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Customer Experience, em português Experiência do Cliente, é um conjunto de ações que são tomadas durante todo o processo de compra do cliente. O CX engloba:
- Ações de marketing inteligentes no despertar do desejo de compra;
- Ações de pré-venda, seja em um carrinho de compras ou em uma ligação feita por um SDR,
- Ações durante a venda, seja na loja física por um bom atendimento ou em todo o processo de tracking do pedido
- Compras online e também o pós venda, independente de ser apenas um atendimento de SAC, ou uma ação de fidelização do cliente.
Resumindo: A Experiência do Cliente é processo com começo, meio e talvez sem fim.
Como aplicar ações que vão influenciar em operação de e-commerce e marketplaces?
Vou dar dicas de como você pode aplicar algumas ações que com certeza vão oferecer uma ótima experiência ao seu cliente.
E mesmo que seja em operações de marketplace, essas dicas não vão infringir nenhuma regra desses canais, e podem trazer esses clientes até a sua própria marca.
Atendimento
Quando falamos de atendimento, para muitas pessoas, vem o pensamento de um SAC terceirizado. Daqueles que você liga, passa por um filtro robotizado, por vezes não encontra exatamente a opção que precisa e, no final dessa automação, você é direcionado a um atendimento aleatório.
Mas antes passa por um “teste” de paciência, ouvindo uma música por alguns minutos… Qual é a experiência do cliente nesses casos?
Por que não oferecer algo totalmente contrário a esse exemplo?
Primeiro ponto: esqueça os atendimentos robotizados, pré-programados. O cliente quer e precisa conversar com pessoas como ele, comuns, que entendam suas necessidades e dêem soluções, de forma simples, objetiva, sem consumir seu tempo e paciência.
Criar um atendimento burocrático não é resolver problemas do seu cliente, e sim atrasar essa solução. Isso pode gerar reclamações, insatisfação e uma péssima experiência.
Segundo ponto: Você gosta de pegar filas? Por que então seu cliente precisa esperar na fila de atendimento?
Ele se dispôs a comprar do seu site, ou no marketplace que você vende, justamente para não pegar fila no trânsito até uma loja física ou uma fila no caixa para pagamento. Se coloque no lugar do seu cliente, sempre!
Processo de compra
Algo que precisa ficar muito claro é: processo de compra não está relacionado só a uma tecnologia por trás de um sistema ou plataforma que vai agrupar todas as informações para você e entregar o pedido do cliente.
Precisamos lembrar da comunicação utilizada com seu cliente: como ele chegou até você? Será que a experiência dele foi boa, ou ele “caiu” sem querer em sua loja virtual ou anúncio por uma janela de Pop-up?
É importante cuidar de como você gerencia os meios de comunicação da sua empresa. Hoje existem vários meios, como: As redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mail, telefone, plataformas como por exemplo o Reclame Aqui e o próprio ponto físico.
Outro ponto bem importante é como você gerencia o processo de compras do seu cliente. Depois de confirmar o pedido, como sua empresa garante que o produto será entregue na data correta?
Se preocupar em oferecer uma boa Experiência do Cliente envolve tudo isso:
- Garantir que o produto será entregue na data correta;
- Pensar em como informar o cliente se houver problemas no tracking;
- Pensar em como resolver problemas do cliente em casos de avarias no transporte, de forma que amenize consequências e entregue valor
Ainda falando do processo de compras, no caso do marketplace, você obedece a todos os prazos de SLA? Sabemos que existem sistemas monitorando o tempo de atualização dos parceiros, mas porque não criar um processo padrão ao invés de apenas cumprir essas regras esperando chegar um aviso de atualização necessária?
Se antecipe, lembre-se que isso pode gerar uma ótima experiência do cliente, quando o status é atualizado geralmente o cliente é avisado, nesse caso ele já pode perceber uma rápida disponibilidade da loja em entregar seu pedido.
Entrega do Pedido e Agregar Valor
Se você confia que Experiência do Cliente é receber o pedido e entregar no prazo, acho melhor repensar. Semelhante a relacionamento, quando dizem “Se você não faz, vem outro e faz por você”, engraçado ou não, acredite, isso acontece!
Seu cliente comprou, não houve problemas na entrega e ele recebeu o produto, apenas recebeu o que pagou para ser entregue. O lado bom é que você entregou o pedido, o lado ruim é que você não entregou nenhum valor.
Esse cliente tem uma probabilidade muito grande de conhecer seu concorrente e comprar com ele pra ver se existe algum diferencial, que seja um cupom de desconto na próxima compra. Suficiente para ele trocar de loja e não voltar a comprar com você novamente.
Entregar valor é mostrar porquê você é o melhor no que faz. Entregar valor reúne várias características, abrange o atendimento, o processo de compra e a entrega do pedido.
Sempre faça a seguinte pergunta: O que você entrega de diferencial ao seu cliente, para que ele seja fiel a você?
Use a embalagem do produto pra agregar valor, personalize, customize, use sua experiência para oferecer algo que deixe fixado o valor da sua marca.
Use as informações do cliente, como por exemplo, E-mail, Telefone, Data de Nascimento e Endereço para construir uma fidelização desse comprador.
Uma dica: cuidado com os brindes. Você tem um ótimo produto de qualidade, presta um ótimo atendimento, tem um processo de compras perfeito e oferece um brinde como entrega de valor. Será que isso entrega valor?
Um brinde qualquer, ou de baixa qualidade, ou que não agrega valor algum para a compra, deve refletir no seu produto e na sua marca, então cuidado com essa estratégia. Talvez você não esteja entregando valor real com um brinde.
Não confunda estratégias de vendas com experiência do cliente.
A Experiência do Cliente está em todo o processo de compras, que tem várias etapas e muitas formas diferentes de entregar um diferencial ao consumidor.
Muita atenção nessas etapas. Se você não realizar um trabalho combinado e de forma conjunta, em todo o processo, talvez você esteja perdendo tempo, pois se essa experiência se quebra em uma das etapas, será difícil reverter a opinião do cliente com relação a sua empresa.
Lembre-se sempre de se por no lugar do cliente, em todos os processos da compra e fazer isso com alguma frequência, não apenas criando um ótima Experiência ao Cliente, mas também fazendo a manutenção desse processo, que sempre terá pontos de melhoria.
Sobre o autor
Leandro Ratz é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET.
Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas. Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.
Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ – Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX – The True Cloud Commerce Platform.
