Algo comum entre todos os empreendedores, desde pequenos vendedores do Mercado Livre até grandes indústrias que atuam no varejo, é que, todos eles querem crescer. 

Um dos maiores espaços que essas empresas pequenas, médias ou grandes ainda precisam explorar, é o Mobile. 

Uso dos Smartphones 

Estou escrevendo esse artigo, sentado na sala de embarque do terminal rodoviário do Tietê em São Paulo, as 11:34 AM, e observando as pessoas sentadas ao meu lado, fiz uma conta bem simples, são 12 pessoas que consigo visualizar nesse momento, sendo 8 delas com um smartphone nas mãos, ligados a cabos de energia ou fones de ouvido.  

Mesmo sem saber o que elas estão realmente fazendo, posso concluir que aproximadamente 67% das pessoas nessa sala, estão conectadas ao Mobile, bem provavelmente utilizando a rede Wi-fi da sala de espera.

Onde quero chegar?  

Enquanto em pleno feriado de sexta-feira santa, 8 pessoas estão utilizando o celular para ver vídeos, ouvir músicas, navegar nas redes sociais, visualizar promoções e ofertas de produtos ou até mesmo serviços na web, não tem 1 televisão ligada na sala de espera. Até tem, mas é uma tela pequena, umas 20’ polegadas que transmite um vídeo institucional da empresa e algumas propagandas. Ninguém deve estar observando, pelo menos nesse momento. 

Cheguei onde eu queria! E aproveito para perguntar: 

Como a sua empresa está se adaptando e oferecendo produtos a esse público conectado ao Mobile? 

Além dos investimentos em mídia no Facebook ADS, Google Adwords, e todos os preços baixos no final de semana, frete grátis, cupons de descontos, youtubers que divulgam sua marca ou seu produto... 

Qual é o investimento que você está fazendo para usabilidade Mobile da sua loja virtual? 

Entendeu agora? 

Será que todo o investimento em marketing digital vai funcionar de fato se você tem um site que demora para carregar a home?  

E o seu checkout, está otimizado para concluir uma compra? 

Se uma experiência mobile lenta e despreparada afasta os usuários, o contrário também é verdade: o acesso rápido ajuda a atrair mais e reter os consumidores. 

Mesmo que você não tenha uma loja virtual, a velocidade de acesso mobile ainda pode afetar seus resultados. A BMW provou isso ao renovar a versão móvel do seu site, buscando oferecer a mesma experiência de velocidade, performance e confiança de seus carros.  

O site da BMW foi acelerado com o uso das tecnologias AMP e PWA (Progressive Web Apps), que proporcionam experiências web mais confiáveis, fluidas e seguras possível, respondendo com agilidade às interações dos usuários. 

 Mesmo em conexões lentas. Qual foi o resultado desse movimento? A proporção de pessoas indo do site BMW.com para a página de vendas cresceu de 8% para 30%. 

Porquê me preocupar tanto assim com o consumidor no Mobile? 

As compras efetuadas via smartphones corresponderam a mais de 1/3 do total de pedidos do comércio eletrônico no Brasil no último ano (2018). 

“O m-commerce (consumo através do mobile) vem se mostrando a grande via de democratização do e-commerce. Em 2018, registramos 10 milhões de consumidores que fizeram uma compra online pela primeira vez, incluídos digitalmente a partir da expansão do mercado de smartphones e do acesso à banda larga”

Ana Szasz, head da Ebit (Nielsen)

Veja você mesmo a evolução desse consumidor conectado a um dispositivo móvel

Em 2018, em média, 35% dos pedidos (40,3 milhões) e 31,3% do faturamento do setor (R$16,7 bilhões) foram provenientes do consumo através dos dispositivos móveis. 

Você ainda tem dúvidas quanto a necessidade de investimento em usabilidade desses dispositivos? 

Conclusão 

Para concluir, é hora de você também pensar na experiência mobile e comportamento do cliente e não apenas impacta-lo com seus anúncios pagos nas mídias.

 Ou “o tiro pode sair pela culatra”, frase antiga, mas faz todo sentido. 

Sua empresa não precisa apenas acompanhar a transformação digital, mas buscar inovação acima de tudo. O público está cada vez mais conectado, com mais acesso a esses dispositivos móveis, redes Wi-fi, dados móveis, etc... E querendo cada vez mais consumir produtos, navegar em sites inteligentes e dinâmicos além compartilhar conteúdos de qualidade com apenas 1 clique. 

Sobre o autor

Leandro Ratz, é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET

Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e Marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de Marketplace para grandes marcas. Atualmente está no Anymarket, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização
em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

O Dia das Mães é uma data especial para o varejo, e não é diferente para o E-commerce. Por isso, pensando em aumentar seu faturamento tanto na esfera física quanto online, é preciso entender melhor o comportamento no Dia das Mães, pensando nos hábitos de compra.

Nesse artigo quero trazer alguns dados do Google, coletados em 2019, que podem ajudar você a ter uma assertividade maior nas suas campanhas de marketing e, além disso, oferecer produtos que são mais procurados por esse público.

Para comprovar esse cenário trago para você dados dos últimos 5 anos, os quais mostram o crescimento das vendas comparado a outras datas sazonais:

Assim, fica claro que a busca do consumidor vem crescendo cada vez mais, e que a data é uma das mais importantes para você aproveitar o interesse e ofertas de produtos com bons preços e condições para vender mais. 

Mesmo com essa alta na data os varejistas não conseguiram se associar comportamento no Dia das Mães.  

Quer melhorar ainda mais as suas vendas em datas sazonais do e-commerce? Tenha um calendário completo, com dicas exclusivas e estratégias para anunciar em marketplaces!

A importância de entender o perfil do consumidor antes criar conteúdo 

É o que indica uma pesquisa feita pelo Google: quando a pergunta é sobre marcas que vêm à cabeça na data, nenhuma marca de varejo conseguiu chegar a 3% das respostas. 

Assim, podemos observar a importância de entender o perfil consumidor antes de investir em mídias, marketing, conteúdos, pessoas e promoções.

Antes de serem mães, elas são mulheres, então vamos entender alguns números atualizados sobre o perfil feminino e de mães no Brasil e seu comportamento no Dia das Mães.

• Leia também: Como vender mais online: escolha as ferramentas ideais para a sua operação
  
  

Com esses dados, podemos concluir que, com esse acúmulo de funções, as mulheres se colocam como últimas na lista de tarefas próprias.

Assim, potencializando a importância dessa data, onde filhos, maridos e amigos, "percebem" ou "lembram" o quantos elas são importantes no dia a dia e merecem sim, um carinho especial, um presente e um tempo melhor aproveitado.

Isso é reafirmado quando observamos os dados ao lado. As mulheres e mães, na maioria das vezes, dedicam menos tempo a elas próprias. 

Mas são as mesmas mulheres que também estão muito mais conectadas, ou seja, elas estão acessando a internet e sim, elas estão buscando produtos, serviços, informação. Como mostra os dados a baixo:

Com esses dados, você começa a entender a tendência de consumo de informação das mães brasileiras, além dos principais temas de interesse desse público. 

Crie campanhas relevantes e busque representar corretamente seu consumidor 

Com essas informações é possível montar campanhas mais relevantes, fazer investimentos em categorias mais específicas e produzir mais conteúdo, não apenas falando sobre produtos.  

Falando em propaganda, muito cuidado, pois por vezes as propagandas, principalmente em TV, não representam as mães, mas sim a figura de dona de casa.  

Os dados a seguir mostram um número expressivo desses casos: 

Dia das Mães não é mais Dia da Casa! 

Em 2018, as vendas do Dia das Mães tiveram o melhor desempenho em cinco anos. E tudo indica que 2019 também vai ser um grande ano para o varejo físico e online.

Falando de E-commerce e Marketplace, o Dia das Mães continua sendo uma data para venda de eletros. Dos 10 produtos mais vendidos pela internet, 7 foram eletrônicos, eletrodomésticos ou eletroportáteis.

No último ano, tivemos um aumento expressivo no desejo de compra das mães por Celulares e Smartphones, um movimento diferente se considerarmos os últimos 5 anos, onde o consumidor não demonstrava muito interesse em tecnologia.

E para fechar, um dos melhores indicadores que podem facilitar as ações para essa data: 

Conclusão 

Atenção você vendedor, estude o perfil feminino primeiro, e assim tenha uma melhor assertividade em suas ofertas e promoções para o Dia das Mães. 

Estamos falando de mulheres mais conectadas, buscando mais informação e melhores experiências de compras. 

Concluindo o artigo, gostaria de agradecer ao Google por viabilizar essa pesquisa e os dados.  

A responsável por reunir dados e falar mais sobre o Dia das Mães é Antonalla Weyler - Market Insights Lead, Google Brasil.

Sobre o autor: 

Leandro Ratz, tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas. 

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

Vender em marketplace é a onda do momento. Para lojistas que estão iniciando no mercado de comércio online, o marketplace pode ser uma das melhores estratégias comerciais para alavancar vendas. Para quem está vendendo há algum tempo, já deve ter percebido quão poderosos são esses canais de vendas. 

Hoje, vamos entrar mais a fundo nesse tema para conhecer as reais vantagens.

Qual o verdadeiro benefício de vender no marketplace? 

Antes de responder, quero compartilhar um pouco com você minha experiência nessa área. Comecei pequeno como todos começam um dia, iniciei como gerente comercial em uma operação de vendas online no interior de São Paulo. 

Depois disso nunca mais parei de trabalhar com marketplace. Eu ainda tinha meus 20 anos quando atingimos um faturamento próximo a R$ 200.000. Em seguida comecei a ter contato com outras categorias até chegar a coordenar uma operação de loja que chegou a faturar pouco mais de R$ 4.000.000 milhões na Black Friday de 2018.

Hoje sou responsável pelas contas estratégicas do Hub de integração para marketplace ANYMARKET. Se não o maior, o melhor no mercado, e não porque estou lá, mas porque entendo a necessidade dos lojistas. Sei bem quais são as maiores dificuldades e já trabalhei com outros Hub’s antes...

Vou compartilhar o que eu aprendi até hoje, com o objetivo de te ajudar a não apenas vender mais, mas trabalhar melhor os canais de marketplace. 

Vender em Marketplace é lucrativo sim

E como qualquer outro negócio, é necessário traçar uma estratégia para ter sucesso. 

Em sequência, vou colocar em tópicos qual é o melhor caminho, e se você já vende, apenas desconsidere o primeiro tópico: 

• Comece – Você já encontrou um produto? Comece anunciando no Mercado Livre, é fácil e rápido, mas não existe milagres. Você precisa pagar comissão para aproveitar o tráfego do Marketplace, comece anunciando com anúncios clássicos ou premium. 

• Descubra – Com o tempo você vai descobrir quais são os melhores produtos para vendas online e também observar que não compensa ser um vendedor informal. Você vai precisar formalizar seu negócio para se profissionalizar. Outro ponto interessante será entender seu público consumidor, com isso descobrir como gerar melhores experiências de compra. Descobrirá além de tudo isso, que você está anunciando em grandes vitrines da internet e que, quanto mais canais de Marketplace você anunciar, muito provavelmente irá vender mais. 

• Estude – Chegou a hora de você estudar o mercado, o segredo não está só na venda, mas em conhecer o que vende e para quem você vende. Saber quais são os produtos com melhor qualidade e assim não ter surpresas no meio do caminho. Estude também o negócio digital, as leis e o CDC (Código do Consumidor). Estude casos de sucesso e de fracasso, e muito importante: nunca pare de estudar. 

Depois desses 3 pontos acima, pensando em como vender em marketplace, entramos em estratégias para aumentar suas vendas e ter lucro: 

• Compra – Você só vai continuar vendendo bem se comprar bem, está na hora de pensar mais na compra e deixar o marketplace trabalhar sua venda. Se você compra mais, você paga menos, e se você paga menos, você tem melhor competitividade, consequentemente melhora seus resultados financeiros. 

• Anúncios – Seja perfeccionista nos seus anúncios, no mínimo 3 imagens de alta qualidade, uma bela descrição, um cadastro de características no mínimo completo e sim, obrigatoriamente use o código de barras do produto (EAN) para melhor exposição em canais de busca como por exemplo o Google. 

• Preço – Preço competitivo é sempre o ideal, mas você também pode usar estratégias de ofertas para curva B e C, descontos para formas de pagamento, cashback, parcelamento sem juros, datas sazonais, promoções relâmpagos, rebate com os marketplaces, campanhas especiais, investimento em ADS, etc... 

• Marketplaces – Escolha os melhores canais para vender o seu produto, é necessário organizar sua operação para isso. Invista se necessário, afinal você precisar crescer de forma sustentável. Trabalhe individualmente em cada marketplace, cada canal tem sua vantagem, descubra e explore isso, esses canais investem muito em mídias, aproveite e pegue essa onda também. 

Essas são algumas dicas para que você monte sua estratégia.  

Não existe uma única forma de fazer vendas em marketplace, mas existem técnicas diferentes para cada tipo negócio. 

Conclusão

Tudo isso que comentei sobre vender em marketplace é pensando em ter lucratividade. Então quanto mais e melhor você trabalhar esses pontos principais, melhores serão seus resultados em vendas e mais lucratividade terá o seu negócio. 

A resposta para essa pergunta no título do artigo, depende só de você! 

Sobre o autor

Leandro Ratz, tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas. 
Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ – Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX – The True Cloud Commerce Platform.

Confira também: Marketplace Shein

A nova Lei geral de privacidade de dados (LGPD) entrará em vigor em 2020. Parece que ainda dá tempo de adaptar muita coisa, mas a realidade é que o tempo é curto para estar realmente preparado.

Várias notícias já avisam sobre penalidades, mas é difícil encontrar todas as informações e soluções centralizadas.

O principal objetivo da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é trazer segurança jurídica para os cidadãos e orientar empresas que trabalham com a coleta e processamento de dados.

Pensando na proteção de dados (não se restringindo apenas aos dados pessoais nos meios digitais), a LGPD terá impacto direto em toda a cadeia do e-commerce.

Para te ajudar a entender as mudanças, nós do ANY unimos forças com a Prestus, primeira e maior empresa de Secretárias Virtuais do Brasil, para lançar um mini guia que analisa a nova Lei de Proteção de Dados e o impacto nos marketplaces.

O mini guia para entender de uma vez a Lei de Proteção de Dados

O material explica como será permitido manipular os dados de clientes frente a nova Lei e apresenta dicas valiosas sobre estratégias de vendas e o que observar para formar parcerias confiáveis nesse novo cenário.

Os tópicos abordados no mini guia:

• O que diz a nova Lei Geral de Proteção de Dados
• Impactos e penalidades para infrações da Lei Geral de Proteção de Dados
• O que muda com a nova Lei
• Quais os benefícios da LGPD para as empresas
• O que se torna irregular e quais medidas tomar
• Checklist de medidas a serem tomadas
• Como adaptar as estratégias de vendas
• O selo ISO/IEC271001 como um diferencial
• Com quem os marketplaces devem unir forças
• Case - Uso da tecnologia na privacidade de dados

Baixe agora seu Mini Guia sobre a LGPD!

O material por ser baixado com exclusividade no botão abaixo. É gratuito!

Afinal o que são atributos? Quais os benefícios para meu anúncio? Antes de tudo é importante explicar os diversos nomes que podemos usar para falar sobre o assunto. Alguns marketplaces dão nomes de “características”, outros de atributos, ficha técnica, detalhes técnicos, etc.

É sabido que o anúncio é a vitrine de um produto na internet. O comprador não tem acesso ao produto real para poder visualizar e poder tirar suas próprias conclusões, ou seja, em uma compra online quanto mais informações disponíveis, maior a segurança do comprador em efetuar a compra de um produto que seja exatamente o que ele busca.

Mas afinal, o que são atributos? Qual a diferença da descrição?

As especificações técnicas são informações que agregam muito no anúncio, pois trazem detalhes de extrema importância sobre o produto. Os atributos ficam alocados em uma parte diferente no anuncio do marketplace, geralmente uma tabela com maior destaque na página, o que sinaliza que ali contém informações relevantes sobre o produto.

A descrição geralmente é o campo usado para envolver o consumidor e mostrar os benefícios do seu produto, atrair e reter de uma forma romântica o consumidor. Já no campo de atributos, que são as especificações técnicas do produto, cabem informações do produto como: marca, código de barras, modelo. Além de informações específicas de cada tipo de produto, por exemplo: material, indicação de uso, etc.

Os atributos aceitos dependem da categoria que o produto será vendido no marketplaces, onde existem características pré-determinadas.

Um exemplo real

Produto: Câmera Canon Rebel T6 Dslr

Categoria: Câmeras Digitais/Canon/DSLR

Atributos e descrição na B2W

Detalhes técnicos na amazon

Ficha técnica no Mercado Livre

Ficha Técnica no Mercado Livre

Até outubro de 2017 os vendedores possuíam como estratégia de vendas o uso do template, onde era possível ter uma descrição personalizada e chamativa para o consumidor, através de formatação em HTML. Como estratégia de negócio o Mercado Livre optou por não permitir mais esse tipo de descrição.

Após esse período o Mercado Livre passou por uma série de adequações e alterações na forma de qualificar seus vendedores e sua reputação, bem como a relevância dos anúncios.

Atualmente a Ficha Técnica do produto no anúncio do Mercado Livre é uma estratégia para aumentar a conversão das vendas, pois nela é possível preencher informações técnicas do produto. Essas informações ficam alocadas antes da descrição do produto no Mercado Livre, o que chama mais atenção do consumidor.

Para cada categoria do Mercado Livre existem características de preenchimento obrigatório, características que são recomendadas e existem aquelas que são aceitas na categoria.

Anúncios que não possuam as informações mínimas podem ser enviados para revisão interna do marketplace ou perder relevância do anúncio enquanto não preencher os campos indicados.

Todas as vantagens do Mercado Livre Ads

Conclusão

Um cadastro completo do produto agrega valor no seu anúncio, podendo ser o ponto crucial para converter uma busca em uma venda efetiva. Seus anúncios hoje estão enriquecidos com essas informações? Não esqueça que pequenos detalhes fazem grandes diferenças.

Sobre a autora

Carolina Masiero é graduanda em Ciências Econômicas pela Universidade Estadual de Maringá - UEM. Atua como Analista de Implantação na equipe do ANYMARKET.

Aumentar o faturamento é o principal desejo de todo seller. É claro que a resposta para isso depende de muitos fatores: o que você vende, onde vende, qual é o público, quem são os concorrentes, entre tantas outras variáveis.

Quando você vende em marketplaces, sua estratégia deve estar alinhada às regras de cada canal. As oportunidades são incontáveis, e com o planejamento certo, você consegue fazer seu e-commerce acompanhar o crescimento.

Para te ajudar a aumentar o faturamento, unimos forças em um Webinar com a Bis2Bis, especialistas em e-commerces Magento.

O Webinar é gratuito e dividido em 2 temas:

O faturamento de sua loja virtual

Galleger Ilhe, diretor comercial da Bis2Bis, é o apresentador desta sessão. Segundo ele, existem grandes oportunidades de crescimento e faturamento em todos os segmentos de mercado na internet:

“Costumo dizer que todos os segmentos são prósperos, mas nem todas as pessoas estão preparadas para extrair a prosperidade do segmento desejado. A extração da prosperidade depende do empreendedor e não do segmento puro e simplesmente. Temos história de cliente com crescimento acima de 500%, na sua loja virtual, simplesmente olhando para a operação de e-commerce de forma disruptiva”.

Um crescimento saudável nos marketplaces

Aqui, Leandro Ratz, responsável pelo sucesso dos clientes do ANYMARKET, apresenta dicas de como vender de forma rentável nos marketplaces. Além disso, você aprenderá maneiras de aumentar as vendas e o faturamento do seu e-commerce.

“É importante criar mecanismos específicos para atuar em marketplaces de forma rentável porque vender em marketplaces é muito diferente de gerir um único e-commerce. Com algumas dicas e uma estratégia “matadora” é possível aproveitar todo esse potencial de vendas”, explica Leandro.  

Agenda: 

Dia 13/03 – às 15 horas: O faturamento de sua loja virtual 

Galleger Ilhe é diretor comercial da Bis2Bis e iniciou suas atividades como programador em 1996, quando a internet ainda era novidade no Brasil. Em suas primeiras experiências teve a oportunidade de trabalhar com e-commerce B2B e desenvolveu seu know-how ao longo dessa trajetória. Hoje possui mais de 20 anos de experiência em e-commerce e ocupa o cargo de CCO da Bis2Bis Comércio Eletrônico, empresa especializada no desenvolvimento de lojas virtuais Magento.  

INSCREVA-SE AQUI PARA O WEBINAR DO DIA 13

Dia 14/03 – às 15 horas: Um crescimento saudável nos marketplaces 

Leandro Ratz, é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET. Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas. Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma. Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

INSCREVA-SE AQUI PARA O WEBINAR DO DIA 14

A MadeiraMadeira é um marketplace com coração de startup e crescimento de uma verdadeira gigante das vendas online. Desde 2009, quando ainda trabalhava apenas com pisos de madeira, a marca já planejava se tornar referência no segmento de produtos para casa.

Hoje, já reconhecida como pioneira e líder de venda no mercado online de produtos para casa, a MadeiraMadeira investe pesado em tecnologia para oferecer a melhor experiência ao seller e aos clientes.

A integração com o ANYMARKET é prova dessa busca por tecnologia e melhoria constante. Agora ficou ainda mais fácil vender nesse marketplace!

Continue lendo para entender porquê você deve se juntar aos mais de 500 sellers da MadeiraMadeira com a gente:

Categorias para vender na MadeiraMadeira

Buscando a liderança absoluta como marketplace de produtos para casa, a marca está sempre anunciando novas categorias de produtos. Hoje, você pode vender:

• Móveis*
• Pisos e Revestimentos
• Portas e Janelas
• Iluminação
• Banheiro
• Cozinha
• Eletrodomésticos
• Eletroportáteis
• Ar e Ventilação
• Decoração
• Cama, Mesa e Banho
• Utilidades Domésticas
• Jardim e Lazer
• Ferramentas

*Para a categoria Móveis, no marketplace, só são aceitos estofados e colchões. Outros móveis de venda da vitrine são da própria loja MadeiraMadeira.

Existem, também, as seguintes categorias em "Outros departamentos":

• Áudio e Vídeo
• Automotivo
• Itens para Bebês
• Brinquedos
• Ferragens
• Fitness
• Forros
• Materiais de Construção
• Materiais Hidráulicos
• Materiais Elétricos
• Metais Sanitários
• LED
• Papelaria
• Segurança
• Pet Shop
• Telefonia Fixa
• Tintas e Utilidades para Pintura

Viu a variedade? São mais de 400 mil produtos ativos! 

Por que integrar com MadeiraMadeira?

Os principais diferenciais de integrar com MadeiraMadeira são:

• Atendimento exclusivo ao seller com foco em vendas e suporte a operação
• Investimento em Marketing gerenciado por um dos melhores times de Marketing Digital do Brasil
• Time de sellers criteriosamente selecionados
• Portal e API de integração 100% pensados para facilitar a gestão do seller
• Único marketplace com serviço de retenção disponível aos sellers para diminuir o índice de cancelamento
• Chatbot para reduzir o número de atendimentos pós-vendas ao seller

Os números do marketplace reforçam o sucesso de vendas:

Considerando o forte investimento da MadeiraMadeira em soluções que otimizem ainda mais as vendas, os números acima tendem a crescer rápido.

Ainda em dúvida se quer fazer parte do time selecionado de sellers desse marketplace? Lembre-se: você não estará sozinho! O ANYMARKET está preparado para apoiar suas vendas na MadeiraMadeira. Veja o que nosso Head of Sales Marketing & Partners diz:

Saiba mais: Madeira Madeira marketplace

"A MadeiraMadeira é um dos principais sellers em alguns canais de marketplace e agora também abre seu e-commerce para se tornar um marketplace. Encontramos bastante sinergia entre as empresas devido ao DNA de tecnologia com foco em vendas da MadeiraMadeira, exatamente o perfil de parceiro que buscamos para oferecer aos sellers do ANYMARKET. Com foco em produtos para casa, o parceiro promete ser um potencial canal de vendas para 2019" - Rodolfo Helmbrecht.

Integre agora com MadeiraMadeira

Quer anunciar seus produtos na maior loja 100% online de artigos para casa do Brasil? Clique abaixo e cadastre-se:

Vender online, seja em e-commerces ou marketplaces, requer uma grande preocupação com a reputação. Além de um fator de decisão de compra, a reputação define a longevidade do seu negócio. Afinal, se uma loja possui muitas reclamações não resolvidas, não é de se surpreender que as vendas desacelerem até um ponto crítico.

Em uma pesquisa da Dimensional Researh, ficou claro que 90% das pessoas que compram online são influenciadas pelas avaliações dos produtos.

Quer mais números interessantes? Hoje, mais de 18 milhões de consumidores pesquisam a reputação antes de comprar. É o que aponta o Reclame Aqui, maior site de reclamações do Brasil.

O Reclame Aqui não é apenas um facilitador na hora dos consumidores exporem suas frustrações. No site, há também um ranking das melhores marcas de cada segmento, tudo de acordo com a percepção do público. Tem como ser mais honesto do que isso?

A Economia da Reputação

Pense com a gente: Você faria uma corrida de Uber com um motorista de apenas 1 estrela, enquanto existem tantos outros de 5 estrelas disponíveis?

A Economia da Reputação é a ideia de que a construção de uma boa reputação se transforma em valor de marca. Ou seja, lojas com uma boa validação social conquistam mais clientes e são capazes de gerar um relacionamento próximo, afinal, a confiança já existe.

É o novo nível do marketing "boca a boca": Se você confia na opinião de um amigo, e ele te conta sobre a ótima experiência de compra que teve em determinada loja, o que você faz?

a) Acredita no seu amigo e considera comprar na loja que ele recomendou

b) Prefere acreditar no discurso de outra loja que se coloca como "A melhor", ignorando as reclamações abertas em nome dela

Pois é, se você respondeu "a)", saiba que esse pensamento também vale para o seu e-commerce.

Confira também: Simplifique seu SAC e melhore sua reputação

E para quem vende em marketplaces?

Para entendermos como a Economia da Reputação se aplica à venda em marketplaces, conversamos com Gisele Paula, Commercial Director and New Business do Reclame Aqui.

No vídeo abaixo, Gisele esclarece como as reclamações são recebidas e qual o impacto delas para os sellers que anunciam em marketplaces. Confira:

Conclusão

Que reputação é coisa séria, todo mundo já sabia. Mas, aqui vimos que ela pode ser a chave de uma nova economia, ditando quem fica no mercado e quem sai.

Mesmo nos marketplaces, onde muitas vezes o cliente só enxerga o nome que assina o shopping virtual, a reputação também cai para o seller tanto para bem quanto para mal.

E aí? Com tudo isso em mente, seu e-commerce está preparado para a economia da reputação?

Já há algum tempo que dizem que estamos na "Era" dos serviços. Aos poucos estamos migrando de "ter" para simplesmente "usar”. São exemplos o Spotify, Netflix e Uber. Essa mudança também acontece no mundo corporativo, hoje as empresas têm comprado serviços, plataformas, tecnologias que auxiliam na resolução de problemas. Os serviços são mais flexíveis, podem se moldar às necessidades, e podem ser trocados com mais facilidade, caso não atendam a demanda.  

É aí que entra o Customer Success, mas o que é Customer Success?  

Com a demanda de serviços, surgiu junto uma área que cuida do sucesso do cliente. Diferente de pós-venda e suporte, o Customer Success é o que garante que o cliente que contratou o seu serviço consiga enxergar valor e usar o seu serviço para resolver problemas da rotina da empresa dele.  

E porque garantir o sucesso do seu cliente?  

Segundo Philip Kotler, estudioso na área de marketing, "conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual". O sucesso do seu serviço não garante que o cliente consiga usar e resolver o problema na empresa dele. É neste cenário que o Customer Success se faz presente. 

Mas como garantir que o seu cliente tenha sucesso? 

Segundo o curso de Introdução ao Customer Success da Resultados Digitais, o profissional que atua nesta área, o Customer Success Manager (CSM), precisa ter quatro características básicas que ajudam no dia a dia. As quatro caraterísticas são: empatia, resiliência, negociação e autoridade. 

1 - Empatia

Podemos resumir empatia como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Desta forma, um profissional empático consegue ler e reagir as necessidades do cliente com mais facilidade.  

Uma pessoa empática sabe escutar e mostrar interesse pelo cliente. É ideal que o CSM converse com o cliente para entender como funciona o negócio, como chegou até aquele momento, o que está buscando. 

O profissional empático consegue falar na linguagem do outro, isto é, busca informações sobre o mercado do cliente, sobre o segmento e traz informações relevantes, que contribuem para a reunião.  

A empatia também gera um canal de comunicação, e é uma qualidade fundamental do relacionamento. Você só consegue engajar as pessoas sendo empático e entendendo como é o cenário daquela pessoa. 

Em resumo, um profissional empático consegue identificar as dores do cliente, quais os gargalos e desta forma, é possível mostrar soluções e caminhos para o sucesso, isso gera valor ao seu serviço.  

2 - Resiliência 

Ser resiliente é ter a capacidade de se adaptar às mudanças que acontecem. Para ser um bom profissional de Customer Success, é necessário ser resiliente, principalmente nos momentos de crise com o cliente, ou em uma situação mais complexa.

Todos os clientes têm altos e baixos, e muitas vezes é o CSM que é o “agente motivador”. É papel dele trazer insights, informações, novas perspectivas, e ser apoio.  

Ser resiliente é ser paciente, persistente e persuasivo. Paciente para entender que cada cliente tem um tempo e uma velocidade, e é necessário se adaptar ao contexto do cliente. Persistente para puxar o cliente e mostrar qual o esforço necessário para que ele atinja o sucesso. E persuasivo significa que o CSM não fique insistindo para que o cliente siga o passo a passo, mas seja persuasivo em mostrar quais os benefícios e quais as vantagens de seguir com seu serviço. 

A flexibilidade permite ser mais eficaz em momentos de estresse, como em cancelamentos.  

Resiliência também ajuda a controlar as emoções. Geralmente o cliente chega com um problema maior do que realmente é, e é função do Customer Success Manager receber o problema da melhor forma possível e trazer uma solução. Clientes gostam quando percebem que você está preparado para ajudá-los. 

Leia também: Resiliência: é possível desenvolvê-la?

3 - Negociação 

Um bom Customer Success Manager é um bom negociador. Tanto para aquele momento em que o cliente pede cancelamento, ou naquela oportunidade que encontra de vender mais para o cliente. Seja na hora de dar um upgrade no plano, ou vender uma funcionalidade.

O Customer Success deve ser um gerador de receita e não um custo para a empresa. Lidar com cancelamento é saber ouvir, entender o que houve e os motivos do cancelamento, para só assim entrar com técnicas de negociação.  

Enxergar novas oportunidades de venda é olhar para as necessidades do cliente e saber negociar e apresentar novas funcionalidade que podem auxiliam na jornada dele dentro do serviço oferecido pela sua empresa.  

4 - Autoridade

Criar autoridade é essencial para o Customer Success, é ser referência, ser uma pessoa que domina o que está falando. Isso cria uma relação de confiança com seu cliente, aumenta a probabilidade que seu cliente execute as tarefas que foram definidas e que enxergue mais valor no serviço contratado. 

Para criar autoridade é necessário que você entenda sobre a empresa que trabalha e o que ela oferece, entenda sobre o mercado que o seu cliente está inserido e saiba sobre o segmento dele.  

Sempre que for iniciar uma reunião é necessário que entenda qual é a situação do cliente, quais as últimas ações que ele fez, quais deram certo e quais deram errado. Traga insights!

Seja sensato e sincero caso tenha dúvidas ou não saiba determinado assunto: diga que precisa verificar, depois lembre-se de responder a dúvida do cliente ou enviar um material de apoio ou um link externo que ajude.  

Tenha boas referências de conteúdo, tenha cases que possam ser compartilhados. Podem ser cases seus ou de outras marcas, que são inspiradores e enriquecedores. 

Segurança na fala e didática também são imprescindíveis, evite vícios de linguagens e seja claro, siga um fluxo de raciocínio e se necessário faça uma apresentação em slides para auxiliar.  

Criar autoridade é essencial para que seu cliente confie no serviço que você está oferecendo e que seja um divulgador da sua marca.  

Trate todos igualmente

Além dessas quatro caraterísticas, é importante que a equipe de Customer Success tenha um padrão de atendimento e um “código de cultura”. Todos os clientes precisam ser atendidos de forma igualitária, para não criar a sensação de favoritismo entre os clientes, e para que se um dia houver uma troca de pessoas na equipe, o cliente não se sinta com atendimento pior ou melhor, já que o antigo CSM atendia de maneira diferente. 

Conclusão

O sentido do Customer Success é que o cliente atinja sucesso, o ideal é que o Customer Success Manager entregue insights e contribuía na evolução do cliente, mas de forma alguma, é deixar o cliente dependente do serviço de Customer Success. Lembre-se, o Customer Success é uma parte de todo o seu serviço, o atendimento jamais deve ter mais valor do que o seu serviço ou produto.  

Sobre a autora

Aline Yumi Goto é formada em Publicidade e Propaganda pela Unicesumar. Tem experiência em atendimento ao cliente em agências de publicidade. Atualmente faz parte da equipe de Marketing da DB1 Global Software, atuando como Analista de Inbound Marketing.