Imagine entrar em uma loja virtual onde tudo flui perfeitamente: o site é fácil de navegar, os produtos estão bem descritos, o atendimento é rápido e eficiente, e a política de devolução é clara e sem complicações. Parece ideal, não é? Essa é a essência da experiência do cliente.
No e-commerce e marketplaces, cada detalhe importa. Desde o momento em que o consumidor descobre sua marca até o pós-venda, cada interação molda a percepção sobre a empresa. Marcas que priorizam uma experiência excepcional transformam clientes ocasionais em compradores recorrentes e embaixadores da marca.
Quer saber como a experiência do cliente pode impulsionar as vendas, aumentar a fidelização e destacar sua operação nos marketplaces? Continue a leitura e descubra estratégias práticas para elevar o nível de satisfação do seu público!
A importância da experiência do cliente
No e-commerce e marketplaces, a experiência do cliente é mais que um diferencial: é uma necessidade para se destacar em um mercado competitivo. Navegação intuitiva, atendimento rápido e processos simplificados são elementos essenciais para criar um vínculo positivo com os consumidores.
Quando o cliente tem uma experiência fluida, ele não apenas conclui a compra, mas também é incentivado a voltar e indicar a marca para outras pessoas. Assim, esse efeito positivo aumenta as taxas de conversão e gera um ciclo de fidelização.
Para deixar mais palpável, aqui vai alguns exemplos de preocupações que um profissional da Experiência do Cliente deve ter:
- Garantir que o produto será entregue na data correta;
- Pensar em como informar o cliente se houver problemas no tracking;
- Pensar em como resolver problemas do cliente em casos de avarias no transporte, de forma que amenize consequências e entregue valor.
Portanto, investir na experiência do cliente é investir na construção de um relacionamento sólido e duradouro. Isso inclui atender às expectativas de forma consistente, independente do canal ou ponto de contato.
Leia também: “Como o consumidor percebe a experiência no atendimento ao cliente”!
A esquipe de Customer Experience está presente em todas as etapas da jornada de compra e de produto, visando o melhor para o cliente.
Qual a diferença entre Customer Experience e Customer Success?
Embora pareçam similares, Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) têm abordagens distintas. CX se concentra em como o cliente percebe a marca em todos os pontos de contato, abrangendo desde a jornada de compra até a entrega do produto e o pós-venda.
Já o Customer Success foca em garantir que o público alcance seus objetivos ao usar os produtos ou serviços da empresa. Seu propósito é construir um relacionamento de parceria, onde o sucesso do cliente está atrelado ao sucesso da empresa.
Enquanto o CX abrange a percepção geral do cliente, o CS se aprofunda no acompanhamento e suporte contínuo. Ambos são complementares e indispensáveis para uma estratégia de retenção eficaz.
Benefícios de oferecer uma boa experiência do cliente
O primeiro benefício de uma boa experiência do cliente é que ela aumenta a confiança do consumidor na marca, resultando em uma fidelização mais forte. Compradores satisfeitos tendem a comprar mais e com maior frequência, ampliando o ticket médio e as receitas.
Além disso, a experiência do cliente contribui para o marketing boca a boca. Um público encantado compartilha sua satisfação com amigos, familiares e nas redes sociais, atraindo novos consumidores de forma orgânica.
Outro benefício é a redução de custos com aquisição de novos clientes. Fidelizar é mais barato que conquistar, e um cliente satisfeito tende a permanecer mais tempo com a marca.
Como melhorar a experiência do cliente?
Agora que você já entendeu os conceitos e benefício de uma boa gestão do benefício do cliente, o ANY te ajuda a entender como fazer isso na prática. Veja algumas formas a seguir:
Invista em uma boa cultura interna
Uma experiência positiva começa dentro da empresa. Colaboradores engajados e bem treinados refletem o cuidado da marca com seus clientes. Por isso, promova treinamentos contínuos e incentive uma cultura onde haja uma preocupação com as particularidades do seu público.
Além disso, assegure que todos os departamentos estejam alinhados com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente. Isso inclui suporte, vendas, marketing e operações.
Entenda o seu cliente
Conhecer profundamente seu público-alvo permite que você tenha muito mais assertividade na sua loja.
Conhecer o perfil do seu público é essencial. Realize pesquisas de satisfação e analise o comportamento de compra para identificar necessidades e pontos de melhoria. Dessa forma, entende-se que a personalização da experiência começa com o entendimento profundo do cliente.
Use ferramentas de análise de dados e CRM para capturar informações sobre preferências, histórico de compras e interações. Esses insights ajudam a criar ações mais assertivas e direcionadas.
Crie um bom relacionamento com o cliente
Fidelizar vai além de vender. Invista em estratégias que cultivem um vínculo emocional, como programas de fidelidade e ações personalizadas no pós-venda. Um cliente que sente confiança na marca é mais propenso a recomendar e voltar.
Envolva o público em campanhas interativas ou convide-o a participar de melhorias nos serviços. Essa proximidade transforma consumidores em embaixadores da marca.
Sempre atenda da melhor forma
Um atendimento ágil e eficiente é fundamental para uma boa experiência. Disponibilize múltiplos canais de contato e garanta que o cliente receba respostas rápidas e assertivas.
Ainda, você pode utilizar uma Inteligência Artificial, como a Mia do Predize, para automatizar atendimentos em maketplace de forma simples, aquelas dúvidas mais técnicas ou até sobre a operação, como rastreamento. Mas lembre-se: nunca deixe de lado o suporte humanizado. O equilíbrio entre ambos pode ser decisivo na percepção do cliente, e a Mia é uma I.A. treinada para atender isso!
Tenha excelência no pós-venda
O pós-venda é o momento de solidificar o relacionamento com o cliente. Acompanhe a satisfação, ofereça suporte em caso de problemas e envie comunicações relevantes para manter a marca presente.
Também aproveite para oferecer produtos complementares ou benefícios exclusivos para clientes recorrentes. Isso demonstra preocupação com o consumidor mesmo após a conclusão da compra.
Principais empresas que oferecem uma boa experiência do cliente
Vamos recapitular para checar como grandes marcas fizeram uma boa experiência do cliente com sucesso? Veja algumas das histórias favoritas do pessoal do ANY:
Amazon
A Amazon é mundialmente reconhecida por sua paixão pela experiência do cliente. Um dos destaques é o sistema de personalização de recomendações baseado no comportamento do usuário.
A empresa usa algoritmos avançados para analisar o histórico de navegação e compras de cada cliente, oferecendo recomendações altamente relevantes. Por exemplo, um cliente que compra um livro de finanças verá sugestões de outros títulos na mesma categoria ou livros comprados por pessoas com interesses semelhantes.
Além disso, o programa Amazon Prime transformou a percepção do valor agregado. A oferta de frete grátis e rápido, combinado com acesso a serviços como streaming e e-books, fidelizou milhões de clientes globalmente.
Zappos
A Zappos, reconhecida por seu atendimento excepcional, é um exemplo notável de experiência do cliente no universo dos marketplaces. A empresa capacita seus funcionários para tomarem decisões que beneficiem os clientes, mesmo que isso signifique ir além do esperado.
Um caso emblemático é o de um cliente que, após o falecimento de sua mãe, não conseguiu devolver os sapatos a tempo. Ao saber da situação, a Zappos não apenas providenciou a coleta gratuita dos sapatos, mas também enviou flores ao consumidor, demonstrando empatia e compromisso com o bem-estar de seus consumidores.
Essa abordagem humanizada e proativa diferencia a Zappos de outros marketplaces, destacando a importância de colocar o cliente no centro das operações e de criar vínculos de amizade com eles.
Shopee
A Shopee destaca-se por tornar a experiência de compra divertida e acessível, além de oferecer suporte personalizado. O recurso de “moedas Shopee“, que recompensa compras e interações com o aplicativo, criou uma experiência gamificada que engaja os clientes e os retém no App.
Essa abordagem humanizada e divertida aumentou a retenção de clientes e posicionou a Shopee como uma das plataformas mais queridas por consumidores em países como Brasil e Filipinas.
Você sabia que é possível otimizar seu tempo com tarefas operacionais para investir esforço onde realmente importa, como a experiência do cliente? Ao centralizar e automatizar detalhes da sua operação, como gestão de estoque e pedidos, o ANYMARKET garante controle, segurança e eficiência na sua loja em marketplaces. Conheça o ANY e saiba mais!
