Em um ambiente em que as interações entre cliente e empresa ocorrem virtualmente, ter uma política de troca e devolução clara é essencial para oferecer uma experiência de compra satisfatória.
No e-commerce, cada etapa da jornada de venda é influenciada pela abrangência e transparência das políticas de retorno estabelecidas pelo seller.
Neste artigo, falamos sobre como criar uma política de troca e devolução que protege os interesses do seu negócio e promove a confiança e satisfação do cliente. Também listamos algumas estratégias de gestão dos pedidos para reduzir essas ocorrências. Confira!
Como criar uma boa política de troca e devolução para o seu e-commerce
Uma boa política de troca e devolução consegue estabelecer um equilíbrio entre garantir uma boa experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, proteger os interesses do seller. Se essas regras estiverem estabelecidas de forma transparente, será mais fácil construir uma relação de confiança com os consumidores.
O primeiro passo para começar a construir a política do seu e-commerce é conhecer os direitos e deveres de cada uma das partes. O Código de Defesa do Consumidor é o instrumento que determina esses pontos. Portanto, é indispensável saber o que consta no documento.
O que diz o código de defesa do consumidor
É no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor que o seller encontrará as regras de garantia da proteção dos consumidores, possibilitando realizar trocas e devoluções quando necessário.
Por estabelecer os direitos básicos do cliente, esta é uma das bases legais mais importantes para criar a sua própria política. Vamos resumir o que diz o artigo 18 do CDC:
- Vícios e defeitos ocultos: um vício ou um defeito oculto são falhas que tornam o produto impróprio para o consumo ou que reduz o seu valor.
- Responsabilidade do fornecedor: o fornecedor do produto, que pode ser fabricante, importador, distribuidor ou vendedor, é responsável pelas falhas que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo.
- Prazo para reclamação: fica estabelecido que o consumidor pode reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em até 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos, e até 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos. Além disso, o prazo para reclamar de vícios ocultos começa a contar a partir do momento em que as falhas são detectadas.
- Redução ou ampliação de prazo: o código prevê a possibilidade de acordo entre as partes de redução ou ampliação desses prazos, desde que o estabelecido não seja inferior a 7 dias nem superior a 180 dias.
- Escolha do Consumidor: o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata do valor pago pelo item ou o abatimento proporcional do preço, quando aplicável.
- Preservação da prova: para fazer a reclamação o consumidor precisa apresentar a prova da compra, seja através do comprovante de pagamento, nota fiscal ou recibo.
- Direitos inalienáveis: vale ressaltar que os direitos estabelecidos pelo artigo 18 são inalienáveis, ou seja, não podem ser renunciados pelo consumidor, mesmo que o vendedor tente impor alguma cláusula contratual em contrário.
Criando a política de troca e devolução
Considerando o contexto do e-commerce e o que está estabelecido no CDF, você pode começar a construir a sua política de trocas e devoluções.
Primeiramente, estabeleça os prazos e especifique quais produtos são elegíveis para retorno, como roupas sem uso, produtos com embalagens intactas, entre outros.
Logo, defina os procedimentos que o cliente deve seguir para efetuar uma devolução ou uma troca, assim como o método que deve ser usado para isso. É importante indicar como o consumidor pode entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente para solicitar o trâmite.
Ao redigir a política, é importante ser flexível o suficiente para acomodar as necessidades dos clientes, mas também garantir que o negócio não seja prejudicado por abusos.
Você ainda deve estabelecer um prazo razoável para devoluções, como 30 dias a partir da data da compra, e especificar as condições em que o produto pode ser devolvido. É possível exigir, por exemplo, que as etiquetas sejam mantidas intactas ou que a embalagem devolvida seja original.
Outro ponto importante é o processo de reembolso ou crédito ao consumidor. Você precisa determinar como será realizada a devolução do valor pago pelo produto e em quanto tempo o cliente pode esperar para recebê-lo após a devolução ser finalizada.
Finalmente, é indispensável comunicar claramente a política criada, seja por meio do site, do anúncio no marketplace, de um e-mail de confirmação do pedido ou em materiais promocionais.
A comunicação irá garantir que o consumidor esteja ciente dos seus direitos e responsabilidades ao realizar uma compra com a sua empresa. Neste caso, a proatividade e a transparência evitem mal-entendidos e conflitos desnecessários que impactam a jornada de venda e a sua reputação.
Como reduzir o índice de troca e devolução do seu negócio
Sellers que se preocupam com a saúde financeira e reputação do negócio online precisam pensar na redução dos índices de troca e devolução. Abaixo listamos algumas estratégias que podem colaborar com essa métrica.
Descrições detalhadas
Fornecer descrições detalhadas dos produtos, incluindo informações sobre tamanho, cor, material, funcionalidades e características especiais é mais importante do que você imagina.
Esses detalhes, além de fotos e vídeos de qualidade, ajudam o cliente a tomar uma decisão informada, reduzindo a probabilidade de devoluções por desalinhamento entre expectativas e a realidade.
Fotos de alta qualidade
Invista em fotos de alta qualidade que mostrem o produto em diferentes ângulos e ambientes. Isso permite que o cliente tenha uma ideia mais exata do produto quando está comprando.
Medidas e guia de tamanho
Disponibilizar um guia de tamanho e medidas para produtos como roupas, calçados e acessórios auxilia os clientes na escolha do tamanho correto. Desta forma, há uma redução na necessidade de troca por erro de medidas.
Sellers que vendem em marketplaces podem contar com o apoio da plataforma nesse sentido. Os principais canais de venda oferecem o recurso que deve apenas ser utilizado corretamente.
Avaliações e comentários
Incentivar os clientes a deixar avaliações e comentários sobre os produtos pode fornecer insights valiosos para outros consumidores. Quanto mais informação o cliente encontrar, menores são as chances de que realize a compra sem estar seguro da decisão ou que haja um erro na escolha.
Atendimento e suporte ao cliente
Oferecer atendimento ao cliente rápido e humanizado é imprescindível para esclarecer dúvidas sobre os produtos antes da compra. Se você for capaz de atuar de forma ágil e eficiente nesta etapa, as chances de que seja necessário realizar uma troca ou devolução são reduzidas ao máximo.
Embalagem e envio seguros
Garantir que os produtos sejam embalados de forma segura e protegida durante o envio pode reduzir danos no transporte, que muitas vezes levam a devoluções. Planeje a sua logística para que toda a operação aconteça sem falhas.
Para implementar essas e outras estratégias, o ideal é contar com uma infraestrutura tecnológica robusta e segura. A centralização das vendas em um hub integrador, por exemplo, garante excelência operacional para aprimorar a experiência de compra do seu cliente.
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