No ambiente de vendas nos marketplaces, assim como no e-commerce em geral, existe uma alta competitividade, e os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por isso, a gestão da reputação marketplace é uma peça fundamental para conquistar a confiança dos usuários.
Se você quer se destacar nessas plataformas, precisa colocar em prática ações de gestão que priorizem desde a transparência na resposta a feedbacks até a construção de uma narrativa de marca positiva.
Quer saber como fazer isso? Neste conteúdo explicamos quais são os fatores que interferem na reputação dos vendedores on-line e mostramos estratégias para ampliar e manter a confiança dos consumidores. Confira!
O que é gestão da reputação em marketplace
Antes de falar sobre a gestão da reputação em marketplace, é importante entender o que é esse conceito tão importante para construir a confiança de uma marca on-line.
De maneira geral, a reputação on-line é a imagem da empresa ou vendedor e a percepção que os clientes têm com base nas suas interações e práticas no e-commerce. Além disso, a reputação em marketplaces, representa a sua imagem dentro da própria plataforma.
Essa imagem de confiança é construída através de feedbacks, comentários, avaliações e por pontuações conferidas pelos marketplaces aos seus sellers, conforme critérios que variam segundo o canal de vendas.
Considerando isso, investir em uma operação de vendas eficiente e gerenciar efetivamente a satisfação do cliente tende a resultar em reputação positiva, o que reflete diretamente no desempenho das vendas on-line.
E o que seria, então, a gestão da reputação em termos práticos? O gerenciamento da imagem da marca nos marketplaces e no e-commerce em geral inclui estratégias e práticas para monitorar, construir e manter uma imagem positiva do vendedor.
Entre outras coisas que veremos mais adiante, envolve a administração proativa das interações e feedbacks dos clientes para garantir uma percepção favorável da empresa.
Nos marketplaces, a gestão de reputação deve ser feita com muita atenção.
O que impacta a reputação do seller em marketplace?
Para fazer uma gestão de reputação e de imagem de forma eficiente, isto é, que gere impacto nos resultados, é preciso primeiro conhecer os aspectos que interferem na reputação marketplace. Abaixo listamos os mais importantes:
- Avaliações e comentários: após realizar uma compra em um canal on-line, usuários costumam ter a oportunidade de deixar avaliações e comentários sobre a experiência de compra e a qualidade do produto. Esses depoimentos têm alta relevância, pois ficam visíveis para outros consumidores e influenciam sua decisão de compra.
- Classificação dos marketplaces: nos canais de venda, os sellers podem ser classificados com base nas avaliações recebidas e outros critérios, como o cumprimento de regras e boas práticas da plataforma. A reputação do vendedor no canal é uma referência de confiança e qualidade que reflete na posição e visibilidade dos anúncios nos resultados de pesquisa de produtos pelos usuários.
- Atendimento ao cliente e políticas de devolução: a maneira como o vendedor lida com questões como devoluções, trocas e problemas no atendimento ao cliente também contribui para sua reputação. Uma abordagem positiva nessas áreas atua positivamente na percepção dos clientes.
- Resposta a feedbacks negativos: o ideal é trabalhar sempre para oferecer um atendimento de qualidade e garantir uma boa experiência de compra, entretanto podem surgir feedbacks negativos. Esses comentários devem ser respondidos com agilidade e total transparência, preferencialmente com soluções para reverter a insatisfação do cliente.
Principais benefícios de investir na gestão de reputação nos marketplaces
Investir na gestão de reputação online é uma escolha estratégica e uma necessidade para quem deseja crescer em marketplaces e se destacar em um mercado altamente competitivo.
Abaixo, destacamos os principais benefícios que essa prática pode trazer para o seu negócio:
- Aumento da confiança dos consumidores: uma boa reputação gera credibilidade, tornando os clientes mais confiantes em comprar de você. Comentários positivos, avaliações altas e respostas transparentes às dúvidas e reclamações reforçam essa percepção.
- Melhoria no posicionamento dos anúncios: marketplaces frequentemente utilizam a reputação dos sellers como critério para destacar produtos em seus resultados de busca. Uma imagem sólida pode aumentar sua visibilidade e atrair mais potenciais clientes.
- Redução de devoluções e reclamações: com uma operação transparente e um atendimento eficiente, os clientes se sentem mais amparados, reduzindo a insatisfação e o volume de devoluções, trocas ou reclamações, o que contribui para uma operação mais eficiente.
- Fidelização de clientes: consumidores satisfeitos tendem a voltar a comprar com você e a indicar sua loja para outros, ampliando seu alcance e fortalecendo a base de clientes fiéis.
- Aumento nas vendas e no ticket médio: a confiança gerada por uma boa reputação impacta diretamente a decisão de compra, incentivando os clientes a comprarem mais e até optarem por produtos de maior valor agregado.
- Prevenção de crises de imagem: com uma gestão proativa da reputação, é possível identificar problemas antes que eles se tornem crises públicas, protegendo sua marca e garantindo a continuidade das vendas.
Investir na gestão da reputação online é uma forma de transformar cada interação com os clientes em um ponto de fortalecimento para a sua marca, criando uma base sólida de confiança, reconhecimento e resultados consistentes nos marketplaces.
Vale a pena investir na gestão da reputação de e-commerce?
Como vimos anteriormente, a gestão da reputação em marketplaces impacta a confiança do consumidor e o sucesso e sustentabilidade do negócio. Isso ocorre porque, em um ambiente competitivo como esses canais, a confiança desempenha um papel central na decisão de compra do consumidor.
A gestão ativa para ter e manter uma boa imagem não apenas vale a pena, é também essencial para gerar credibilidade, aumentar a atração de potenciais clientes e estabelecer uma base sólida para a aquisição e retenção de clientes.
Quer aprofundar seus estudos? Baixe já o nosso “Guia de Reputação nos Marketplaces”!
Como promover a gestão da reputação em marketplace
Adotar uma abordagem proativa na gestão da reputação em marketplace é indispensável para impulsionar as vendas, especialmente nos marketplaces, onde a reputação ganha um peso ainda maior.
Para apoiar o seu processo, listamos 12 ações que impactam a construção da imagem e que devem ser adicionadas ao dia a dia operacional do seu e-commerce. Confira!
1. Monitoramento constante
Crie uma rotina robusta de monitoramento das avaliações, comentários e feedbacks dos clientes em todos os marketplaces em que você atua, além de redes sociais e páginas externas de avaliação de marcas.
O acompanhamento constante permite identificar tendências, solucionar problemas rapidamente e aproveitar oportunidades para reforçar pontos positivos mencionados pelos consumidores. Essa prática também ajuda a antecipar possíveis crises e a ajustar processos antes que impactos negativos na reputação em marketplace sejam sentidos.
2. Resposta eficiente
Garanta que sua estrutura de atendimento esteja preparada para responder de maneira rápida e estratégica a comentários e avaliações e garantir uma boa gestão da reputação. Configure notificações automáticas para ser alertado assim que um novo feedback for recebido, e priorize respostas personalizadas, mesmo para mensagens negativas.
Feedbacks negativos, quando tratados com empatia e soluções claras, podem se transformar em oportunidades para fidelizar clientes e mostrar aos demais consumidores que sua marca está comprometida com a qualidade e a satisfação. Além disso, utilize modelos de resposta para garantir consistência, mas sempre adicione um toque humano que mostre consideração com cada situação específica.
3. Transparência e honestidade
A construção de uma boa reputação em marketplaces começa muito antes da interação direta com o cliente. Seja transparente em todas as informações fornecidas nos canais, incluindo políticas de devolução, prazos de entrega, custos adicionais e especificações dos produtos.
Descrições claras e precisas evitam mal-entendidos que possam levar a reclamações ou insatisfações. Além disso, utilize espaços como páginas de perguntas e respostas ou FAQs nos marketplaces para reforçar a comunicação com os consumidores.
Essa transparência não só evita problemas como fortalece a confiança do público, consolidando a sua reputação como uma marca confiável e ética.
4. Solicitação de avaliações
Que tal solicitar uma mensagem de feedback para seu cliente? Isso ajuda a entender estratégias para sempre melhorar sua atuação nos marketplaces.
Incentive clientes satisfeitos a deixarem suas avaliações positivas nos marketplaces. Estratégias éticas, como enviar lembretes pós-venda, podem ser implementadas para aumentar a quantidade de feedbacks positivos.
Quer mais dicas de como solicitar feedback para clientes? Veja este artigo do Predize, a plataforma de SAC especialista em marketplaces e entenda como essa pode ser uma estratégia interessante para aumentar sua reputação!
5. Gerenciamento de crises
Em situações adversas, avaliações negativas, reclamações e advertências de marketplaces, é importante ter um plano de gerenciamento de crises. Normalmente, essas questões podem ser resolvidas com comunicação transparente, resolução rápida de problemas e ações corretivas visíveis.
O ideal é ter esse plano de gestão previamente e que a sua equipe esteja preparada para lidar com a situação, caso aconteça. Deixar para pensar no assunto e fazer o plano no momento em que a crise está ocorrendo pode ser muito arriscado e não ter o resultado esperado.
6. Otimização de perfis nos marketplaces
Otimizar o seu perfil nos marketplaces deve ser uma prioridade. Forneça informações precisas, use imagens e vídeos de alta qualidade, tenha boas descrições de produtos e faça a categorização correta de todos.
O ANYMARKET, o hub de integração especialista para quem vende em marketplaces pode te ajudar nessa missão: com a tecnologia SBOTs Ad Writer A.I. você pode enriquecer seus anúncios com uma I.A. especialista em marketplaces, treinada para garantir anúncios assertivos e que geram mais conversões.
Tenha em mente que todo ponto de contato com o usuário da plataforma é uma oportunidade de construir uma reputação positiva, chamar a sua atenção e ganhar a sua confiança.
7. Promoção de boas práticas
Ainda falando de atendimento, você deve orientar e preparar sua equipe de atenção ao cliente e suporte sobre boas práticas que interferem na reputação em marketplaces. Esta é uma estratégia que pesa na prevenção de problemas e contribui para uma experiência de compra positiva.
Garanta que seu time de SAC compreenda a importância de cada interação como uma oportunidade de fortalecer a imagem da empresa. Além disso, otimize a rotina do time com uma Inteligência Artificial, como a Mia do Predize, que equilibre eficiência com empatia, liberando seu time para atendimentos mais estratégicos.
8. Uso estratégico de redes sociais
As redes sociais podem complementar a gestão da reputação nos marketplaces ao fortalecer a percepção de marca e construir uma base de confiança que influencia as decisões de compra. Embora a interação aconteça fora da plataforma de vendas, as redes sociais funcionam como um espaço para compartilhar valores, resolver problemas e engajar com o público que também compra em marketplaces.
Participe ativamente de comunidades e grupos ligados ao seu nicho, mostrando expertise e conexão com as necessidades dos clientes. Use esses canais para compartilhar feedbacks positivos recebidos nos marketplaces, destacando sua reputação e confiabilidade.
Além disso, resolver questões e dúvidas sobre produtos ou serviços nas redes sociais pode evitar reclamações posteriores nos marketplaces. Essa postura preventiva e proativa reforça a experiência positiva do cliente e, consequentemente, a avaliação dentro das plataformas de venda.
9. Aprimoramento contínuo
A gestão da reputação on-line é um processo contínuo. Por isso, busque constantemente maneiras de melhorar seus anúncios nos canais de venda e formas de aprimorar seus serviços com automatização e agilidade de processos.
Considerando que uma operação de vendas sem falhas interfere na reputação, é recomendado contar com ferramentas de apoio às vendas para garantir que todas as etapas sejam cumpridas com o máximo de eficiência, como o ANYMARKET.
10. Experiência do cliente
Uma experiência de compra excelente vai muito além de uma transação bem-sucedida. Para quem vende em marketplaces, isso inclui oferecer um atendimento personalizado, cumprir os prazos de entrega e manter uma comunicação clara durante todo o processo.
Pequenos detalhes, como acompanhar o status do pedido e enviar mensagens proativas sobre o andamento da compra, fazem a diferença e ajudam a criar uma conexão positiva com o cliente. Essa atenção à jornada do consumidor é recompensada com avaliações mais altas e maior lealdade à marca.
Leia também: “Como o consumidor percebe a experiência no atendimento ao cliente”!
11. Qualidade de produtos
A qualidade dos produtos vendidos é um dos pilares da reputação no marketplace. Itens que correspondem ou superam as expectativas do cliente geram satisfação e comentários positivos. Para manter o padrão, certifique-se de que as descrições dos produtos sejam fiéis ao que está sendo entregue.
Investir em embalagens seguras e atrativas também é uma forma de evitar danos no transporte e surpreender os clientes positivamente no momento do unboxing.
12. Agilidade
A velocidade na entrega e na resolução de problemas impacta diretamente a percepção dos consumidores. Por isso, garanta que os prazos de envio sejam realistas e cumpridos.
Além disso, tenha processos bem estruturados para tratar devoluções ou reclamações rapidamente. Uma resposta ágil demonstra comprometimento e pode transformar uma experiência inicialmente negativa em uma oportunidade de fidelização.
Especialmente para sellers que vendem em marketplaces, o ideal é integrar a operação com um hub de integração que oferece recursos avançados para a gestão das vendas e do atendimento.
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