Você se preocupa com a experiência no atendimento ao cliente? Bom, o consumidor brasileiro considera e muito essa questão na hora de comprar. O público é atento às novidades do mercado, e acompanha o posicionamento das marcas online.
Sabendo disso, toda marca precisa continuar promovendo uma boa experiência ao cliente. É preciso se atualizar, aprender o que mais pode ser implementado para melhorar essa experiência. Isso tudo não só em atendimento, mas também com conteúdo, serviço e produto.
É bastante coisa para acompanhar, né? Por isso, nós do ANY apoiamos uma pesquisa incrível da Neoassist sobre a percepção do consumidor brasileiro em relação a experiência no atendimento ao cliente. É um dos estudos mais completos sobre isso, e o melhor: é um e-book gratuito!
Customer insights: e-book sobre experiência no atendimento ao cliente
O Customer Insights é um e-book de 2019, mas pode acreditar: os dados rendem insights para anos de evolução no seu e-commerce!
Confira abaixo os principais insights da pesquisa:
- Mais da metade dos consumidores não se mantém fiel a uma marca por conta de experiências ruins de atendimento;
- A experiência já é o fator mais importante para a fidelidade a uma marca, ultrapassando qualidade dos produtos e preço;
- O aspecto mais importante do atendimento para a maioria dos consumidores é ter uma solicitação resolvida no primeiro contato, independente do tempo;
- Ao passo que o aspecto mais frustrante no atendimento vem a ser entrar em contato diversas vezes para ter a mesma solicitação resolvida;
- A experiência móvel é a grande demanda alinhada a tecnologia por parte do consumidor: ele espera, na maioria das vezes, que as empresas tenham canais preparados para smartphones;
- Chatbots ainda não passam confiança; FAQs são consideradas mais efetivas para demandar dúvidas simples e solicitações rápidas;
- O Telefone é líder em demandas de SAC (Reclamação, Problema, Informação), mas perde para os aplicativos das empresas quando se trata de transações (pagamentos, inscrições) e solicitações (segunda via, documentação, etc);
- As FAQs praticamente empatam com o telefone como o canal preferido para esclarecer dúvidas simples;
- Problemas são a motivação de contato mais frequente ao entrar em contato com uma central de atendimento;
- Satisfação é o sentimento mais experimentado em atendimentos positivos e Frustração é o mais experimentado em situações negativas;
- Mais da metade dos consumidores que foram mal atendidos dizem que sentiram raiva;
- Os consumidores já esperam uma experiência omnichannel, com direcionamento correto para canais que vão resolver seu problema e, se precisarem trocar de
- canal por imposição da empresa, não querem que isso soe como uma barreira – por exemplo, ter que desligar o telefone para mandar um email.
- Experiências boas geram promoção pública, online e massiva da marca; experiências ruins, detratação, da mesma forma. Em casos de experiências ruins, a proporção é maior.
