Sabemos que todo e-commerce precisa aumentar as vendas para atingir seus objetivos de crescimento. Contudo, aqui no Brasil, é muito comum que profissionais de marketing busquem aumentar as vendas focando esforços apenas na aquisição de novos clientes, esquecendo a importância da retenção.
Muitas vezes sem saber, ao deixar a retenção de lado, perdem chances de aumentar as vendas.
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Por falarmos em retenção, você sabia que o email marketing pode ser um grande aliado para aumentar seu nível de recompra?
Sim, o email marketing é o canal mais poderoso para reter clientes no e-commerce! Por mais antigo que seja, o e-mail é ainda a forma mais eficaz de você atingir um grande volume de pessoas com a mensagem certa, personalizada, e na hora certa.
Usando uma boa ferramenta de email marketing e a estratégia adequada, o e-mail se torna um canal imbatível para aumentar o seu nível de recompra.
Bem como dissemos antes, o fato é que a maioria das empresas simplesmente não adota estratégias focadas em retenção, e talvez isso ocorra por puro desconhecimento dos resultados que podem ser atingidos.
Você já parou para pensar sobre isso? Quantos negócios você poderia ter gerado se investisse em ações de retenção?
Se ainda está em dúvida, veja alguns motivos para focar em retenção de clientes no e-commerce:
Por que reter clientes?
- É mais barato vender para quem já é seu cliente do que conquistar um cliente novo;
- Clientes recorrentes possuem Ticket Médio de compra maior do que novos clientes;
- Clientes recorrentes indicam mais e respondem a mais pesquisas, ajudando na evolução do seu negócio.
Dito isso, separamos abaixo 3 dicas para você iniciar hoje mesmo uma estratégia de retenção usando email marketing. Aplicando estas 3 dicas, você estará incentivando a recompra em seu e-commerce.
Vamos lá!
Como reter clientes
1. Entenda o seu nível atual de recompra
Tudo em marketing digital precisa ser mensurado. O que não é medido, não pode ser gerenciado, por isso começamos analisando algumas métricas para saber onde estamos no que se refere à retenção.
Existem 2 métricas importantes para medir:
Taxa de Recompra
Indica o percentual de clientes recorrentes em relação ao total de clientes de um período.
Fórmula:
Quantidade de clientes recorrentes X 100
Total de clientes
Ticket Médio de Recompra: Ticket Médio, em R$, dos clientes recorrentes em determinado período
Fórmula:
Receita total (R$) dos clientes recorrentes X 100
Quantidade de clientes recorrentes
Você precisa obter estes números mensalmente. Para iniciar, sugerimos que obtenha cada uma destas métricas acima para os últimos 12 meses do seu negócio, usando um simples software de planilhas como o Excel para fazer cálculos e registrar dados.
2. Use o email marketing com foco em retenção
A maioria dos e-commerces brasileiros, de um modo ou outro, envia email marketing.
Se você deseja aumentar a retenção de maneira consistente, precisa ter atenção a alguns pontos fundamentais.
- Faça um Planejamento Mensal de campanhas com dias e horários fixos de envios, e cumpra-o
Um dos maiores problemas no que se refere a email marketing é não fazer nenhum planejamento. Sim, muitas empresas decidem o que incluir na campanha de e-mail um dia antes do envio (ou até no mesmo dia!), sem nenhum critério claro para escolher o tema da campanha, a linha de assunto, os destinatários, e muito menos os produtos que estarão no conteúdo.
Sem planejamento, o que vemos na prática é: uma frequência irregular, variando muito os dias da semana e os horários de envio e, muitas vezes, um volume de campanhas muito baixo para gerar boa presença da marca na cabeça do consumidor.
Por isso, recomendamos que você crie o hábito de planejar suas campanhas no horizonte mensal, definindo 5 pontos para cada campanha:
- Dia de envio
- Horário de envio
- Destinatários (listas/segmentos)
- Tema
- Linha de assunto
Quando você fizer o Planejamento Mensal, pense que irá definir apenas os 5 pontos acima, antes do mês iniciar, para todo o mês seguinte. O ideal é montar este planejamento até o dia 25 do mês, para o mês seguinte inteiro.
Você não precisará, nesse momento, escolher os produtos de cada campanha. Deixe isso para ser feito mais próximo do envio, até 4 ou 5 dias antes, sem problemas.
Fazendo este Planejamento Mensal e cumprindo os envios nas datas e horários planejados, você já estará a frente da maioria dos e-commerces brasileiros.
E sim, o simples ato de ter envios em dias e horários fixos, já é uma estratégia de retenção! Se você cumprir este planejamento, com 3 campanhas semanais, por exemplo, já é um ótimo começo.
É importante ressaltar que no planejamento não deve haver apenas campanhas promocionais. Considere incluir de 2 a 4 campanhas mensais com conteúdo útil para sua audiência.
Outra alternativa, caso não queira enviar campanhas apenas com conteúdo, é incluir conteúdo educativo nas campanhas promocionais, junto aos produtos.
Lembre-se que é importante ajudar sua audiência, não apenas com seus produtos, mas também com dicas práticas que ajudem pessoas a realizarem seus objetivos!
- Segmente clientes usando dados do último pedido e envie campanhas personalizadas
Se você ainda não possui uma solução que segmente automaticamente seus clientes pelo comportamento de compra, é possível iniciar fazendo o trabalho pelo Excel, usando sua plataforma de e-commerce ou ERP como fonte de dados.
Recomendamos que você busque, uma vez a cada 15 dias, os dados abaixo para cada cliente seu que finalizou pedido e pagou nos últimos 15 dias:
- Data do último pedido
- Produtos do último pedido
- Categorias do último pedido
- Valor do último pedido
Tendo estas informações em uma planilha, basta importá-las no seu software de email marketing, e assim você poderá criar alguns segmentos interessantes, como por exemplo:
Comprou Whey Protein 90 dias atrás
Não fez pedido nos últimos 6 meses
Não fez pedido nos últimos 12 meses
Uma vez que seus clientes começam a ficar agrupados em segmentos com base nesses dados, ficará muito fácil enviar a eles uma campanha direcionada, oferecendo alternativas para repor o estoque que deve estar acabando, ou então oferecendo uma vantagem para que ele volte a comprar de você se estiver há muito tempo sem nenhuma compra.
- Habilite automações
Uma automação de marketing simples que ajuda a fidelizar o cliente é a de Feliz Aniversário. Sim, se você possui a data de nascimento dos seus clientes, uma ótima estratégia é enviar uma campanha automática, no dia do aniversário, parabenizando pela data e, se possível, oferecendo algo como presente.
Acredite: essa ação é muito poderosa! Quem não gosta de se sentir especial no seu aniversário? Você vai se surpreender com o retorno que pode obter com esse tipo de automação
E outra automação a ser habilitada, uma vez que você possua os dados do último pedido em sua solução de email marketing, é recomendar reposição de produto, caso seu cliente esteja dentro da segmentação correspondente.
Além da automação de feliz aniversário, comece habilitando estas outras duas automações:
Reposição de produto: envie uma campanha de reposição de estoque, diariamente, a quem fez pedido de determinado produto há “x” dias e deve estar no momento de recompra.
Aproveite para sugerir produtos relacionados que tenham valor maior, pois essa pode ser uma chance de gerar nova compra com maior valor. Se você possui frete grátis, deixe bem claro nesta campanha!
Isso pode significar um grande aumento no Ticket Médio de Recompra.
Reconquista: envie 1x ao mês uma campanha para quem está há mais de 6, 9 ou 12 meses sem realizar pedidos em sua loja, se possível com uma vantagem que possa estimular a recompra.
3. Mensure os resultados
Aplicando as estratégias sugeridas acima, você deverá medir se isso tudo trouxe o resultado esperado ou não.
Sabendo o Ticket Médio de Recompra após a aplicação das estratégias, compare o mesmo com o Ticket Médio geral da loja, certamente perceberá que os clientes recorrentes estão fazendo pedidos de maior valor.
Estas são as 3 dicas que você pode e deve aplicar já no seu negócio para aumentar seu nível de recompra.
É importante ressaltar, porém, que o potencial de recompra varia muito conforme o segmento do seu negócio. Existem segmentos com alto potencial de recompra, como por exemplo: cosméticos, suplementos alimentares, moda, saúde/bem estar, calçados, petshop, hobbies, etc.
Todos os segmentos citados acima terão naturalmente mais facilidade para obter resultados com estratégias de retenção, pois vendem produtos que acabam depois de algum tempo e normalmente pessoas buscam comprar um igual ou similar.
Se você atua em segmentos com menor nível de recompra, como por exemplo casa/decoração ou ar condicionado, as estratégias de retenção, por melhor que sejam pensadas e aplicadas, trarão um resultado muito inferior.
Conclusão
Dessa forma, fica a dica: avalie bem o seu segmento antes de focar na retenção. Se o seu segmento tem alta taxa de recompra, aposte firme e comece já! Se não possui, vá com calma, faça pequenos testes, e vá evoluindo a medida que perceba melhores resultados.
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