste canal de contato, é imporntate apresentar quem está respondendo as perguntas e atender as solicitações de forma delicada, sem deixar dúvidas.
Mensagens: Disponibilizar um contato por SMS ou Whatsapp no seu número de telefone ou em outro especialmente para este atendimento é um diferencial cada vez mais utilizado em lojas virtuais. Devido à facilidade de contato e preferência de alguns clientes, as mensagens são um meio simples e rápido de sanar dúvidas ou solucionar problemas menores.
Analise as necessidades de sua empresa, assim como a estrutura disponível para fornecer estes serviços e lembre-se: tenha profissionais capacitados e treinados para atender em cada canal de contato. Além disso, deixe todos os canais bem visíveis na página de sua loja de acordo com cada marketplace e tenha indicadores para gerar alterações rotineiras em seus processos internos, melhorando sempre a experiência do seu cliente.
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