Semana passada, em um café com um amigo, estávamos alinhando alguns pontos em comum sobre os objetivos macros que temos sobre o próximo ano das áreas em que trabalhamos e em meio a tantas possibilidades de mudar gestão, processos, tecnologias surgiu uma questão que certamente em algum momento todos nós nos deparamos no início ou no decorrer do ano, que é o de manter algumas coisas como estão, seja por limitação de tempo, recursos ou orçamento ou decidir sobre qual a velocidade da mudança que vamos ter. Em nosso café, decidimos sobre o que precisaríamos fazer no primeiro quarter e só tínhamos uma certeza: a de que o time nos ajudará a encontrar o melhor caminho.
Trabalhamos em uma empresa de tecnologia e a única coisa que não muda é a necessidade de mudança contínua. Este ano mudamos todo o nosso processo de trabalho nas áreas da unidade para uma metodologia parecida com a adotada no Spotify, com SQUADS bem definidos e que são auto organizados, com alta autonomia e responsabilidade. Deu trabalho pra caramba, no início foi um caos, mas após 4 meses rodando, temos uma velocidade e qualidade de entrega muito maior do que tínhamos antes.
E você pode se perguntar: Por que arriscar se está tudo funcionando bem na minha empresa? A resposta é simples. O custo de não mudar não chega em curto prazo, chegará quando você olhar para os lados e ver que ficou para trás e não houver mais tempo (nem pessoas na sua organização) para trazer a transformação, pois é cultural ter equipes e processos respirando mudanças.
Neste momento, estamos em um processo de internacionalização e nosso grande desafio não é o comercial, as vendas acontecem. O grande desafio é ter todos os times prontos para receber estes clientes, as novas culturas, estar com o produto adaptado a todos os países com que vamos trabalhar. Para que isso ocorra, novamente estamos mudando tudo!
A ferramenta de atendimento do suporte que implantamos este ano parecia atender às necessidades, mas não nos atende mais, nosso produto foi adaptado para trabalhar com grandes volumes e nosso time de onboarding e CS dobrou nos últimos meses. Lembra da história da KODAK? Para os mais novos, a KODAK foi a maior empresa de fotografia do último século e ao contrário do que todos imaginam, não ignorou a chegada da digitalização, inclusive seu engenheiro fez a primeira máquina digital do mundo. Qual foi o problema? A decisão de não fazer nada com isso! Simplesmente optaram por não mudar pois já controlavam todo o mercado de fotografia mundial. Resultado: Concordata em 2012, após amargar anos com números negativos.
Tudo mudando e estamos trocando as rodas durante o percurso. Este é o ritmo que as empresas irão adotar. E na sua empresa? Em qual mudança estão trabalhando neste momento?
Sobre a autora
Elaine é formada em Administração na Universidade Estadual de Maringá, com pós em gestão executiva e é uma profissional de atendimento, com mais de 18 anos de experiência em empresas com grandes equipes em call centers como Brasil telecom e GVT. Há 4 anos é gerente de atendimento no ANYMARKET.
