Segundo a pesquisa Webshoppers realizada pela E-bit/Buscapé, no ano de 2015 houveram melhorias consideráveis no atendimento do comércio eletrônico. A entrega e satisfação dos consumidores foi positiva, com prazos mais curtos e registrando uma queda no volume de atrasos, com apenas 8% ao longo do ano. Mesmo com a diminuição do frete grátis, as estratégias foram eficientes para fidelizar os públicos. O overdelivering está intimamente relacionado com a satisfação dos clientes a partir de práticas de fidelização.
O que é overdelivering?
O overdelivering segue o princípio de encantar clientes a partir da entrega de mais valor do que o esperado. A prática é simples: promete-se menos do que é possível realizar. Assim, os prazos são cumpridos antes do acordado, funcionalidades extras se apresentam no recebimento dos produtos, brindes, descontos, amostras ou bônus surpreendem os consumidores. Todas estas estratégias demonstram responsabilidade com o serviço oferecido e transformam os clientes em promotores da marca.
Como aplicar o overdelivering?
Vamos à um exemplo. Você possui um e-commerce de equipamentos eletrônicos e um cliente seu acabou de pagar R$15 de frete para o envio de um aparelho de som até a localidade. O prazo de entrega prometido foi de 10 dias e nenhum item foi adicionado à entrega além do pedido. Seja um diferencial e impressione seu cliente. Entregue o produto no prazo de 3 ou 5 dias e junto com ele envie um pequeno brinde complementar ao pedido que não afete o rendimento do seu negócio. Além disso, insira o nome do cliente no sistema do produto e ofereça um código que dá gratuidade de frete para a próxima compra, impulsionando-o a continuar o relacionamento com sua loja.
É importante destacar que toda prática de overdelivering deve estar alinhada com um planejamento de marketing e financeiro para não causar danos com relação aos lucros da loja. Os clientes não estão interessados em procedimentos, mas na própria experiência de compra. Os benefícios desta prática virão a partir desta experiência, gerando indicações de seus serviços para outras pessoas.
