Ter uma operação virtual de sucesso envolve acompanhar diversas métricas. Para além do momento de conversão, é preciso garantir que o produto chegará ao consumidor da maneira ideal. Logo, dados referentes à logística são parte da rotina de qualquer seller. Entre eles, a devolução de mercadorias é um número fundamental a ser analisado.
Segundo pesquisas da Power Reviews, 9 em cada 10 clientes realizam devolução de produtos comprados on-line com frequência. Os itens que mais tendem a retornar aos centros de distribuição são das categorias:
- Moda e vestuário (82%);
- Calçados (51%);
- Eletrônicos (43%).
Se você vende produtos dentro dessas categorias, deve entender mais sobre devolução de mercadoria e como evitá-la. Na realidade, esse é um tópico que impacta qualquer pessoa que tenha um e-commerce, afinal, pode acontecer com as mais diversas operações.
Pensando nisso, neste artigo, você entenderá mais sobre a importância e o impacto da devolução de produtos no seu negócio. Além disso, poderá conferir dicas de como evitar ter seus itens retornando ao estoque. Boa leitura!
A importância da redução das devoluções de mercadorias
Mais do que receber um item de volta ao estoque, a devolução de mercadoria (que pode ser entendida como um tipo de logística reversa) pode gerar outros impactos na sua operação, principalmente no faturamento.
Afinal, o processo de recolhimento do produto gera outras despesas. Segundo o Conselho de Logística Reversa do Brasil, os gastos envolvendo devolução de produtos podem afetar mais de 5% do faturamento.
Além do caixa, a devolução de pedidos impacta, também, o controle de estoque.
Para além de custos, dependendo do motivo pelo qual a devolução aconteceu, a satisfação do cliente também pode ser atingida, gerando problemas em métricas de fidelização e de recompra na sua loja. Por fim, também é importante destacar as consequências no fluxo de caixa e no controle de estoque, que precisam de ainda mais atenção.
Um passo importante para diminuir a devolução de mercadoria é compreender os motivos pelos quais os clientes estão retornando os produtos ao seu estoque. Ainda de acordo com a Power Reviews, os principais motivos são:
- Danos e defeitos no produto (81%);
- Problemas de tamanho, principalmente para moda e vestuário (75%);
- Produto não corresponde ao descrito (56%);
Evidentemente, outras razões podem surgir dentro da sua operação, específicas para seu e-commerce. Por isso, acompanhar as razões da devolução de mercadoria, assim como colher feedbacks com os clientes, é fundamental para diminuir a porcentagem de itens retornando ao estoque.
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O impacto da devolução na reputação
Quando você vende em marketplaces, outra métrica é prejudicada pela devolução de produtos: sua reputação. E, nesses canais de vendas, esse é um forte indicador de sucesso, influenciando, inclusive, a taxa de conversão da sua loja.
Uma devolução influencia diretamente a satisfação do cliente, fator que compõe a sua reputação dentro dos marketplaces. Além disso, pode gerar feedbacks e avaliações negativas.
Então, acompanhar a devolução de mercadoria é uma das maneiras de realizar a gestão da sua reputação. É válido destacar que sua nota nos marketplaces está relacionada diretamente a:
- Visibilidade e destaque dos seus produtos;
- Taxa de conversão;
- Valor dos descontos de repasses.
Dessa forma, é importante trabalhar ativamente para reduzir a taxa de devolução de produtos, seja na sua loja virtual ou na sua operação nos marketplaces.
Dicas para diminuir a devolução de mercadoria
Compreendendo a importância e os impactos da devolução de mercadoria em várias métricas da sua operação, é o momento de entender como reverter a métrica. Confira algumas dicas relevantes!
Crie descrições detalhadas e precisas
Como mencionado, 56% dos clientes devolvem ou cancelam uma compra porque o produto não corresponde à descrição. Por isso, demandar tempo e atenção antes de publicar os itens no seu e-commerce é uma tarefa importante.
Além de diminuir a devolução de mercadoria, uma boa descrição pode colocar seu anúncio em posições de destaque nos marketplaces
Para além de apresentá-lo, seja detalhista. Para isso, informe os materiais que compõem a peça, medidas, orientações de uso e outras informações relevantes para os usuários.
Nesse momento, você pode usar recursos dos marketplaces a seu favor. O Mercado Livre, por exemplo, permite a inserção de tabela de medidas para categorias de moda e vestuário, que ajuda usuário a conhecer as especificações de cada item antes de adquiri-lo. Dessa forma, é possível reduzir a devolução de mercadoria por razões envolvendo o caimento da peça.
As imagens presentes no produto também merecem destaque. É importante mostrar detalhes e realmente usar fotografias dos itens, para evitar quebra de expectativas ao comprar algo que não corresponde à descrição.
Por fim, também é recomendado habilitar o campo de comentários dos clientes nas descrições dos produtos. Segundo a Power Reviews, ver quem já comprou os produtos realizando avaliações do item reduz em até 69% a taxa de devolução.
A descrição dos produtos (ou os anúncios dos marketplaces) é o primeiro contato que as pessoas têm com sua loja antes da conversão, portanto ela deve ser robusta. Afinal, irá impactar as conversões e, também, a devolução de mercadoria.
Faça um bom atendimento
Segundo o E-commerce Brasil, o atendimento é um fator de fidelização para 53% dos usuários. Para além de encantar o cliente, uma boa comunicação com o consumidor contribui diretamente para a devolução de pedidos.
No pré-compra, o atendimento é um canal para tirar dúvidas, passar confiança ao usuário e encaminhá-los para a conversão. No pós-venda, ele é fator essencial para reverter experiências negativas, diminuir cancelamentos e, inclusive, fidelizar clientes.
Uma compra de produto fora da medida, por exemplo, pode ser evitada por um bom atendimento (e uma boa descrição). Da mesma forma, uma pessoa pode ser acolhida e ter seus problemas resolvidos sem que a devolução aconteça, quando falamos de pós-compra.
Assim, oferecer um atendimento humanizado, personalizado e focado no cliente é primordial. Investir em treinamentos para a equipe e capacitá-la pode trazer resultados excelentes para sua operação.
Por fim, é importante destacar que o atendimento desempenha papel importante na sua reputação nos marketplaces. Ou seja, ter uma boa comunicação com o cliente melhora sua nota, assim como tentar reverter a devolução de mercadoria também faz isso!
Automatize processos
Automatizar processos é uma excelente maneira de diminuir os impactos da devolução de mercadoria. Isso porque, com um bom ERP, é possível otimizar descontos e entradas em estoque e realizar a gestão de notas fiscais.
Um bom sistema de gestão pode te ajudar com diversos processos envolvendo devolução de mercadoria.
Além disso, com um integrador de marketplaces, você consegue otimizar as publicações de anúncios nos canais de vendas, como, por exemplo, melhorando descrições e outros detalhes do produto.
Existem inúmeras soluções para diminuir os impactos da devolução de pedidos, sendo fundamental mapear quais pontos de operação precisam de melhoria, inclusive pensando no caixa, e procurar soluções tecnológicas que apoiem seu e-commerce.
Ofereça segurança
Insira, no seu site, selos que demonstram segurança e confiança na operação. Além de reconhecimentos, você pode inserir certificados de plataformas parceiras que credibilizem sua marca. Outro ponto importante é ter, no site, certificado HTTPS, que reflete aos consumidores segurança de domínio.
No que se refere a marketplaces, uma maneira de oferecer segurança é apresentar uma boa reputação, além de certificados que confirmem a confiança do canal de vendas em relação à sua loja. Logo, vale se atentar para ficar em dia com as normas de cada marketplace.
Não atrase suas entregas
Contar com bons fornecedores para realização das entregas diminui a devolução de mercadorias. Afinal, parte desse processo é não atrasar as entregas, visto que isso deixa o consumidor na mão (além de impactar a fidelização e a reputação para sellers de marketplaces).
Além de garantir entregas no prazo, bons fornecedores podem dar apoio na hora de evitar atrasos, buscando soluções ao seu lado em casos de problema. Portanto, vale investir em bons parceiros!
Crie uma política de devolução
Para além de passar segurança ao usuário, a política de devolução é um item obrigatório dentro de um e-commerce. Ela também garante que você e os clientes se resguardarão caso seja necessário realizar um processo de devolução.
Na hora de criá-la, deve-se contar com a visão jurídica sobre o documento, pois ele precisa seguir normas definidas nos direitos dos consumidores. Lembre-se, ainda, de disponibilizar sua política de devolução no site, para que qualquer pessoa possa acessá-la.
Garanta que o produto correto está sendo enviado
Quando falamos de taxa de devolução de mercadoria, um dos principais motivos é o recebimento de itens diferentes daqueles adquiridos ou anunciados. Por isso, ter um controle de qualidade dos produtos é indispensável.
Um bom processo de envio garante que os produtos corretos estão sendo encaminhados para os clientes e, ainda, ajuda a identificar avarias, outro fator que gera a devolução de produtos.
Busque feedbacks
Por fim, solicite feedbacks após os produtos serem entregues e, principalmente, devolvidos. Dessa forma, conseguirá identificar pontos de melhorias na sua operação para, então, corrigi-los.
Com os feedbacks coletados, é possível também buscar tecnologias que automatizam processos, parte relevante no processo de diminuir a taxa de devolução.
Conhecendo mais sobre como evitar devolução de mercadoria, é relevante se aprofundar em logística reversa, troca e devolução. Para isso, navegue no blog do ANYMARKET e continue se capacitando no assunto!
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