Na hora da compra, o brasileiro vem pesquisando muito mais nos últimos anos. Isso significa que não apenas as oscilações de preço são acompanhadas, mas também a reputação das empresas: consultas no Reclame Aqui aumentaram 11% em 2016.
Mas não fique intimidado! A intenção de compra está em alta e, conforme o consumidor se torna mais consciente, as reclamações diminuem. Em 2016 as caixas caíram em 30%! E mais: 55% das expectativas são positivas, com base em dados da Provokers numa pesquisa para o Google.
Outro dado interessante levantando pelo Google foi que 2/3 das compras foram feitas nas mesmas lojas que os entrevistados compram regularmente. Isso só confirma o quanto vale a pena se esforçar para oferecer uma boa experiência de compra ao cliente.
Antes de mais nada, você deve se informar sobre os erros mais graves e como evita-los. Confira!
As principais reclamações, segundo o Reclame Aqui:
- Propaganda enganosa (22,4%)
- Divergência de valores (14,7%)
- Problemas na finalização da compra (10,1%)
- Produto indisponível (7,5%)
- Maquiagem de preço (7,2%)
- Promoção (7,1%)
- Forma de pagamento indisponível (3%)
- Atraso na entrega (2,9%)
- Valor de frete (2,3%)
- Estorno do valor pago (1,9%)
Dicas jurídicas para não se queimar com o consumidor!
Para te ajudar a lidar com os possíveis problemas, consultamos o advogado e Gerente de Produto do Edig Express, Odacir Júnior (OAB PR nº 54292).
- Qualquer erro em toda a jornada de compra (desde o primeiro momento no site, até o unboxing) pode gerar processo! Por isso, escolha muito bem seu integrador, preferindo os mais robustos e sem índice de erros em edições anteriores da Black Friday.
- Mesmo na Black Friday, o Código de Defesa do Consumidor afirma o direito a reparo de produtos defeituosos em até 30 dias. Outro direito que se mantém na Black Friday é o da desistência em compras remotas (realizadas pela internet). Essas vendas podem ser canceladas no prazo de sete dias a partir da entrega do produto, defeituoso ou não, e independente de qualquer outra política de trocas da loja.
- Uma dica para evitar maiores problemas é um pós-venda bem feito: Dedicar-se a enviar vantagens para o comprador que passou por qualquer divergência em sua loja diminuirá as chances de ele fixar uma imagem ruim da sua marca.
Dicas sobre estoque, logística e pós-venda ajudam muito a lidar com cada um desses problemas! Você confere as dicas de especialistas em nosso Ebook gratuito para a Black Friday 2017!
