Normalmente o Customer Success (Sucesso do Cliente) é atrelado às empresas de modelo SaaS (Software as a Service) em que os produtos/serviços são softwares e demais soluções tecnológicas, onde se faz a contratação do serviço, e não mais a compra.
Habitualmente, nesse modelo o contrato é mensal/trimestral/anual, o que faz necessário uma série de adaptações para garantir a fidelidade e o resultado esperado. Como uma melhor experiência do usuário e até mesmo um setor específico para atender essas expectativas, acompanhando métricas e indicadores.
“Seja seu negócio baseado em modelo SaaS, assinaturas, varejo, serviços ou simplesmente queira vender para o seu cliente mais de uma vez, Customer Success deveria ser parte do seu negócio” (Lincoln Murphy).
Medir e atender às expectativas de alguém que compra o seu produto nunca vai ser uma estratégia ruim. É difícil imaginar um setor de CS em uma empresa ou indústria em que o modelo contratual não é recorrente ou baseado em assinaturas, não é mesmo? Porém, esse pode ser o diferencial.
Imagine uma indústria de materiais de limpeza, onde são fabricados produtos para remoção de manchas em mármore e granito. É muito provável que o mesmo consumidor não necessite comprar este produto novamente no próximo mês.
Digamos que você entenda exatamente qual é a necessidade deste consumidor e a atenda conforme à expectativa. Você terá agregado o valor necessário, e o consumidor, com a confiança construída, aceitará sua sugestão de uma linha de produtos para manutenção dos pisos. Esse valor também fará com que o consumidor com certeza não compre com o concorrente.
Para exemplificar um modelo de serviço, imagine que você seja um professor de dança. Quando você pensa em sucesso do seu aluno, logo assimila o mesmo executando os passos com técnica e propriedade, mas talvez o sucesso para ele seja apenas ter um momento de lazer e descontração no meio da semana. Por isso, é fundamental entender as expectativas para obter o sucesso do cliente, logo podemos observar que é uma filosofia que não abrange apenas um nicho.
A verdade é que construir as métricas de sucesso do cliente em ambientes que oferecem soluções de tecnologia é mais fácil do que para outros campos, mas isso não significa que é impossível.
O conceito de CS pode e deve ser utilizado a todo modelo de negócio, suas métricas podem ser configuradas de acordo com a sua empresa, ou até mesmo criar outros tipos de indicadores, seguindo a ideia de sucesso do cliente.
Essa filosofia segue sempre a relação “ganha, ganha”, afinal, o sucesso do cliente é igual ao seu sucesso. Caso essa relação não esteja ocorrendo, o seu sucesso é que pode estar comprometido.
O que podemos levar disto é que o CS está diretamente ligado à experiência do consumidor com o seu serviço ou produto e como podemos avalia-la, para que as expectativas sejam atingidas. Esse conceito não é restrito a nenhum modelo de serviço, mas sim para qualquer empresa que queira prosperar.
Fabio Coelho é Analista de Implantação no ANYMARKET.
