Criar um bom relacionamento com os clientes faz toda a diferença e pode ser decisivo no sucesso ou fracasso de uma empresa. No universo do e-commerce, atendimento e relacionamento são tão importantes quanto em lojas físicas e podem ser grandes responsáveis pela atração e fidelização de clientes.
Com a aproximação da Black Friday, focar em boas estratégias de atendimento é fundamental para o sucesso no evento. Afinal, deixando o consumidor satisfeito, é possível conquistar um novo cliente e fazer com que ele continue comprando mesmo depois do evento de promoções.
Pensando nisso, selecionamos algumas práticas essenciais para um bom relacionamento com clientes – para conquistá-los na Black Friday e mantê-los nas outras datas. Confira!
1. Disponibilize diferentes canais de atendimento
A sua missão deve ser sempre facilitar o contato do seu cliente com a empresa. Para tanto, disponibilize diferentes canais de atendimento e faça com que eles sejam facilmente encontrados dentro do seu site.
Na hora de escolher em que canais atuar, avalie o que faz mais sentido para você e para seus consumidores. Vale disponibilizar número de telefone, perfis ou páginas em redes sociais, e-mail, FAQ, chat, WhatsApp e endereço físico.
2. Intensifique o atendimento durante a Black Friday
O número de consumidores buscando produtos e promoções durante a Black Friday é muito maior que em um dia comum. Assim sendo, faz todo o sentido que seu atendimento também seja intensificado para dar conta da demanda.
Aumente a equipe de atendimento e mantenha-se ativo durante todo o período de promoções. Agilidade na resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas é crucial, especialmente neste evento: se não conseguir comprar com você, o consumidor pode acabar comprando com o concorrente.
3. Conheça o seu cliente
Pode parecer óbvio, mas nem sempre é: conhecer o seu cliente é imprescindível. Quanto mais informações você tiver sobre quem é o seu cliente, seus gostos, comportamento e atividades, melhor será a sua comunicação com ele. Afinal, dessa maneira você saberá exatamente o que dizer e como dizer, criando uma relação positiva para ambas as partes e mantendo o relacionamento mesmo depois do impulso da Black Friday.
4. O foco deve ser o cliente
O cliente entrou em contato para esclarecer uma dúvida, resolver um problema, fazer um elogio ou uma reclamação? Não importa o motivo do contato: o atendimento deve ser focado totalmente no cliente. Procure compreender quais são as necessidades e mostre-se aberto para ouvir e ajudar.
5. Personalize
Você sabe quem é seu cliente e faz dele o foco de cada interação? Se sim, a personalização do relacionamento não deve ser um problema para você. Embora estejam comprando online, os consumidores gostam de sentir que estão fazendo negócio com pessoas e, mais ainda, gostam de sentir que são especiais para a empresa. Essas características precisam ser transmitidas na forma como o seu e-commerce se comunica com cada cliente, fazendo sempre o possível para oferecer uma interação o mais personalizada possível.
6. Esteja presente em vários estágios de interação
Estar próximo do cliente e relacionar-se com ele em momentos diferentes é uma dica preciosa. Acompanhar o comportamento de compra e mostrar-se sempre presente são ações que despertam no cliente um sentimento de segurança, diminuem as chances de problemas por comunicação e ainda aumentam o potencial de vendas.
Depois de conquistar um novo cliente na Black Friday, não deixe de interagir com ele! Ainda que esse consumidor tenha chegado até você em busca de promoções, ele pode se tornar um cliente valioso no futuro.
7. Não deixe dúvidas
Uma parte importante de um bom relacionamento é uma comunicação clara. Não deixe seus clientes com dúvidas! Capriche na descrição dos produtos e crie um FAQ para esclarecer as questões mais frequentes. Quando receber uma pergunta ou dúvida direta, seja objetivo e eficiente nas respostas.
Agora você já sabe o que precisa para criar um bom relacionamento com seus clientes ou renovar as estratégias de comunicação da sua empresa! Não se esqueça de que se o seu cliente está feliz e satisfeito, você também estará.
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