O Mercado Livre é o marketplace de atuação de muitos lojistas. Ainda na expectativa da Black Friday, o ANYMARKET realizou uma entrevista exclusiva com André Santos, Supervisor Comercial do Mercado Envios no Brasil e autor do livro SuperVendedores do Mercado Livre e Outros Marketplaces.
André respondeu algumas perguntas sobre como o lojista pode gerar confiança, melhorar o pós-venda e evidenciar sua marca no Mercado Livre! Saiba também a visão de André sobre a consciência do consumidor na Black Friday. Essa entrevista certamente ajudará você a planejar sua estratégia de Black Friday no Mercado Livre!
ANYMARKET: As pesquisas do Google mostraram que 40% das decisões de compra são feitas com base em confiança. Quais suas dicas para que o lojista que atua em marketplaces desperte essa confiança no consumidor?
ANDRÉ SANTOS: A gestão de compras e estoque é essencial para garantir uma performance diferenciada no marketplace e consequentemente melhorar a experiência do consumidor final. Sempre reforço que no Mercado Livre divido o fluxo de vendas em 03 células: célula vendedor, intermediária [ transportes ] e consumidor final. Dentre estas a primeira é um caso de estudo diário nestes 10 anos de trabalho com vendedores, cada minuto é um diferencial na experiência em que o vendedor quer causar neste processo. Estoque não é diferencial, é obrigação para quem quer ser confiável, uma compra satisfaz uma necessidade, ver uma venda como uma missão em suprir um desejo transforma a compra em uma relação de compromisso com a excelência.
– SuperVendedor de marketplaces: gerencia com planejamento, gera valor, tem compromisso com a satisfação e norteia sua missão com base na melhor experiência. Tem compromisso com promessa de entrega e pós vendas focando a alta performance.
ANYMARKET: Ainda pensando em confiança, quais as informações cruciais, além das obrigatórias, que o lojista do Mercado Livre não pode deixar de disponibilizar ao comprador?
ANDRÉ SANTOS: As pessoas compram produtos ou código de rastreamento? Código de rastreamento! Em todas as palestras reforço esse tema. O mundo está “carente”, esse movimento de código de rastreamento me despertou para algo que percebi há mais de 9 anos e que denominei: síndrome do rastreamento! O cliente ama e confia em lojista que assume o compromisso de confiança através do rastreamento de produtos. Saber quando foi postado, onde está e quando irá chegar traz uma confiança única e a melhor experiência que um vendedor pode imaginar. Aposte no rastreamento como o maior selo de confiança em seu negócio, aliando ao pós venda bem aplicado e focado na satisfação de seu maior ativo: consumidor final.
ANYMARKET: Como o lojista do Mercado Livre pode evidenciar sua marca na Black Friday e oferecer uma boa experiência de compra?
ANDRÉ SANTOS: Estoque é essencial, preço, proposta de valor, parcerias logísticas [ Mercado Envios Coletas ] – nesta Black Friday ter o compromisso com o fim de vender sem ter em estoque é prioridade. No Mercado Livre isso não pode acontecer, vendeu: postou! São 24 horas para postar o produto. Pronta entrega não é diferencial, alta performance é diferencial! Em minha palestra no Mercado Livre Experience deste ano foquei muito nisso! O entregar uma pizza em 30 minutos é diferente de 1,2 horas! 24 horas para postar um produto é reafirmar o compromisso com alta performance e excelência na necessidade de um cliente.
ANYMARKET: O pós-venda é uma fase essencial para fidelizar o consumidor. Como o lojista que atua em marketplaces pode estreitar o relacionamento com o cliente após a primeira venda?
ANDRÉ SANTOS: Gerenciamento do pós-venda em todas as etapas da proposta de valor pregada no pré-venda. Se o lojista está alinhado com o compromisso do Mercado Livre e sua nova reputação em ser o melhor e não está acostumado com média 07 e sim, 10 em todos as etapas da “célula intermediária” – transportes e parcerias tem como compromisso a entrega rápida e o encantamento deste cliente que tem uma promessa de entrega e apostou nessa relação todos os esforços na otimização de armazenamento de produtos, qualidade e expedição focada no maior resultado de uma relação comercial: pós-venda de impacto; um termo usado por mim no Mercado Livre, para não só impressionar o cliente final, mas deixá-lo impactado numa experiência única: o pedido perfeito é possível!
ANYMARKET: Na sua opinião, você acredita que o consumidor está mais consciente e preparado para comprar em grandes datas promocionais, como a Black Friday?
ANDRÉ SANTOS: Muito. Fico preocupado com outros sites em alguns momentos. Quando o Mercado Livre começa a reforçar o compromisso do fim de estoque “virtual” e otimização de processos, tecnologia, gestão e qualidade, a indústria como um todo precisa se preparar melhor para Black Friday de 2017. Somos o site do frete grátis. Em 18 anos nenhum marketplace fez algo igual, isso traz um legado e compromisso de toda indústria em responder a essa proposta única que apostamos para 2017. Grandes emoções nos espera neste Novembro de 2017.
André Santos é Supervisor Comercial do Mercado Envios no Brasil, professor da ComSchool e autor do livro SuperVendedores do Mercado Livre e Outros Marketplaces, com mais de 5.000 exemplares vendidos em 2017.
MBA em Marketing e Vendas pela FGV/SP, já capacitou cerca de 80.000 empreendedores em eventos como Ciclo MPE.Net, SEBRAE, Primeiro E-commerce e Universidade MercadoLivre.
É também fundador do site EcommercePME, uma plataforma de conteúdo que visa capacitar médios e pequenos empreendedores que desejam adquirir conhecimento em comércio eletrônico e inserir suas empresa na nova economia digital.
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