Todas as vezes que leio algo novo sobre atendimento, há um consenso que é preciso ser omni pois não há mais diferença para o cliente entre ser atendido na loja física, nas redes sociais ou no e-commerce.

A experiência deve ser a mesma em todos os canais e estruturar o atendimento para lidar com dúvidas, devoluções, trocas, reclamações é sem dúvida um grande desafio que poucas empresas estão conseguindo transpor.

Além disso, muitas pessoas me perguntam se é possível automatizar e manter a essência da empresa com o atendimento humano e ainda possuem um grande receio: o cliente vai gostar desta mudança?? 

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Afinal, os bots são ruins para a experiência no atendimento?

Em pesquisa realizada com faixa etária de 13 a 85 anos e em mais de 15 países, a IDC em parceria com Avaya, trouxe alguns insights no relatório de transformação digital que nos ajudam a desmistificar que o cliente só ficará satisfeito se for atendido por um humano.

Segundo o relatório, os consumidores têm a mente aberta sobre o envolvimento da automação em sua experiência de atendimento ao cliente, mas apenas enquanto essa tecnologia for um facilitador e não um obstáculo à conexão com um especialista ativo, quando necessário.  

Como acertar a experiência no atendimento:

Segundo a pesquisa, mais de 75% dos clientes entrevistados informaram que a qualidade e o tempo de atendimento são dois dos principais fatores analisados na decisão de consumo.

A excelente experiência do cliente deve:

• Alinhar respostas rápidas para solucionar os problemas
• Disponibilizar acesso rápido e fácil a especialistas no assunto com o conhecimento necessário para ajudá-los quando o assunto exige maior complexidade.

Guarde isso: As pessoas tendem a avaliar a rápida resolução dos seus problemas como mais importante do que o atendimento humano.

A faixa etária dos clientes também é um fator a ser analisado. Se sua empresa atende em sua maioria pessoas abaixo dos 45 anos, a pesquisa revela que esta faixa prefere marcas que usam a tecnologia para melhorar o atendimento prestado. Já quem possui mais de 45 anos quer ter a opção de escolha, só usam a tecnologia que entendem fazer sentido. 

É importante automatizar o trabalho do profissional de atendimento, como:

• Respostas prontas;
• Visualização do histórico dos atendimentos anteriores;
• Redirecionamento automático do ticket para outras áreas de acordo com o assunto;
• Entre outros.

E para o cliente as vantagens são ainda melhores pois possibilita atendimentos mais rápidos, solução do problema em poucos cliques com os bots (já treinados) ou FAQ com busca inteligente.  

A recomendação do IDC é a de se concentrar na produtividade dos funcionários e na experiência do cliente. Ao otimizar o uso de tecnologias de comunicação, as empresas podem melhorar a produtividade e a eficiência dos funcionários.

O próximo passo seria expandir suas alternativas de comunicação digital para os clientes também. Conseguir que os funcionários treinem e usem essas ferramentas internamente é uma ótima maneira de estabelecer as bases para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. 

Conclusão

É imprescindível certificar-se de projetar a experiência do cliente aprimorada por tecnologia com esses critérios em mente e não se esquecer do básico ao transformar a experiência do cliente, até porque poucas empresas estão atingindo o nível de experiência que os clientes necessitam. Caso ainda atenda seus clientes através do velho e bom telefone, inicie aos poucos esta transformação e aproveite a tecnologia para ajudar a fornecer drivers de satisfação fundamentais, como resolução rápida de problemas e conexão com pessoal de serviço capacitado e com conhecimento.

Sobre a autora 

Elaine Ciolari é formada em Administração na Universidade Estadual de Maringá, com pós em gestão executiva e é profissional de atendimento, com mais de 14 anos de experiência em gestão em empresas de telefonia e há 3 anos é gestora de atendimento do ANYMARKET,  HUB de integrações com Marketplaces. 

O comércio entre fronteiras, ou mais conhecido como Cross Border é um dos maiores desafios do E-commerce. 

Existem dois cenários nessa modalidade: 

• Compra em sites internacionais 

• Venda para consumidor internacional 

Para entendermos um pouco mais sobre essa tendência, abordando primeiramente as compras feitas em sites internacionais, voltamos para 2017, quando mais de 22 Milhões de brasileiros fizeram compras em sites fora do Brasil.  

Sendo pouco mais da metade (54%) no AliExpress (China), onde se registrou um aumento de 9% em comparação ao ano anterior. 

Outro gigante do E-commerce que atravessou fronteiras é a Amazon. Hoje 30% da receita da empresa no comércio digital é fora dos EUA.  

Atualmente a Amazon opera diretamente no Brasil e já possui o modelo marketplace em grande crescimento. 

O que é uma operação cross border?

Uma operação cross border refere-se à prática de realizar transações comerciais entre diferentes países, permitindo que empresas vendam seus produtos ou serviços além das fronteiras nacionais. Este tipo de operação envolve uma série de complexidades, incluindo regulamentações aduaneiras, tarifas, gestão de logística internacional, e conformidade com as leis e normas de cada país envolvido. As operações cross border oferecem oportunidades significativas de expansão de mercado e aumento de receita, ao permitir que as empresas alcancem uma base de clientes global. No entanto, para serem bem-sucedidas, essas operações exigem um planejamento estratégico robusto, parcerias logísticas eficientes, e um entendimento profundo dos mercados estrangeiros e das expectativas dos consumidores.

Como funciona a logística no cross border?

A logística no cross border envolve a coordenação complexa de processos para garantir que produtos sejam transportados de um país para outro de maneira eficiente e dentro das regulamentações internacionais. Isso inclui a gestão de embalagens adequadas para transporte internacional, cumprimento das formalidades aduaneiras, pagamento de tarifas e impostos de importação, e a escolha de métodos de transporte apropriados, seja aéreo, marítimo ou terrestre. Além disso, é fundamental estabelecer parcerias com operadores logísticos que tenham experiência em envios internacionais, para assegurar a rastreabilidade e a segurança dos produtos durante todo o trajeto. O processo também requer uma integração tecnológica para monitorar o status dos envios e resolver possíveis problemas rapidamente. A eficiência na logística cross border é essencial para minimizar atrasos, reduzir custos e garantir uma entrega rápida e segura ao cliente final, o que pode impactar positivamente a satisfação do cliente e a reputação da empresa no mercado global.

O mercado Cross Border no Brasil 

É um mercado crescente. E não deve ser diferente para os próximos anos. Mas apesar disso existem diversos desafios para que essas lojas internacionais ofereçam seus produtos aos brasileiros, e sabemos que um dos maiores deles é a logística no País, a qual ainda é bastante deficiente, com um custo alto principalmente para regiões mais afastadas das grandes capitais e centros do País. 

Além da logística temos carga tributária, regulamentação fiscal, meios de pagamento e ainda uma desconfiança grande por conta de atrasos. Ao falar sobre vendas internacionais isso tende a ficar mais complicado. Primeiro por conta dos nossos preços de venda final e depois pela conversão de pagamentos, novamente operação logística pra que isso aconteça e também uma desconfiança internacional com o consumo de produtos de origem brasileira. 

O que busca o consumidor?  

Os consumidores buscam sites de fora para consumirem produtos exclusivos, produtos com melhores preços ou produtos para revenda, as vezes mais específicos, produzidos apenas na região do vendedor. 

Como as empresas estão acompanhando o crescimento do Cross Border   

Existem movimentos recentes de grandes empresas que estão de olho nesse mercado Cross Border e estão se adaptando a esse modelo de negócio.  

Por exemplo: A B2W recentemente lançou o Americanas Mundo, onde anunciantes internacionais podem oferecer seus produtos na plataforma de marketplace para consumidores brasileiros. 

Também recentemente o Correios parece ter facilitado a vida de quem quer consumir produtos internacionais e trazer para o Brasil. Não que faça sentido consumir os produtos de fora com tantos impostos assim que essa mercadoria chega aqui, mas é um movimento que a empresa faz para mostrar que está se antecipando e já oferece soluções no modelo Cross Border. 

Outras empresas brasileiras também estão se movimentando com iniciativas de expansão. 

 Por exemplo: A Vtex, plataforma de E-commerce já presente em 25 Países, recentemente fechou parcerias com empresas internacionais de pagamentos online, as quais devem facilitar essa internacionalização e transações financeiras das lojas.  

A plataforma de integração com Marketplace: ANYMARKET já sinalizou intenção de expansão LATAM em Países como Argentina, Chile e México e deve oferecer oportunidade a lojas internacionais de oferecerem seus produtos nos canais de marketplace no Brasil, além da possibilidade de realizar Cross Border do Brasil para outros Países. 

Como fazer cross border?

Para realizar operações de cross border de maneira eficaz, é essencial seguir um conjunto de etapas estratégicas. Primeiramente, realize uma pesquisa detalhada dos mercados-alvo para entender as demandas locais, regulamentações específicas, e preferências dos consumidores. Em seguida, certifique-se de que sua empresa está em conformidade com todas as exigências legais e aduaneiras, incluindo a obtenção de licenças de exportação e a familiarização com tarifas e impostos aplicáveis. Estabeleça parcerias com operadores logísticos internacionais confiáveis, capazes de oferecer serviços de transporte, armazenamento e distribuição eficientes. Utilize plataformas e tecnologias de e-commerce que suportem transações internacionais, fornecendo opções de pagamento localizadas e traduções precisas para os idiomas dos mercados-alvo. Além disso, desenvolva uma estratégia de marketing adaptada às culturas e comportamentos de compra locais, para aumentar a visibilidade e a atração de sua marca. Finalmente, mantenha um canal de atendimento ao cliente robusto, capaz de lidar com fusos horários diferentes e fornecer suporte em múltiplos idiomas, garantindo uma experiência positiva e resolvendo rapidamente quaisquer problemas que possam surgir.

Conclusão 

Para concluir, fica muito claro a intenção do mercado E-commerce brasileiro nos próximos anos, onde as fronteiras devem ser cada vez menores e o comércio digital cada vez mais livre e justo. 

Sobre o autor

Leandro Ratz tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas.

Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

A maioria pode dizer que não compensa investir em ADS nos canais de Marketplace...

Convido você a fazer uma análise mais a fundo sobre esses tipos de investimentos que 'parecem' não fazer sentido. 

 Ao fim desse artigo, tenho como objetivo fazer você entender qual a real vantagem em aplicar esses investimentos nos grandes varejistas. 

O investimento em ADS nos marketplaces é algo relativamente novo, assim como os próprios canais de marketplace, que surgiram no Brasil em 2012. 

 Pense em uma vitrine de shopping, porém com alcance nacional. 

 Ou seja, consumidores do Brasil inteiro estarão passando na frente dessas vitrines e você estará despertando o desejo de consumo dessas pessoas. 

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Abrir uma loja física ou loja virtual, qual seria o investimento inicial? 

R$ 1.000,00, R$ 5.000,00, R$ 25.000,00? 

Esse investimento seria apenas para materializar a loja, correto?

Se sim, você teria que investir mais quantos mil, para atrair pessoas para essa loja? 

R$ 500,00, R$ 1.000,00, R$ 10.000,00? 

Por mês? 

Claro que esses são cenários totalmente ilustrativos, podendo ou não, representar o custo de uma nova loja. 

Qual seria o custo então para você iniciar suas vendas em um canal de Marketplace? 

Para isso você tem apenas que formalizar sua empresa e emitir Nota Fiscal, um investimento próximo de R$ 200,00. Se for um MEI, R$ 50,00 por mês aproximadamente. 

 Feito isso é hora de buscar os canais potenciais para começar a vender. 

As principais vantagens desses canais são: 

• Pagar comissão apenas por venda aprovada. 
• Aproveitar o tráfego de grandes lojas. 
• Usar o nome, os clientes fidelizados, a marca e a reputação das lojas. 
• Não se preocupar com a aprovação de pagamentos. 

Todo esse contexto para mostrar que, se falarmos de investimento e oportunidade, o modelo marketplace é, sem dúvidas, uma das melhores e maiores oportunidades para você materializar sua loja própria e empreender. 

O ADS do Marketplace vem como mais uma forma de você potencializar suas vendas, existem diversas formas de fazer isso nesses canais, e quem já opera em marketplace, sabe muito bem do que estou falando. 

Então, inicialmente o ADS é uma poderosa ferramenta nas mãos do lojista para que, de forma inteligente, você possa traçar novas estratégias de venda para a sua loja. 

Veja como funciona a plataforma de investimento da B2W, o B2WADS: 

Lembra que falei da vitrine de shopping?  

Suponhamos que esse 'shopping' tenha um fluxo de 10 mil pessoas todos os dias, e você tenha uma conversão de 10% sobre essas pessoas. 

Agora, pense que com apenas R$1.000,00 de investimento mensal em ADS no marketplace, você passe a ter um fluxo de 80 mil pessoas passando pelo seu produto, mantendo os 10% de conversão. 

O resultado bruto é um crescimento de 1 mil pessoas consumindo sem ADS para 8 mil pessoas consumindo com o investimento em ADS. 

 Mesmo sem considerar ticket médio, margem de lucro, nessa suposição, fica evidente o resultado positivo que esses investimentos podem fazer para o seu negócio nos canais de marketplace. 

Você estará investindo em tráfego para um canal de marketplace? 

 Não. Estará investindo em vendas do seu produto. 

 E é isso que importa no final do mês, quando você contabiliza as vendas e descobre a receita da sua empresa. 

Em contra partida, eu preciso dizer que, já utilizei diversos canais de ADS, e sei que precisam evoluir muito em questão de dados e informações sobre os resultados desse investimento. 

 É necessário ainda otimização da plataforma, mas o resultado sempre foi positivo. 

Certo, o que podemos concluir? 

O ADS dos Marketplaces é mais uma forma de otimizar suas vendas. 

Entenda mais sobre consumo, sobre o seu produto.

Estude melhor seu concorrente, negocie sempre com o seu fornecedor e então a estratégia de investimento em ADS fará total sentido para o seu negócio nos canais de marketplace. 

Sobre o autor

Responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET.

Leandro Ratz tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas.

Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

Todos sabemos que no Mercado Livre existem algumas regras que precisam ser seguidas para que sellers tenham uma boa reputação dentro do canal, o que traz mais visibilidade ao anúncio e consequentemente melhora seu resultado de vendas.

 Estas regras (KPIs) são tão importantes quanto você possuir o melhor preço de vendas (PV). 

São elas: 

• 1º Avg Delay HS: Tempo de resposta – Pré-venda
  
• 2º Reputation Delayed Handling Rate: Tempo de expedição – Pós-venda 

• 3º Reputation Claim Rate: Reclamos – Reclamações abertas  
  

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Entendendo melhor os indicadores

• 1º Avg Delay HS: 

Este indicador mensura quanto tempo os sellers que anunciam no canal demoram para responder dúvidas de seus consumidores a respeito de algum anúncio. 

 Vale lembrar que o ideal estipulado pelo Mercado Livre é tirar a dúvida de seus clientes em até 2 horas. 

• 2º Reputation Delayed Handling Rate:  

Já quando falamos de tempo de expedição, o foco do indicador é mensurar qual o percentual dos pedidos do seller demoram mais de 24h para ser expedido. 

 O Mercado Livre é exigente nesse indicador, e exige o cumprimento do tempo de expedição em dias úteis, para que você garanta uma boa reputação dentro da plataforma. 

• 3º Reputation Claim Rate:  

Por meio deste terceiro índice o Mercado Livre consegue mensurar qual a porcentagem dos pedidos do seller, que geram algum tipo de reclamação. 

 Talvez esse seja o ponto mais crítico dos indicadores, quem vende na plataforma sabe o quanto uma reclamação aberta afeta a reputação da loja, dessa forma, é fundamental oferecer uma ótima experiência ao cliente e ser proativo na solução de qualquer problema com a sua compra. 

 O limite do Mercado Livre em percentual, antes de 5%, passou a ser 3% esse ano. 

Como o ANYMARKET - hub de integração com Mercado Livre, pode ajudar sua empresa com esses indicadores? 

• 1º Avg Delay HS

Com a nossa ferramenta de mensagens pré-venda para o Mercado Livre você pode deixar um leque de respostas pré-programadas, desta forma é mais rápido responder a perguntas recorrentes. 

 Com essa funcionalidade, dentro do Hub, você pode ganhar tempo nas respostas e manter uma boa reputação dos seus anúncios. 

• 2º Reputation Delayed Handling Rate

Para este indicador, você pode utilizar a ferramenta Analytics do ANYMARKET, com esta funcionalidade você pode analisar o prazo esperado de entrega de seus pedidos e traçar planos de ação evitando que estes cenários se repitam, além de priorizar os pedidos que serão despachados de acordo com a prioridade.  

• 3º Reputation Claim Rate

Pensando em minimizar a abertura de novas reclamações, é possível colocar um telefone de SAC na Mensageria de pós-venda. 

 Com isso você poderá evitar que os seus consumidores abram reclamações por mal-entendidos ou assuntos que podem ser resolvidos de forma simples. 

 Usando a ferramenta de Mensageria automática, para todo o tracking da compra, existe uma atualização de mensagem.

Quando o produto for entregue, você pode disponibilizar um telefone de contato, assim minimizando a abertura de reclamações no Mercado Livre. 

Concluindo 

 Para quem ainda não vende no Mercado Livre, essa é uma ótima oportunidade para entender as regras desse canal e ter uma melhor experiência de vendas. 

 E para quem já trabalha no Mercado Livre, é muito importante entender melhor essas regras e traçar planos para minimizar futuros problemas com a reputação da sua conta. 

 Além disso, estar atento aos prazos limites da plataforma, quanto melhor sua reputação, consequentemente melhor será sua performance de vendas nesse canal de marketplace. 

Sobre a autora

Camila Crepaldi estuda Economia na UEM (Universidade Estadual de Maringá) e trabalha no time de Customer Success do
ANYMARKET - plataforma de integração com
marketplace.

Responsável, pelas contas estratégicas na plataforma como por exemplo:

Reserva, Samsung, Angeloni, Mega Store, Venture Shop.

No maior evento anual do Google, o Google Marketing Live, Sundar Pichai, CEO do Google, trouxe várias novidades que vêm de encontro com a nova missão da empresa que não é mais a de apenas ajudar o usuário a encontrar respostas.  

Hoje, os produtos do Google ajudam pessoas do mundo todo a resolver coisas no seu dia a dia. Essas tarefas vão desde achar as palavras certas com o Smart Compose do Gmail, até encontrar o caminho mais rápido para casa direto do Maps. 

“Queremos que os nossos produtos trabalhem mais para você - no contexto do seu trabalho, da sua casa e da sua vida. Todos eles compartilham o mesmo objetivo: ser útil para todo mundo”, relatou Sundar.  

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As novidades do Google lançadas no Google Marketing Live 

Neste evento foram lançados novos recursos de compras que incluem uma página inicial personalizada e um carrinho de compras universal. Esses recursos permitirão aos clientes novas oportunidades de comprar diretamente de várias partes da plataforma do Google. 

Para os consumidores e lojistas a notícia não poderia ser melhor, pois agora há opções para fazer compras on-line, em uma loja ou diretamente no Google.  

O que são os anúncios do Google Shopping 

Os anúncios do Google Shopping permitirão aos consumidores a opção de comprar on-line e pegar na loja, direcionando o tráfego para locais físicos. Esta opção é excelente para aumentar as vendas locais e usa a estratégia que alguns marketplaces já utilizam.  

Essa estratégia tem proporcionado bons resultados aos lojistas, pois atendem ao público que quer a praticidade da compra online e ter a oportunidade de retirar o produto no mesmo dia.  

Benefícios para os clientes 

A credibilidade e garantia do Google oferece ajuda se um item estiver atrasado ou não for exatamente o que foi pedido, ou ainda se houver algum problema ao obter o reembolso. Esta garantia é muito bem vista e faz toda a diferença para o consumidor que não quer mais "correr riscos" em comprar algum produto, não receber no prazo ou ainda receber algo diferente do anunciado. 

Benefícios para os lojistas 

Para os vendedores, ainda haverá a oportunidade de ter seus produtos expostos no Google Shopping, no Google.com.br e no Assistente do Google se estiverem no Shopping Actions, um recurso que será estendido ao YouTube e a outras partes da oferta do Google. 

O que mais o Google Marketing Live apresentou 

Outros destaques do Google Marketing Live estão ligados ao Google Shopping. Um deles é o Showcase Shopping, que terá foco em ações publicitárias de estilo de vida (decoração, por exemplo) na busca do Google, Google Imagens e YouTube. 

"Em média, vemos que cerca de 80% do tráfego de anúncios do Showcase Shopping para sites de varejistas são de novos visitantes que acabaram de descobrir as marcas", disse o Google em seu blog. 

O lançamento do Google Shopping acontece apenas algumas semanas após o último anúncio de compras do Instagram. A outra novidade anunciada para o Google Shopping é que esta sessão ganhou filtros para achar produtos por categoria e tipo (exemplo: carregador portátil, smartphone, Samsung) e terá um botão de compra direto no card do produto. 

Com as mudanças apresentadas, o Google Express – solução de compra expressa do Google – foi incorporado ao Google Shopping. O check-out permite que os clientes comprem itens sem sair do aplicativo. 

Para o Google e Instagram, a ideia é dar aos usuários a chance de comprar instantaneamente o que vêem online.  

Com o lançamento do deep linking via Google Ads (uma experiência que une a busca do Google com a navegação dentro de um app) o usuário é levado direto da busca do Google para uma página do aplicativo do anunciante, sem a necessidade de baixar o app. Esta solução deve ser liberada globalmente nas próximas semanas.  

A companhia deu como exemplo o recente caso da Magalu, que aumentou em 40% as vendas via mobile após adicionar o deep linking com Google Ads. 

"Essas novas experiências de compra permitem que as pessoas comprem sem atrito exatamente onde buscam pesquisa e inspiração: pesquisa, imagens do Google, YouTube e um novo destino do Google Shopping", escreveu Surojit Chatterjee, vice-presidente de gerenciamento de produtos do Google Shopping. 

Conclusão 

O anúncio do Google é o mais recente de empresas de tecnologia e varejistas, que estão lutando pela fatia de GMV trazendo compras de consumidores que agora estão se espalhando ainda mais por canais digitais, lojas e outros locais de compras. As empresas estão competindo não apenas em mercadorias, mas também em conveniência. 

Sobre a autora 

Elaine Ciolari é formada em Administração na Universidade Estadual de Maringá, com pós em gestão executiva e é profissional de atendimento, com mais de 14 anos de experiência em gestão em empresas de telefonia e há 3 anos é gestora de atendimento do ANYMARKET,  HUB de integrações com Marketplaces. 

O que são CD’s e docas?

Centros de distribuição, ou simplesmente CD’s, são locais físicos onde varejistas e distribuidores armazenam todo seu estoque e fazem o recebimento de mercadorias e expedição das vendas.

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O processo de recebimento e expedição, em sua maioria é feito pelas docas, que são interligadas ao CD’s e possibilitam que a transportadora realize tanto a carga quanto a descarga de produtos no local demarcado.

Em grandes empresas de varejo ou atacado, podemos encontrar vários centros de distribuição, com múltiplas docas (carga e descarga) e diversas transportadoras trabalhando de forma simultânea.

Segue abaixo uma ilustração deste processo

O que acontece dentro de um centro de distribuição?

Dentro de um centro de distribuição são realizadas diversas etapas do processo logístico, dentre elas

Recebimento

 As transportadoras deixam os produtos nas docas que na sequência são direcionados para a equipe de contagem e separação.

Feito a primeira auditoria, entra o setor fiscal lançando as mercadorias dentro de sua plataforma de gestão de armazém e/ou ERP.

Movimentação

 Agora vamos organizar o estoque dentro do centro de distribuição, é aqui que entram os pallets, empilhadeiras e equipamentos de EPI.

 O objetivo é facilitar a localização e gerenciamento dos itens em estoque (novos, reversa e atuais).

Picking

 Aqui entra a equipe de separação do pedido.

Ou seja, quando a equipe comercial envia a demanda para área logística, é a equipe de picking que precisa ter as melhorias práticas e métodos do mercado para tornar sua operação ágil (garantindo os prazos de entrega com cliente e expedição com os parceiros, quando envolve um terceiro como marketplace por exemplo – no qual exige que a expedição seja feita em até 24 horas).

Expedição

 Por último temos a expedição, onde embalamos os produtos, faturamos e enviamos para a doca de expedição, onde será entregue para o cliente final.

 A partir daqui, é extremamente importante que os lojistas tenham transportadores com tecnologia para realizar o tracking do pedido e possam manter o cliente final por dentro do status real do seu pedido.

 Já existem softwares como Frenet e Intelipost que facilitam este trabalho de tracking junto com as transportadoras e inclusive se integram com plataformas de e-commerce e plataformas de vendas em marketplace como ANYMARKET.

Por que utilizar mais de um CD?

Hoje é comum ver empresas utilizando mais de um centro de distribuição, isto ocorre por questões como: isenção fiscal no estado ou cidade, parceiros logísticos ou até mesmo fabricantes estratégicos na região.

Com isso, a empresa consegue melhores condições no valor do frete, reduz o prazo de entrega e até mesmo com uma boa gestão de estoque que reduz drasticamente a necessidade de alto fluxo de caixa por custo de estoque parado.

Possibilitando vasão mais rápida dos produtos em estoque.

Quando começam a atuar com mais de um centro de distribuição, as empresas geralmente possuem uma dor que é o gerenciamento destes múltiplos estoques, e com isso, precisam de plataformas avançadas para garantir a integração dos seus canais de vendas com seu armazém.

 O ANYMARKET é uma das plataformas de venda em marketplace que possibilita você integrar estes múltiplos estoques diretamente na ferramenta ou através de uma API de estoque.

Qual o perfil de empresa que atua nesta modalidade?

Atualmente, devido ao alto custo de operação, são as grandes empresas varejistas e de atacado que trabalham com modelo de múltiplos CD’s.

 Porém, um fenômeno que vem ocorrendo nos últimos anos é a terceirização do seu estoque para uma empresa especialista em fulfillment aonde irá receber o seu produto e realizar todo processo listado acima, possibilitando que PMEs também atuem com mais de um CD simultâneo.

Esta empresa pode ser tanto um marketplace oferecendo este recurso como um serviço, Mercado Livre Full e B2F da B2W por exemplo.

Ou até mesmo terceirizando com uma empresa especializada como a Marco Camp no Espirito Santo, por exemplo.

Quais as principais regiões?

Algumas regiões no Brasil oferecem incentivos fiscais para este tipo de operação ou possuem investimentos agressivos no segmento, algumas em destaque são:

Estado do Espirito Santo, cidade de Extrema em Minas Gerais e Cajamar no estado de São Paulo. Estes, abrigam centros de distribuição de empresas como: Amazon, Mercado Livre, B2W, Marabraz, Via Varejo e outros grandes varejistas.

Estratégias para operar no marketplace com múltiplos CD’s

Hoje nos marketplaces, o ambiente competitivo e hostil em relação a preços, exige que o seller tenha uma excelência na gestão de pricing, por isso, qualquer redução que influencie o CMV (Custo da Mercadoria Vendida) é bem-vinda.

Atuar com mais de um centro de distribuição e terceirizar o mesmo para outras empresas, vem sendo uma estratégia para as grandes varejistas na busca por redução do custo do preço de frete, podendo ser uma grande alavanca para equipe comercial realizar campanhas e promoções mais agressivas.

Confira também: Shein marketplace

Conclusão

Inovar, automatizar processos e ter parceiros estratégicos sem dúvida são os principais pilares para ter uma operação logística que te ajude escalar os negócios.

 Não deixe que a falta de processo gere um gargalo na sua empresa, busque especialistas para lhe apoiar, plataformas robustas com tecnologia avançada e terceirize aquilo que não é sua especialidade.

 Veja no vídeo abaixo um pouco e como é um dos centros de distribuição da empresa Amazon - https://youtu.be/VUsTAUbOK38

Sobre o autor

Rodolfo Helmbrecht é Coordenador de Canais e Parcerias do ANYMARKET, solução de integração entre e-commerce e marketplaces e gestor de Sales Development do Grupo DB1 Global Software.

En el ritmo de la internacionalización de las empresas, principalmente hablando del retail online, en este artículo usted podrá aprender los primeros pasos para llevar su empresa afuera del país y expandir sus operaciones de ventas en el E-commerce mundial. 

 Inicialmente, ante todo, es fundamental un estudio de mercado y planificación para el mejor resultado de esa operación. 

 Es decir, los puntos abordados van a ayudarle a identificar el modelo más adecuado de acuerdo al plan estratégico global de la empresa, pero, antes que nada, es fundamental un entendimiento del mercado en que actúas y en el que pretende actuar.  

Las principales formas

• Exportación directa

En este modelo, la empresa actúa directamente en el "país objetivo", exportando directamente su producto o servicio, manteniendo su estructura de producción o distribución, en su país de origen. 

 Lo que se facilita en ese modelo es la cuestión de la estructura reducida, o sea, usted no va a necesitar invertir a corto plazo fuera del país, su costo de implantación es relativamente menor en comparación a los demás modelos. 

• A través de la red de subsidiarias de empresa multinacional

Por ejemplo, vamos a suponer que su empresa ya está atendiendo a una empresa multinacional en el país de origen, y usted tiene interés en atender a otras unidades de esa empresa en el exterior, así que usted ya tendrá una 'base' de clientes para prospectar en el exterior. 

 En este modelo, la ventaja es el hecho de que usted ya tiene la empresa como cliente y la internacionalización se viabiliza por una adaptación de su producto a las unidades de cada país en el exterior. 

• Adquisición de empresas en el país de destino

En este escenario, la empresa nacional, hace una adquisición estratégica de una empresa en el país que desea actuar, pudiendo ser la compra total de una empresa o incluso un joint venture (asociación, sociedad). 

 El punto principal en este modelo es el know-how (conocimiento, experiencia) adquirido con la compra y la ruptura de la barrera cultural inicial. 

 Considere siempre que existen diferencias culturales entre empresas y más aún cuando hablamos de países de todo el mundo, por eso es importante siempre atención con la gestión de procesos, empresa y personas. 

• Implantación de unidad propia en el país destinatario

Aquí, la empresa decide abrir sus operaciones en otros países, a través de: Oficina Comercial; Centro de Distribución y/o; Unidad productiva. 

Lo que se facilita en este caso es que la empresa tiene total control de las operaciones en el país objetivo, lo que puede generar negocios de forma más rápida. Sin embargo, la inversión inicial para este modelo se vuelve exponencialmente mayor. 

• Red de aliados (partners) en el país de destino

En este modelo, la empresa identifica estratégicamente, una red de aliados en el país objetivo, para expandir su operación.

Por ejemplo: para una operación de ventas on-line, en los canales de Marketplace, se puede utilizar un aliado como Mercado Libre para expandir sus operaciones en los países de América Latina. 

 La gestión de alianzas es el punto principal para una buena relación y éxito del negocio, principalmente en ese modelo. 

• Seguir al cliente (Follow the Client)

No menos importante, y otra forma de llevar su empresa fuera del país, es seguir al cliente. Una buena estrategia para quien está consolidado en su país de origen y tiene intensión en la expansión internacional. 

 Aquí es cuando su cliente ya está en fase de internacionalización y usted, por ejemplo, como su proveedor, también observa una oportunidad de acompañarlo en ese proceso. La ventaja en este caso es que usted ya tiene la relación con el cliente en su país de origen, lo que puede facilitar su adaptación al proceso de internacionalización.  

Conclusión 

Sabemos que actualmente existe una tendencia a las ventas Cross-Border, es decir, el proceso de internacionalización de las ventas fronterizas. 

 Mejor que eso, es descubrir cómo su empresa puede operar afuera del país e iniciar una expansión mundial de forma sostenible e inteligente.

No necesariamente deben restringirse a un solo modelo presentado, es posible un estudio y definición de una estrategia comercial para una definición de cuál o cuáles modelos pueden ser adoptados. 

 Un ejemplo de internacionalización es el Hub de integración con los mayores Marketplaces en Brasil, ANYMARKET del Grupo DB1.

La empresa está pasando hoy por un proceso de internacionalización, adoptando los modelos de: Exportación directa, apertura de unidad propia, red de aliados (partners) y follow the client (siguiendo el cliente). 

 Con un plan de actuación inicialmente en América Latina y Europa, en países donde el crecimiento de E-commerce es muy prometedor. 

Saiu na última semana (25/04) a pesquisa sobre crescimento, tendências e oportunidades no E-commerce brasileiro. 

 Segundo dados da Compre&Confie, empresa de segurança digital criada pela ClearSale. Mesmo com queda na economia, o comércio eletrônico teve crescimento de 23% no 1º trimestre. Entre os países da América Latina, Brasil fica em primeiro lugar.  

Se ainda existe dúvida sobre investimento no setor de E-commerce no Brasil, é mera especulação. O cenário mostra um mercado positivo e com muito espaço para crescimento. 

Webshoppers - uma pesquisa da Nielsen/EBIT - dados positivos de 2018

Seguem os 10 principais destaques do último ano: 

1 - Após dois anos, e-commerce volta a crescer dois dígitos em 2018: 12% 

2 – Brasil alavanca o crescimento da América Latina, a qual cresce 17,9% em comparação com 2017. 

3 - E-commerce ganha importância e passa a fazer parte do dia a dia do consumidor. São 58 milhões de consumidores que fizeram pelo menos uma compra online em 2018, sendo que 10 milhões desses fizeram sua primeira compra online no mesmo ano. 

4- Conectividade e logística/impostos-tributos ainda são as maiores barreiras do mercado. A internet brasileira é 3 vezes mais lenta que a média global. 

5- Número de pedidos é o responsável pelo crescimento do e-commerce em 2018. Categorias de baixo ticket médio são as que mais contribuíram para o crescimento. Perfumaria e Cosméticos registram alta de 51% em volume de pedidos. 

6- A evolução do m-commerce é uma das alavancas do crescimento, seguido pela democratização do setor. M-commerce cresceu 41% em pedidos em 2018. 

7- As compras à vista são uma grande saída para classes econômicas com menor poder financeiro. Elas representam 54,2% de todas as compras de 2018. 

8- Frete grátis voltou a ser destaque na estratégia de atuação e também de aquisição de novos clientes. Os 10 maiores varejistas brasileiros voltaram a utilizar a estratégia. 

9- Nordeste cresce 27% em faturamento ao comparar 2018 com 2017. Com 7 bilhões de faturamento, a região chega a 13,2% do país. 

10- O brasileiro comprou menos no exterior em 2018. Com a alta de 14,4% na média de cotação do dólar, os gastos em sites internacionais diminuíram 22%. 

Antes de falar de dados atualizados, vamos falar de tendência para os próximos anos (curto prazo): 

Produtos das categorias de Entretenimento, Turismo/Serviço e Bens Duráveis já são representativos tanto em termos de volume de vendas quanto em relação a empresas que atuam com excelência.  

Chegou o momento das categorias de produtos de giro rápido (FMCG, abreviação em inglês) apresentarem crescimento no e-commerce brasileiro. 

Os principais destaques do segmento de giro rápido são Perfumaria e Cosméticos, Fraldas, Remédios, Pet Care, Bebidas e Alimentos Não-Perecíveis. 

Na rota global, o Brasil já está bem avançado, trabalhando fortemente em bens não duráveis no E-commerce. 

As tendências e oportunidades de crescimento do e-commerce são mundiais. Segundo o portal eMarketer, liderados por Ásia e Pacífico (+30,3%), o e-commerce apresentou 24% de crescimento no mundo todo em 2018, atingindo uma marca de 2,9 bilhões de dólares em vendas.

 Na América Latina o crescimento foi de 17,9% com relação ao mesmo período de 2017. 

Se concentrarmos os dados na América Latina, podemos entender um pouco melhor o cenário, comparando as vendas no online e no offline:

Dessa forma concluímos que, a oportunidade para crescimento do Online supera os números do offline, além do crescimento, temos atualmente uma mudança de cenário, onde o físico passa a ser um complemente do online e não o contrário. 

Um tema muito importante é, o investimento no Mobile, bem rapidamente, segue os dados de crescimento das vendas utilizando dispositivos móveis:

As vendas via dispositivos móveis, representam 42,8% de todos os pedidos do e-commerce do Brasil em janeiro de 2019. Enquanto o e-commerce total cresceu 12% em 2018, o m-commerce cresceu 41% no mesmo período.

Raio-X do E-commerce de forma geral

Mesmo em um ano turbulento, com eventos como a Copa do Mundo, eleições, alta do dólar e os impactos da Greve dos Caminhoneiros, o comércio eletrônico brasileiro manteve a curva de crescimento em 2018, registrando faturamento de R$53,2 bilhões, alta nominal de 12%, comparado a 2017.

Falaremos um pouco mais de categorias, ou seja, o que está vendendo mais no E-commerce.  

Em 2018, Perfumaria, Cosméticos e Saúde passam a liderar o ranking de maior número de pedidos com 16,4% de participação (4,4 pontos percentuais a mais em comparação com 2017). 

Moda e Acessórios têm 13,6% de participação em número de pedidos. Completam as cinco primeiras categorias de produtos com mais pedidos em 2018 Casa e Decoração, com 11,1%, Eletrodomésticos, com 10,6% (campeã no ranking de faturamento) e Livros, Assinaturas e Apostilas, com 7,5%.

Conclusão 

Com essas informações você pode traçar sua estratégia para os próximos anos. 

 O cenário de E-commerce no Brasil é muito promissor e positivo. Acredite e trabalhe duro para aproveitar essas tendências e oportunidades. 

Sobre o autor

Leandro Ratz é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET

Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e Marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de Marketplace para grandes marcas. Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização
em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform

Companies of all sizes are looking for more and more international markets to expand their operations and join this trend of globalization that can bring great benefits to their companies. 

 As stated in the "Ernst & Young Entrepreneurship Survey", 95% of respondents think of expanding their business internationally. Of these, 67% want to do it in the short term. 

This is how ANYMARKET decided to start the LATAM expansion project for 2019. Being a benchmark as the most complete integration hub in the Brazilian market, it was obvious that the next step would be to reach other markets outside the country. 

The current situation in Latin America 

Although other countries in Latin America do not have a level of development that is comparable to Brazil in terms of marketplaces and e-commerce, it is undeniable that it is a market that is beginning to have significant growth. According to an article by the company BlackSip in conjunction with Statista, it is expected that by 2019 the total purchases of electronic commerce in this region will reach USD $ 79.7 billion. 

In ANYMARKET we are focused on 4 of the fastest growing countries in terms of e-commerce. As you can see in the previous image, these countries are Argentina, Mexico, Chile, and Colombia.  

Currently, according to a Geodis report obtained in BlackSip, an average of nine transactions per user per year is made in Latin America, for a total value of approximately USD $ 300. 

 This figure continues to grow thanks to the constant growth of users who buy online and the promotion of purchase security (a reason that prevents many people from buying online, according to a study carried out by the staff of ANYMARKET LATAM). 

It is also important to highlight that among the products that were most purchased in Latin America during 2017 were the following: 

• Fashion / Clothing USD $ 17 billion 
• Electronic USD $ 14 billion 
• Toys USD $ 10 billion 

Highlight to the most used marketplaces of each of these countries mentioned above. 

Update of our Project 

Starting this year in ANYMARKET, we want to reach new frontiers! 

 We have qualified and qualified personnel to respond to the different needs of international markets. 

 Our goal with this project is to offer our services to the different companies that sell in marketplaces and require assistance in the management of their operations. 

As first steps we need to identify the main markets which we can reach and analyze the viability of each one of these to begin the development in each country. 

Once identified, we begin the search for marketplaces and strategic partners to generate strong alliances that demonstrate to our clients that we have the best options for them. 

 An example of this is our alliance with Mercado Libre Argentina, with which we have already begun our approval process to free up integration and thus start offering ANYMARKET in this country. 

At this time our staff is conducting business visits to various entities and large companies in the selected countries to achieve the launch of this important project for ANYMARKET, which will create countless amounts of benefits for all parties. 

About the author

Bryan Martinez is responsible for the LATAM expansion project.

Also responsible for finding new leads, market research, and bringing innovation techniques to ANYMARKET.

Graduated in International Business Administration at Universidad Pontificia Bolivariana UPB in Bucaramanga - Colombia