A devolução de produto é um dos maiores desafios enfrentados por sellers que atuam com alto volume em marketplaces. Além de afetar diretamente a margem de lucro, a falta de controle sobre o processo pode comprometer a operação logística e prejudicar a reputação da loja.
Por isso, contar com uma gestão eficiente de devoluções é fundamental para evitar prejuízos financeiros e garantir a continuidade saudável do negócio.
Neste artigo, vamos apresentar os principais impactos da logística reversa nos resultados dos sellers, os erros mais comuns na gestão de devolução e como o uso de soluções especializadas pode transformar esse cenário.
A gestão de devolução é um desafio diário, principalmente para operações com alto volume. Quando mal estruturada, ela gera reembolsos indevidos, extravios de produtos, falhas de comunicação e retrabalho logístico — sem contar os impactos diretos no faturamento.
Existem 4 principais tipos de devolução:
Vale lembrar que isso é um direito do consumidor: produtos comprados online podem ser devolvidos em até 7 dias após o recebimento, mesmo sem motivo.
Uma informação curiosa é que, nos últimos anos, o fenômeno da oneomania está crescendo. De acordo com o Serasa, refere-se ao Transtorno de Compra Compulsiva (TCC), que faz com que pessoas comprem em alta quantidade e de forma descontrolada, para suprir algum tipo de necessidade.
A partir disso, muitos consumidores aproveitam as boas políticas de devolução online e realizam compras já visando devolvê-las. Para os sellers de marketplaces, esses custos com logística reversa podem chegar em até 7% do faturamento dos pedidos, afinal, até 30% das compras realizadas online no Brasil são devolvidas, conforme estudo da Ebit Nielsen.
Conforme pesquisas da Genius Returns, os segmentos mais afetados são:
Além do setor de moda, outros setores também são mais impactados que outros no tema: conforme os dados dos mais de 40 milhões de SKUs integrados ao ANYMARKET, os setores Casa e Decoração, Eletroeletrônicos e Autopeças têm impactos significativos.
Esses números revelam um problema que tangencia todas as etapas da jornada do cliente em marketplaces: o seller deve estar atento no pré-venda, durante a venda e pós-venda para evitar que esse cancelamento aconteça.
Além do infortúnio da devolução de produto propriamente dita, a gestão desse processo de logística reversa também pode trazer falta de visibilidade e controle, transformando prejuízos em algo invisível e fatal para a operação.
Vendedores que ainda gerenciam devoluções com planilhas ou múltiplos sistemas enfrentam obstáculos como:
Felizmente, todos esses problemas apresentados têm solução: o uso de ferramentas certas que auxiliam o seller no dia a dia da operação. O painel de gestão de devolução do ANY é uma das mais recentes atualizações do hub de integração, que podem ser acompanhadas pelo ANYevolution!
A seguir, apresentamos algumas delas que agilizam a gestão de devolução de produto em marketplaces:
Erros operacionais podem custar caro para os sellers que vendem em marketplaces. Assim, quando um pedido sofre extravio ou chega avariado ao cliente, o seller pode ser prejudicado com devoluções ou repasses financeiros incorretos.
Com o ANYMARKET, o seller ganha visibilidade em tempo real sobre ocorrências como extravios e avarias, o que permite identificar rapidamente situações que precisam ser contestadas diretamente no marketplace — acelerando o processo e reduzindo riscos de perda financeira.
Confira também: “Devolução de mercadoria: como diminuir e quais impactos no e-commerce"!
Quando um produto é devolvido, o seller precisa lidar com a incerteza do retorno ao seu centro de distribuição. A falta de previsibilidade pode gerar gargalos na reposição do estoque, atrasando novas vendas e comprometendo o giro de produtos.
Com o ANY, a logística reversa passa a ser controlada em tempo real, garantindo que o seller saiba exatamente quando o item voltará ao seu estoque.
Um exemplo prático ocorre com sellers de moda, que lidam com um alto volume de devoluções por troca de tamanho. Afinal, sem um controle adequado, peças devolvidas podem ficar paradas no fluxo logístico, enquanto novos pedidos são recusados por falta de disponibilidade no sistema.
Com a previsibilidade oferecida pelo ANYMARKET, a equipe logística pode organizar a reposição de estoque antes mesmo da chegada dos itens, reduzindo impacto nas vendas.
Acompanhar pedidos pode ser um desafio, especialmente quando o volume de vendas cresce e a complexidade da operação aumenta.
O ANYMARKET permite que o seller utilize filtros inteligentes para identificar rapidamente pedidos críticos, como aqueles em risco de atraso, devoluções em andamento ou problemas com transporte.
Sellers que trabalham sem uma estratégia de gestão de devoluções podem acabar acumulando produtos devolvidos sem saber como realocá-los ou utilizá-los de maneira eficiente.
Com o ANYMARKET, o seller consegue acompanhar as devoluções em tempo real e usar essas informações para tomar decisões mais estratégicas na gestão de estoque — evitando excessos, rupturas e otimizando o planejamento de compras futuras.
A falta de controle sobre devoluções pode impactar diretamente a lucratividade do seller, principalmente quando os processos de reembolso e reposição na gestão de estoque não são acompanhados corretamente.
Para isso, com as notificações automáticas do ANYMARKET, o seller recebe alertas em tempo real sempre que uma devolução de produto é iniciada, garantindo que a equipe logística tome as medidas necessárias sem atrasos.
Quer aprofundar seus estudos sobre o tema? Confira também o artigo “Picking e packing: o que mudou no processo de logística nos marketplaces em 2025?”
Evitar a devolução de produto exige estratégia e previsibilidade. O primeiro passo é mapear quais itens e motivos aparecem com maior frequência nas solicitações de devolução. Com o Koncili, sellers contam com relatórios estruturados que detalham os estornos e cancelamentos — incluindo insights operacionais e o impacto financeiro direto desses processos.
Outro ponto crítico é a descrição dos produtos. Imagens, medidas, compatibilidades e características técnicas completas evitam compras por engano. Para apoiar nesse processo, convidamos você a baixar gratuitamente o nosso Manual de Ficha Técnica em Marketplaces, que reúne as regras por canal e dicas práticas para melhorar suas descrições e reduzir erros.
O atendimento no pré-venda também tem papel decisivo. O Predize, solução de atendimento do ANYTOOLS, atua de forma integrada ao SAC e conta com a Mia, agente de I.A. que identifica palavras-gatilho com risco de cancelamento e prioriza o atendimento automaticamente.
Por fim, monitorar a performance logística e agir rapidamente diante de falhas é essencial. Atrasos e entregas fora do prazo representam grande parte das solicitações de devolução e impactam diretamente sua reputação nos marketplaces. Com um controle contínuo e o uso de ferramentas como o ANYMARKET, é possível prevenir problemas antes que eles virem prejuízo.
Se você ficou interessado em otimizar sua gestão de devolução de produto com o ANY, basta agendar uma demonstração com nosso time de especialistas e começar já a ter total controle na sua operação!
