Customer Success significa “Sucesso do Cliente” e sua maior responsabilidade é garantir o alto desempenho e boa performance entre seus clientes através de um bom relacionamento voltado a ações estratégicas. É uma área que se popularizou bastante em empresas do modelo SaaS (Software as a Service) e é fundamentada em duas bases: Sucesso do Cliente, que são os resultados que eles desejam alcançar e também na boa experiência com a sua empresa e serviço oferecido.
O profissional dessa área é um dos grandes responsáveis em fazer com que o cliente aproveite ao máximo os serviços oferecidos pela sua empresa. Deve mostrar todas as possibilidades de uso, estratégias e até antecipar algumas dúvidas! Se o cliente conseguir entender toda a entrega de valor dos serviços prestados para ele, ter seus problemas e dúvidas solucionados e perceber a disponibilidade de atendimento, a fidelização acontece facilmente, e dessa forma você e sua empresa podem desfrutar de todos os benefícios que acompanham esses resultados.
Quais os principais indicadores do Customer Success?
Quais são os seus indicadores para medir a satisfação do seu cliente? Ele realmente consegue aproveitar 100% a sua ferramenta? De 1 a 10, quanto ele indicaria a sua empresa?
Com essas perguntas você começa a entender a importância dessa área.
Aqui conseguimos listar algumas métricas que essa área vai acompanhar, e os benefícios que vão trazer para a sua empresa:
– Upsell: A venda de outras versões de seu produto está ligada com a satisfação que ele tem com a empresa/serviço. O CS irá, então, garantir a satisfação e realizar vendas estratégicas que são essenciais para o aumento da lucratividade do seu negócio.
– Entender o que SUCESSO significa para o seu cliente: Nesse momento, o que seu cliente deseja, centralizar a operação ou aumento no número de vendas? Quando o analista passa a entender o que sucesso significa para o cliente ele consegue ajudá-lo a alcançar o objetivo de forma mais assertiva, oferecendo soluções que realmente fazem sentido ao momento atual do seu cliente.
– NPS (Net Promoter Score): É o indicador que mede a satisfação do seu cliente com a sua empresa: De 0 a 10, quanto ele indicaria vocês a outras empresas? Sabemos que a indicação “boca a boca” é uma das maiores fontes de vendas e, por isso, o NPS é essencial para a sua organização. Lembrando que é responsabilidade da empresa inteira garantir a qualidade e satisfação do cliente, e não somente da área de Sucesso do Cliente.
– Redução de Churn: Churn é o indicador que mostra o quanto a sua empresa perdeu de receita em um determinado período. É necessário valorizar a experiência do seu cliente! Com o time estruturado de CS você consegue entender os motivos que podem levar o cliente a cancelar contrato e, dessa forma, realizar ações preventivas que levarão a diminuição do Churn em sua empresa.
Por que ter uma área de Customer Success?
Nesse artigo você conseguiu entender um pouco sobre como essa área traz grandes benefícios para sua organização, como ela pode levar o atendimento a outro nível e quais as métricas que são acompanhadas diariamente.
Então, por que você ainda não tem um Customer Success em sua empresa?
Quando o sucesso do seu cliente é alcançado com a ajuda do seu serviço ou ferramenta, a retenção e lealdade acontece de forma natural. É muito mais que um setor novo em sua empresa, é uma nova cultura que deve fazer parte da rotina e trabalho de todos os seus colaboradores.
Afinal, quem não gosta de ter um atendimento sensacional pelas empresas que fazem parte do nosso dia a dia?
Sobre a autora
Audria Yumi Takamiya é formada em Publicidade e Propaganda na Universidade Paulista – Unip. Faz parte da equipe do Anymarket, atuando como Analista de Customer Success.
