Customer Success significa “Sucesso do Cliente” e sua maior responsabilidade é garantir o alto desempenho e boa performance entre seus clientes através de um bom relacionamento voltado a ações estratégicas. É uma área que se popularizou bastante em empresas do modelo SaaS (Software as a Service) e é fundamentada em duas bases: Sucesso do Cliente, que são os resultados que eles desejam alcançar e também na boa experiência com a sua empresa e serviço oferecido.
O profissional dessa área é um dos grandes responsáveis em fazer com que o cliente aproveite ao máximo os serviços oferecidos pela sua empresa. Deve mostrar todas as possibilidades de uso, estratégias e até antecipar algumas dúvidas! Se o cliente conseguir entender toda a entrega de valor dos serviços prestados para ele, ter seus problemas e dúvidas solucionados e perceber a disponibilidade de atendimento, a fidelização acontece facilmente, e dessa forma você e sua empresa podem desfrutar de todos os benefícios que acompanham esses resultados.
Quais são os seus indicadores para medir a satisfação do seu cliente? Ele realmente consegue aproveitar 100% a sua ferramenta? De 1 a 10, quanto ele indicaria a sua empresa?
Com essas perguntas você começa a entender a importância dessa área.
Aqui conseguimos listar algumas métricas que essa área vai acompanhar, e os benefícios que vão trazer para a sua empresa:
- Upsell: A venda de outras versões de seu produto está ligada com a satisfação que ele tem com a empresa/serviço. O CS irá, então, garantir a satisfação e realizar vendas estratégicas que são essenciais para o aumento da lucratividade do seu negócio.
- Entender o que SUCESSO significa para o seu cliente: Nesse momento, o que seu cliente deseja, centralizar a operação ou aumento no número de vendas? Quando o analista passa a entender o que sucesso significa para o cliente ele consegue ajudá-lo a alcançar o objetivo de forma mais assertiva, oferecendo soluções que realmente fazem sentido ao momento atual do seu cliente.
- NPS (Net Promoter Score): É o indicador que mede a satisfação do seu cliente com a sua empresa: De 0 a 10, quanto ele indicaria vocês a outras empresas? Sabemos que a indicação “boca a boca” é uma das maiores fontes de vendas e, por isso, o NPS é essencial para a sua organização. Lembrando que é responsabilidade da empresa inteira garantir a qualidade e satisfação do cliente, e não somente da área de Sucesso do Cliente.
- Redução de Churn: Churn é o indicador que mostra o quanto a sua empresa perdeu de receita em um determinado período. É necessário valorizar a experiência do seu cliente! Com o time estruturado de CS você consegue entender os motivos que podem levar o cliente a cancelar contrato e, dessa forma, realizar ações preventivas que levarão a diminuição do Churn em sua empresa.
Nesse artigo você conseguiu entender um pouco sobre como essa área traz grandes benefícios para sua organização, como ela pode levar o atendimento a outro nível e quais as métricas que são acompanhadas diariamente.
Quando o sucesso do seu cliente é alcançado com a ajuda do seu serviço ou ferramenta, a retenção e lealdade acontece de forma natural. É muito mais que um setor novo em sua empresa, é uma nova cultura que deve fazer parte da rotina e trabalho de todos os seus colaboradores.
Afinal, quem não gosta de ter um atendimento sensacional pelas empresas que fazem parte do nosso dia a dia?
Audria Yumi Takamiya é formada em Publicidade e Propaganda na Universidade Paulista – Unip. Faz parte da equipe do Anymarket, atuando como Analista de Customer Success.
