Já há algum tempo que dizem que estamos na “Era” dos serviços. Aos poucos estamos migrando de “ter” para simplesmente “usar”. São exemplos o Spotify, Netflix e Uber. Essa mudança também acontece no mundo corporativo, hoje as empresas têm comprado serviços, plataformas, tecnologias que auxiliam na resolução de problemas. Os serviços são mais flexíveis, podem se moldar às necessidades, e podem ser trocados com mais facilidade, caso não atendam a demanda.
É aí que entra o Customer Success, mas o que é Customer Success?
Com a demanda de serviços, surgiu junto uma área que cuida do sucesso do cliente. Diferente de pós-venda e suporte, o Customer Success é o que garante que o cliente que contratou o seu serviço consiga enxergar valor e usar o seu serviço para resolver problemas da rotina da empresa dele.
E porque garantir o sucesso do seu cliente?
Segundo Philip Kotler, estudioso na área de marketing, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. O sucesso do seu serviço não garante que o cliente consiga usar e resolver o problema na empresa dele. É neste cenário que o Customer Success se faz presente.
Mas como garantir que o seu cliente tenha sucesso?
Segundo o curso de Introdução ao Customer Success da Resultados Digitais, o profissional que atua nesta área, o Customer Success Manager (CSM), precisa ter quatro características básicas que ajudam no dia a dia. As quatro caraterísticas são: empatia, resiliência, negociação e autoridade.
1 – Empatia
Podemos resumir empatia como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Desta forma, um profissional empático consegue ler e reagir as necessidades do cliente com mais facilidade.
Uma pessoa empática sabe escutar e mostrar interesse pelo cliente. É ideal que o CSM converse com o cliente para entender como funciona o negócio, como chegou até aquele momento, o que está buscando.
O profissional empático consegue falar na linguagem do outro, isto é, busca informações sobre o mercado do cliente, sobre o segmento e traz informações relevantes, que contribuem para a reunião.
A empatia também gera um canal de comunicação, e é uma qualidade fundamental do relacionamento. Você só consegue engajar as pessoas sendo empático e entendendo como é o cenário daquela pessoa.
Em resumo, um profissional empático consegue identificar as dores do cliente, quais os gargalos e desta forma, é possível mostrar soluções e caminhos para o sucesso, isso gera valor ao seu serviço.
2 – Resiliência
Ser resiliente é ter a capacidade de se adaptar às mudanças que acontecem. Para ser um bom profissional de Customer Success, é necessário ser resiliente, principalmente nos momentos de crise com o cliente, ou em uma situação mais complexa.
Todos os clientes têm altos e baixos, e muitas vezes é o CSM que é o “agente motivador”. É papel dele trazer insights, informações, novas perspectivas, e ser apoio.
Ser resiliente é ser paciente, persistente e persuasivo. Paciente para entender que cada cliente tem um tempo e uma velocidade, e é necessário se adaptar ao contexto do cliente. Persistente para puxar o cliente e mostrar qual o esforço necessário para que ele atinja o sucesso. E persuasivo significa que o CSM não fique insistindo para que o cliente siga o passo a passo, mas seja persuasivo em mostrar quais os benefícios e quais as vantagens de seguir com seu serviço.
A flexibilidade permite ser mais eficaz em momentos de estresse, como em cancelamentos.
Resiliência também ajuda a controlar as emoções. Geralmente o cliente chega com um problema maior do que realmente é, e é função do Customer Success Manager receber o problema da melhor forma possível e trazer uma solução. Clientes gostam quando percebem que você está preparado para ajudá-los.
Leia também: Resiliência: é possível desenvolvê-la?
3 – Negociação
Um bom Customer Success Manager é um bom negociador. Tanto para aquele momento em que o cliente pede cancelamento, ou naquela oportunidade que encontra de vender mais para o cliente. Seja na hora de dar um upgrade no plano, ou vender uma funcionalidade.
O Customer Success deve ser um gerador de receita e não um custo para a empresa. Lidar com cancelamento é saber ouvir, entender o que houve e os motivos do cancelamento, para só assim entrar com técnicas de negociação.
Enxergar novas oportunidades de venda é olhar para as necessidades do cliente e saber negociar e apresentar novas funcionalidade que podem auxiliam na jornada dele dentro do serviço oferecido pela sua empresa.
4 – Autoridade
Criar autoridade é essencial para o Customer Success, é ser referência, ser uma pessoa que domina o que está falando. Isso cria uma relação de confiança com seu cliente, aumenta a probabilidade que seu cliente execute as tarefas que foram definidas e que enxergue mais valor no serviço contratado.
Para criar autoridade é necessário que você entenda sobre a empresa que trabalha e o que ela oferece, entenda sobre o mercado que o seu cliente está inserido e saiba sobre o segmento dele.
Sempre que for iniciar uma reunião é necessário que entenda qual é a situação do cliente, quais as últimas ações que ele fez, quais deram certo e quais deram errado. Traga insights!
Seja sensato e sincero caso tenha dúvidas ou não saiba determinado assunto: diga que precisa verificar, depois lembre-se de responder a dúvida do cliente ou enviar um material de apoio ou um link externo que ajude.
Tenha boas referências de conteúdo, tenha cases que possam ser compartilhados. Podem ser cases seus ou de outras marcas, que são inspiradores e enriquecedores.
Segurança na fala e didática também são imprescindíveis, evite vícios de linguagens e seja claro, siga um fluxo de raciocínio e se necessário faça uma apresentação em slides para auxiliar.
Criar autoridade é essencial para que seu cliente confie no serviço que você está oferecendo e que seja um divulgador da sua marca.
Trate todos igualmente
Além dessas quatro caraterísticas, é importante que a equipe de Customer Success tenha um padrão de atendimento e um “código de cultura”. Todos os clientes precisam ser atendidos de forma igualitária, para não criar a sensação de favoritismo entre os clientes, e para que se um dia houver uma troca de pessoas na equipe, o cliente não se sinta com atendimento pior ou melhor, já que o antigo CSM atendia de maneira diferente.
Conclusão
O sentido do Customer Success é que o cliente atinja sucesso, o ideal é que o Customer Success Manager entregue insights e contribuía na evolução do cliente, mas de forma alguma, é deixar o cliente dependente do serviço de Customer Success. Lembre-se, o Customer Success é uma parte de todo o seu serviço, o atendimento jamais deve ter mais valor do que o seu serviço ou produto.
Sobre a autora
Aline Yumi Goto é formada em Publicidade e Propaganda pela Unicesumar. Tem experiência em atendimento ao cliente em agências de publicidade. Atualmente faz parte da equipe de Marketing da DB1 Global Software, atuando como Analista de Inbound Marketing.
