Com o aumento da demanda, a Black Friday está se tornando uma das datas mais importantes para os negócios. No ano passado, segundo o Ebit, o faturamento gerado na Black Friday superou a casa dos 2 bilhões de reais. Esse faturamento foi maior que o de 2016, quando a Black Friday bateu 1,9 bilhões de reais.
O aumento de faturamento do ano passado ocasionou em um aumento de 14% no número de pedidos, ou quase 3,76 milhões de pedidos a mais do que no ano de 2016.
Isso consolida cada vez mais essa data fundamental para o mercado, criando uma expectativa ainda maior para o ano de 2018.
O anseio do consumidor
A Black Friday é uma oportunidade incrível de atrair clientes, gerar mais vendas e fomentar o faturamento anual, porém, só promoções e descontos não são o suficiente para fazer com que o consumidor saia satisfeito após as compras.
A verdade é, o consumidor a cada dia se torna mais exigente perante ao que ele espera obter das empresas, hoje só os produtos e serviços não são o suficiente para que ele esteja satisfeito. É preciso fazer muito mais, tudo que saia dos planos do consumidor hoje é motivo de insatisfação e, realmente, ninguém gosta de ter pedras no caminho, principalmente quando estamos ansiosos para finalmente obter aquele produto/serviço que tanto ansiamos.
Consequentemente, uma das exigências do consumidor moderno é exatamente uma experiência satisfatória, seja no pré, durante ou no pós venda. E talvez essa seja o maior problema da Black Friday.
Uma boa experiência de compra
Fornecer uma boa experiência de compra na Black Friday não é fácil, temos que ser verdadeiros, a Black Friday faz com que todas as demandas cresçam e se atentar a jornada do cliente fica mais complicado, tendo em vista que, pela ansiedade de atender diversos consumidores, alguns fragmentos da jornada podem ser esquecidos.
Mas não existe segredo, para uma boa experiência no atendimento, com ou sem esse aumento de demanda, é preciso possuir uma grande disponibilidade de canais de atendimento, históricos integrados, uma boa gestão da operação, métricas bem esclarecidas e um bom time de operadores. É isso que vai fazer a diferença na jornada de relacionamento com o seu cliente na Black Friday ou em qualquer período do ano.
Olhando exclusivamente para a Black Friday, a preparação é fundamental. Com o dimensionamento da operação de atendimento é possível prever um aumento da demanda e se precaver de possíveis imprevistos, como um grande de fluxo de contatos de consumidores e a falta de disponibilidade de operadores para atendê-los, o que causará uma fila enorme de atendimento na sua central de relacionamento. Prejudicando o relacionamento com os clientes.
As ofertas trarão ele para perto e depois disso, a forma como as empresas se comunicam com os clientes ditarão como o relacionamento vai prosseguir.
Olhando a Black Friday por outros olhos
Como disse anteriormente, a Black Friday é uma ótima oportunidade para atrair novos clientes, porém, ao pensar em retenção, a Black Friday pode ser muito mais efetiva.
Segundo a Shopify, para 64% dos varejistas, os clientes adquiridos durante a Black Friday tem um Life Time Value mais baixo que os clientes de qualquer outra época do ano. Claro, muitos clientes surgem por conta da oportunidade de realizar suas compras com preços mais acessíveis, porém, nada impede esses clientes de se surpreenderem e continuarem comprando de você.
Portanto, ao construir uma estratégia de relacionamento com o cliente na Black Friday, é possível que os resultados continuem além dessa data tão impactante para o mercado. A Black Friday é sobre vender, mas ela também pode ser sobre encantar.
Assista a entrevista completa da NeoAssist para transformar seu atendimento na Black Friday
Na série de entrevistas que o ANYMARKET realizou para a Black Friday de 2018, convidamos Albert Deweik, Founder & CEO da NeoAssist.com para listar as melhores práticas de atendimento para esse período desafiador! Veja abaixo:
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