ATENÇÃO! Esse post é voltado para lojistas que VENDEM no Mercado Livre para entender como funciona o processo de troca e devolução. Se você COMPROU um produto e quer trocar, indicamos entrar em contato com o CANAL OFICIAL do Mercado Livre: https://contato.mercadolivre.com.br/ajuda
Comprar online trouxe muita comodidade e conveniência tanto para os clientes quanto para os lojistas, que hoje em dia possuem diferentes opções para colocar seus produtos no varejo, uma delas é através dos marketplaces. Entender bem a política de troca e devolução de cada um desses canais é muito importante na hora de realizar vendas online, tanto para o consumidor final quanto para o seller.
Hoje vamos finalizar nossa série explicando melhor como funciona a troca e a devolução no Mercado Livre, quais as responsabilidades de cada parte envolvida e regras que precisam ser seguidas para que ninguém saia prejudicado caso algo de errado ocorra com a compra.
Como funciona a política de devolução do Mercado Livre?
A política de devolução do Mercado Livre é projetada para garantir uma experiência de compra segura e confiável para os consumidores. Quando um comprador deseja devolver um produto, ele deve iniciar o processo através da plataforma, explicando o motivo da devolução, que pode variar desde o recebimento de um item defeituoso até a insatisfação com a compra. O vendedor, então, recebe a solicitação e deve aprovar a devolução, fornecendo as instruções necessárias para o envio do produto de volta. Dependendo das condições da venda e do tipo de produto, os custos de envio para a devolução podem ser cobertos pelo Mercado Livre ou pelo próprio comprador. Após a devolução do item e sua inspeção pelo vendedor, o comprador pode optar por receber um reembolso total do valor pago ou um novo produto em substituição. A política de devolução é parte integrante do programa de proteção ao comprador do Mercado Livre, assegurando que os consumidores possam fazer suas compras com maior tranquilidade e confiança.
Como devolver uma compra no Mercado Livre?
Para orientar seus clientes sobre como devolver uma compra no Mercado Livre, siga os passos para garantir um processo de devolução eficiente e satisfatório. Primeiro, peça ao comprador que acesse sua conta no Mercado Livre e selecione a compra que deseja devolver. Em seguida, ele deve clicar em “Devolver ou trocar” e escolher o motivo da devolução, que pode ser devido a produto defeituoso, divergência com a descrição, ou simples arrependimento. Após isso, você, como vendedor, receberá a solicitação e deve aprová-la rapidamente, fornecendo as instruções necessárias para o envio do produto de volta. Dependendo das condições da venda, o custo de envio pode ser coberto por você ou pelo Mercado Livre. Ao receber o produto devolvido, inspecione-o para confirmar que está em conformidade com o motivo alegado e, então, proceda com o reembolso total ou o envio de um novo produto conforme a escolha do comprador. Manter uma comunicação clara e eficiente com o cliente durante todo o processo é fundamental para assegurar a satisfação e fidelização do comprador, além de preservar sua reputação no marketplace.
Como funciona a devolução de produtos errados ou com defeito?
Quando um cliente recebe um produto errado ou com defeito, é essencial que você, como vendedor, gerencie o processo de devolução de maneira eficiente e profissional para manter a confiança do comprador e preservar sua reputação no Mercado Livre. Primeiro, oriente o cliente a iniciar a devolução através da plataforma, selecionando a opção “Devolver ou trocar” e especificando o motivo, seja produto incorreto ou defeituoso. Ao receber a solicitação, aprove a devolução e forneça as instruções para o envio do produto de volta, incluindo a etiqueta de devolução paga, se aplicável. Após receber o item devolvido, inspecione-o cuidadosamente para confirmar o problema relatado. Em seguida, ofereça ao cliente um reembolso completo ou envie o produto correto ou substituto, conforme a preferência do comprador. Mantenha uma comunicação clara e empática durante todo o processo para resolver a situação rapidamente e garantir a satisfação do cliente, demonstrando seu compromisso com a qualidade e o serviço.
Arrependimento da compra
No Mercado Livre o cliente tem até 7 dias, contados do recebimento do produto, para exercer o direito de arrependimento de compra.
Para isso, ele precisa acessar: Minha conta > Compras. Após localizar a negociação, deve clicar em “Ver detalhe” e, por último, em “Eu me arrependi desta compra”.
O Mercado Livre avisa o vendedor que o cliente tem a intenção de desistir da compra e pede que ele entre em contato com o consumidor para possibilitar o exercício deste direito.
Devolução de Produtos
O Mercado Livre possui uma política de devolução de produtos. Para isso o comprador deve entrar em contato com o vendedor utilizando o canal de “mensagens” do Mercado Livre onde ele tem todas as informações necessárias sobre a compra e combinar a devolução do produto que terá o prazo normal de um envio de encomenda pelo transportador logístico e/ou a devolução dinheiro na conta Mercado Pago do comprador ou troca por um novo produto.
Vendedor, fique atendo às políticas de cada marketplace onde você disponibiliza seus produtos, é essencial entender muito bem o funcionamento de cada canal para conseguir realizar suas vendas da melhor maneira possível. Além disso um bom relacionamento com os marketplaces consequentemente traz um bom relacionamento com os clientes que, na maioria das vezes, tem como ponte de comunicação até o lojista o SAC dos marketplaces onde ele realiza suas compras.
Esperamos que nossa série tenha ajudado você a entender melhor como esse processo de trocas e devoluções funciona nos diversos marketplaces com os quais o ANYMARKET está integrado.
Para outras dúvidas, contate o vendedor ou a página de ajuda do Mercado Livre
Boas vendas.
