É certo que realizar a gestão de um e-commerce, atualmente, envolve várias áreas de uma empresa, com estratégias e necessidades específicas de cada uma. No que tange ao SAC e ao relacionamento ao cliente, o atendimento pós-venda é uma das tarefas mais importantes.
Isso acontece porque um pós-venda eficiente é o responsável por resolver problemas dos usuários, por demonstrar cuidado com o consumidor, por trabalhar a fidelização de clientes e, principalmente, por demonstrar que seu e-commerce está focado na jornada de compra de ponta a ponta, não apenas na conversão.
Evidentemente, assim como todo processo por trás de um e-commerce, a estratégia de pós-venda deve ser desenhada com atenção e, principalmente, foco no usuário. Afinal, se a atenção não está no cliente, quem garante que seu problema será resolvido?
Para que você consiga realizar esta tarefa da melhor forma, neste texto, você entende o que é atendimento ao cliente pós-venda, como criar uma estratégia assertiva e quais os benefícios em fazer isso. Boa leitura!
O que é atendimento ao cliente pós-venda?
O nome é bem autoexplicativo: atendimento pós-venda é toda e qualquer mensagem trocada com o cliente após a conversão.
A maioria das pessoas pensam que este tipo de atendimento começa apenas quando o consumidor, por algum motivo, entra em contato com a equipe de SAC. No entanto, isso é um erro. O pós-venda envolve e-mails escritos, textos da página de sucesso de conversão, avisos sobre status de compra e, evidentemente, mensagens enviadas ao time.
Justamente por isso, é importante que o pós-venda seja pensado estrategicamente, para que seja coerente e dê, ao cliente, as informações que ele deseja de acordo com a jornada de compra.
Por exemplo, após a conversão, já é esperado um e-mail confirmando a aquisição e informando os próximos passos. Da mesma forma, informações sobre alterações no status do pedido também costumam ser informadas.
Portanto, um bom pós-venda consiste em uma estratégia que cuida de cada um desses detalhes, garantindo que o cliente tenha amparo durante sua jornada. Assim, se for preciso entrar em contato com o time de SAC, isso acontecerá porque é realmente necessário.
Para além dos comunicados, o pós-venda também envolve, como citado, a equipe de atendimento. É importante que ela seja solícita, bem treinada, com foco sempre no consumidor. Assim, as pessoas sentirão que seu e-commerce está focado em auxiliá-los, inclusive em casos de problemas (como produtos com avarias, uma razão para que os usuários te procurem depois da aquisição).
A melhor forma de construir um pós-venda eficiente, portanto, é garantindo a integração entre diferentes times, das pessoas que escreverão e-mails até aquelas que conversarão com os consumidores.
Como implementar uma estratégia pós-vendas?
Compreendendo a vastidão do pós-venda, é o momento de entender como trabalhá-lo de forma eficiente.
1. Tenha uma equipe capacitada
Atendimento ao cliente é técnica. Portanto, é importante que sua equipe de SAC – principalmente – esteja pronta para conversar com as pessoas da melhor forma.
Para além de cursos e treinamentos, é importante salientar para o time questões específicas do seu e-commerce. É fundamental que sua cultura e que sua identidade de marca sejam levadas em consideração durante os atendimentos.
Uma equipe sem clareza sobre as boas práticas de atendimento (do mercado e da sua empresa) certamente não conseguirá oferecer um pós-venda agradável.
2. Foque na necessidade do cliente
Independentemente do pós-venda ser um e-mail ou um contato via SAC, é fundamental que o foco esteja em atender a necessidade que o cliente sente naquele momento.
Para isso, uma dica é fazer uso da escuta ativa. É preciso ler com atenção, entender o cliente, se colocar no lugar dele e responder para diminuir atritos e oferecer soluções. Assim, até situações negativas podem ser revertidas.
3. Cumpra promessas
Os acordos feitos com o cliente precisam ser cumpridos. Caso algo ocorra e haja uma exceção, ele precisa ser avisado previamente, afinal, é direito dele ser atualizado sobre o status dos seus pedidos.
4. Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são a melhor maneira de verificar como os clientes estão se sentindo com o atendimento que recebem, principalmente no pós-venda.
A ideia é fazer algo simples, que não demande tanto esforço do usuário (afinal, se for complexo, as respostas raramente chegarão). Um indicador de satisfação de 0 a 10 e um campo para feedbacks escritos tendem a ser suficientes para colher insumos importantes, que podem ser usados no dia a dia da operação.
5. Personalize o atendimento
Existem respostas que podem ser genéricas e padronizadas (como dúvidas sobre produtos, características no pré-venda), porém existem aquelas que precisam ser personalizadas de acordo com a dor do usuário.
No pós-venda, é comum que os usuários tratem dúvidas sobre a compra ou, ainda, problemas. Nesse caso, ter respostas prontas é delicado. O ideal é personalizar cada atendimento, usando o momento para acalmar a pessoa, demonstrando que está escutando o que ela tem a dizer e trabalhando para resolver a dor o mais rápido possível.
Lembre-se, também, de chamar a pessoa pelo nome, pois isso humaniza a conversa, e foque em demonstrar como está empenhado em auxiliá-la.
6. Ouça o que o cliente tem a dizer
Seja durante um atendimento ou na pesquisa de satisfação, ouça, anote e preste atenção ao que o cliente tem a dizer. Dessa forma, você conseguirá de fato trabalhar em melhorias e manter a evolução constante.
7. Ofereça vantagens exclusivas
Seja em e-mails de confirmação de compra ou em atendimentos, ceder vantagens aos clientes quando fizer sentido estrategicamente é uma ótima maneira de fidelizá-lo e de converter uma situação negativa em uma positiva.
Cupons de descontos são os presentes mais comuns, porém você também pode dar brindes, como chaveiros, adesivos ou outros produtos que tenham relação com sua marca.
8. Responda todo mundo
Independentemente da mensagem, é fundamental respondê-la. Afinal, se o cliente não sentisse necessidade, não a teria enviado.
Feedbacks positivos e elogios certamente não são prioridade, porém, quando respondidos, demonstram atenção para o cliente. Já problemas, reclamações e devolutivas negativas devem ser tratadas com agilidade e de forma assertiva, para não gerar ainda mais descontentamento.
9. Fique atento a todos os seus canais de vendas
Quem vende em marketplaces, redes sociais, e-commerce e etc. precisa ficar atento a cada um desses canais, pois todos eles podem ser um ponto de contato (no pré e no pós-venda).
10. Integre os canais de vendas
Por meio de ferramentas, é possível integrar os canais de vendas para realizar o atendimento com mais agilidade. Além disso, você diminui telas abertas, consegue priorizar mensagens, definir responsáveis por cada contato e muito mais.
Com o Predize, ferramenta de SAC, é possível unificar as principais plataformas de marketplace, acessando os chamados na mesma plataforma.
Além de facilitar o atendimento em marketplace, o Predize automatiza o pré-venda por meio de inteligência artificial – a MIA. Assim, a equipe consegue focar no pós-venda.
Benefícios do atendimento pós-venda
Investir em estratégias pós-venda e melhorar constante trazem diversas vantagens para seu e-commerce. Confira as principais:
- Reputação positiva (nos marketplaces e na internet como um todo)
- Clientes satisfeitos
- Melhoria na experiência do consumidor
- Fidelização de clientes
O pós-venda é, certamente, uma das melhores formas de melhorar a experiência do seu cliente como um todo. Por isso, vale a pena investir tempo e esforço nessa estratégia, para que os resultados apareçam com o tempo.
Para te ajudar nesse processo, conte com o Predize, a ferramenta de SAC que unifica o atendimento em marketplaces. Quer saber mais? Clique na imagem abaixo e acesse!
