Voltamos com a nossa série que explica melhor como funciona a troca e a devolução em cada marketplace, quais as responsabilidades de cada parte envolvida e regras que precisam ser seguidas para que ninguém saia prejudicado caso algo de errado ocorra com a compra.
Quando o consumidor abre um pedido de troca ou devolução na Via Varejo (Cnova), antes do pedido ser enviado é realizado um cancelamento e é feito o estorno. Se o produto foi enviado o procedimento será de devolução mais estorno ou de troca.
Qualquer protocolo é tratado pelo lojista, ele deve entrar no protocolo aberto pelo cliente acessando o menu lateral do seu login ATENDIMENTO > MENSAGENS > PROTOCOLO DESEJADO.
La o lojista confirma os cancelamentos, trocas e estornos e assim que termina o processo o cliente recebe o valor informado no formulário no seu ciclo de fechamento. A Via Varejo (Cnova) sugere realizar essa ação após o recebimento do produto devolvido. Depois do processo o pedido será cancelado automaticamente.
Quando o cliente deseja realizar uma troca ou devolução ele fala com os diferentes canais disponíveis nos sites da Via Varejo (Cnova), o seller fica sabendo das solicitações via Admin, um painel onde é gerado um protocolo para que a troca ou devolução possa ser realizada. Pelo painel o lojista consegue se comunicar com o cliente que receberá os contatos através de e-mail.
Para realizar a troca ou devolução do produto é essencial que o seller saiba manusear o painel administrativo e que tenha participado do treinamento de Atendimento. Ele receberá as solicitações geradas em forma de protocolo e toma as devidas ações para resolvê-los, pode entrar em contato direto com o cliente via Admin ou telefone e precisa documentar tudo no sistema, enviar os códigos de postagem para devolução do item e não é permitido cobrar novo frete do cliente (reversa). Em casos de cancelamento é preciso confirmá-lo via sistema para que seja possível realizar o estorno ao cliente.
Em casos de reembolso o cliente pode ser ressarcido de duas formas, a depender de como a compra foi paga. Para compras realizadas com cartão de crédito, o estorno é realizado automaticamente, porém o crédito será disponibilizado em até duas faturas subsequentes, de acordo com a data de fechamento. Já para as compras pagas por boleto o valor será depositado em até quinze dias úteis na conta indicada pelo cliente. Nos casos em que o cliente não informar os dados bancários, será gerada uma ordem de pagamento para retirada no Banco Itaú após quinze dias úteis do cancelamento do pedido. Apenas o titular da compra poderá receber o reembolso mediante apresentação de um documento com foto.
O processo de logística reversa para trocas e devoluções depende do operador logístico que o seller utiliza. Se for pelos Correios, pode ser gerada uma autorização de postagem para que o cliente devolve o item. Se for transportadora pode ser agendada a retirada do produto, porém quem define esse aspecto é o lojista. Quem arca com o valor da reversa é o seller e não o cliente.
Quando falamos de prazo existem dois aspectos: o prazo estabelecido pela política de troca e devolução e as particularidades de cada seller. A solicitação de troca em caso de arrependimento deve ser atendida no prazo de 7 dias, e 90 dias em casos de produtos com defeito. A Via Varejo (Cnova) orienta o lojista a enviar o novo produto apenas após o recebimento do item que teve a troca solicitada, essa reversa pode demorar mais ou menos dias, de acordo com a localidade e outros fatores. É importante saber que a solicitação de troca precisa ser respondida ao cliente em até dois dias úteis, e que o seller precisa manter o cliente informado sobre o andamento de todas as etapas do processo.
Se você vende na Cnova fique atento às políticas desse marketplace, é muito importante entender muito bem o funcionamento de cada canal para conseguir realizar suas vendas da melhor maneira possível. Um bom relacionamento com os marketplaces traz um bom relacionamento com os clientes, já que na maioria das vezes ele utilizam os próprios canais de SAC dos marketplaces como ponte de comunicação até o lojista.
Se você vende no Netshoes não pode perder nosso próximo post, falaremos sobre a política desse marketplace
