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A área de Customer Success, além do Churn e o Upsell

20 de setembro de 2019 | Nenhum comentário

A área de sucesso do cliente é um modelo novo de trabalho em muitas empresas e corporações, geralmente é mais utilizada em startups de tecnologia que oferecem algum tipo de serviço SaaS e tem o público corporativo como cliente, o chamado B2B (Business to Business).

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Com ações que geralmente são baseadas em retenção de clientes (Churn) e na venda de novos produtos ou serviços de um ecossistema relacionado ao produto ou aditivos no contrato atual no caso de serviços (Upsell). Mas a área de Customer Success tem muito mais a oferecer, além de trabalhar essas duas responsabilidades da área.  

Materializar Resultados

Apesar da dificuldade em materializar o resultado de algumas ações indiretas e mostrar números que comprovem esses resultados, além de apenas cancelamentos de contratos ou o aumento de receita por aditivos. O CS é também uma área de apoio interno e externo dentro das empresas. 

Ter um profissional de relacionamento e com certo nível de conhecimento dentro de uma reunião entre executivos e times de TI ou operacionais é fundamental para alinhamento de expectativa entre as partes e um constante acompanhamento a partir daquela reunião. 

Essa prática leva a uma melhor comunicação entre as partes o que facilita alcançar os objetivos que deveriam ser solucionados na reunião. Por isso, o profissional direciona direta e indiretamente uma melhor relação entre as diferentes equipes.

Um perfil muito próximo de um gerente de projetos, porém com um feeling comercial, comunicativo, proativo e capacitado para solucionar problemas, até mesmo auxiliando áreas internas como o suporte/SAC ao cliente. 

O Customer Success

Basicamente, o Customer Success é a área responsável por agregar valor ao serviço prestado ou na utilização de um produto comercializado pela empresa que geralmente requer manutenção ou atualizações constantes. 

Na DB1, grupo de empresas de tecnologia ligadas ao desenvolvimento de sistemas e softwares, sediada em Maringá, no Paraná, a cultura do Customer Success é ponto chave para oferecer uma experiência única aos clientes, seja de qualquer serviço oferecido.

“Além de um time de suporte especializado, o CS de cada unidade tem a responsabilidade de trazer para dentro da empresa demandas de clientes a missão de acompanha-las para então fazer a real entrega de valor, executando as tarefas e envelopando as entregas concluídas aos clientes e parceiros”. Confirma: Leandro Ratz, responsável pelo sucesso do cliente no ANYMARKET, startup ligada ao grupo. 

O resultado pode ser muito mais que apenas reter clientes dentro da empresa ou vender novos serviços, a área pode ser responsável por ações disruptivas dentro das organizações, fidelizar os clientes, dividir e compartilhar conhecimento com as áreas internas e agregar valor para novos contratos e serviços que vão aumentar a receita de vendas e faturamento mensal da empresa. 

Sobre o Autor

Leandro Ratz, é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET

Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de Marketplace para grandes marcas. Atualmente está no Anymarket, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ – Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização
em Omni Channel para o Varejo pela VTEX – The True Cloud Commerce Platform.


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