Vender online, seja em e-commerces ou marketplaces, requer uma grande preocupação com a reputação. Além de um fator de decisão de compra, a reputação define a longevidade do seu negócio. Afinal, se uma loja possui muitas reclamações não resolvidas, não é de se surpreender que as vendas desacelerem até um ponto crítico.
Em uma pesquisa da Dimensional Researh, ficou claro que 90% das pessoas que compram online são influenciadas pelas avaliações dos produtos.
Quer mais números interessantes? Hoje, mais de 18 milhões de consumidores pesquisam a reputação antes de comprar. É o que aponta o Reclame Aqui, maior site de reclamações do Brasil.
O Reclame Aqui não é apenas um facilitador na hora dos consumidores exporem suas frustrações. No site, há também um ranking das melhores marcas de cada segmento, tudo de acordo com a percepção do público. Tem como ser mais honesto do que isso?
A Economia da Reputação
Pense com a gente: Você faria uma corrida de Uber com um motorista de apenas 1 estrela, enquanto existem tantos outros de 5 estrelas disponíveis?
A Economia da Reputação é a ideia de que a construção de uma boa reputação se transforma em valor de marca. Ou seja, lojas com uma boa validação social conquistam mais clientes e são capazes de gerar um relacionamento próximo, afinal, a confiança já existe.
É o novo nível do marketing “boca a boca”: Se você confia na opinião de um amigo, e ele te conta sobre a ótima experiência de compra que teve em determinada loja, o que você faz?
a) Acredita no seu amigo e considera comprar na loja que ele recomendou
b) Prefere acreditar no discurso de outra loja que se coloca como “A melhor”, ignorando as reclamações abertas em nome dela
Pois é, se você respondeu “a)”, saiba que esse pensamento também vale para o seu e-commerce.
Confira também: Simplifique seu SAC e melhore sua reputação
E para quem vende em marketplaces?
Para entendermos como a Economia da Reputação se aplica à venda em marketplaces, conversamos com Gisele Paula, Commercial Director and New Business do Reclame Aqui.
No vídeo abaixo, Gisele esclarece como as reclamações são recebidas e qual o impacto delas para os sellers que anunciam em marketplaces. Confira:
Conclusão
Que reputação é coisa séria, todo mundo já sabia. Mas, aqui vimos que ela pode ser a chave de uma nova economia, ditando quem fica no mercado e quem sai.
Mesmo nos marketplaces, onde muitas vezes o cliente só enxerga o nome que assina o shopping virtual, a reputação também cai para o seller tanto para bem quanto para mal.
E aí? Com tudo isso em mente, seu e-commerce está preparado para a economia da reputação?
