No ambiente de vendas nos marketplaces, assim como no e-commerce em geral, existe uma alta competitividade, e os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por isso, a gestão da reputação on-line é uma peça fundamental para conquistar a confiança dos usuários.
Se você quer se destacar nessas plataformas, precisa colocar em prática ações de gestão que priorizem desde a transparência na resposta a feedbacks até a construção de uma narrativa de marca positiva.
Quer saber como fazer isso? Neste conteúdo explicamos quais são os fatores que interferem na reputação dos vendedores on-line e mostramos estratégias para ampliar e manter a confiança dos consumidores. Confira!
O que é gestão da reputação on-line
Antes de falar sobre a gestão da reputação o-line, é importante entender o que é esse conceito tão importante para construir a confiança de uma marca no e-commerce.
De maneira geral, a reputação on-line é a imagem da empresa ou vendedor e a percepção que os clientes têm com base nas suas interações e práticas no e-commerce. Além disso, nos marketplaces, representa a sua imagem dentro da própria plataforma.
Essa imagem de confiança é construída através de feedbacks, comentários, avaliações e por pontuações conferidas pelos marketplaces aos seus sellers, conforme critérios que variam segundo o canal de vendas.
Considerando isso, investir em uma operação de vendas eficiente e gerenciar efetivamente a satisfação do cliente tende a resultar em reputação positiva, o que reflete diretamente no desempenho das vendas on-line.
E o que seria, então, a gestão da reputação em termos práticos? O gerenciamento da imagem da marca nos marketplaces e no e-commerce em geral inclui estratégias e práticas para monitorar, construir e manter uma imagem positiva do vendedor.
Entre outras coisas que veremos mais adiante, envolve a administração proativa das interações e feedbacks dos clientes para garantir uma percepção favorável da empresa.
O que impacta a reputação do seller?
Para fazer uma gestão de e-commerce e de imagem de forma eficiente, isto é, que gere impacto nos resultados, é preciso primeiro conhecer os aspectos que interferem na reputação. Abaixo listamos os mais importantes:
- Avaliações e comentários: após realizar uma compra em um canal on-line, usuários costumam ter a oportunidade de deixar avaliações e comentários sobre a experiência de compra e a qualidade do produto. Esses depoimentos têm alta relevância, pois ficam visíveis para outros consumidores e influenciam sua decisão de compra.
- Classificação dos marketplaces: nos canais de venda, os sellers podem ser classificados com base nas avaliações recebidas e outros critérios, como o cumprimento de regras e boas práticas da plataforma. A reputação do vendedor no canal é uma referência de confiança e qualidade que reflete na posição e visibilidade dos anúncios nos resultados de pesquisa de produtos pelos usuários.
- Atendimento ao cliente e políticas de devolução: a maneira como o vendedor lida com questões como devoluções, trocas e problemas no atendimento ao cliente também contribui para sua reputação. Uma abordagem positiva nessas áreas atua positivamente a percepção dos clientes.
- Resposta a feedbacks negativos: o ideal é trabalhar sempre para oferecer um atendimento de qualidade e garantir uma boa experiência de compra, entretanto podem surgir feedbacks negativos. Esses comentários devem ser respondidos com agilidade e total transparência, preferencialmente com soluções para reverter a insatisfação do cliente.
Vale a pena investir na gestão da reputação de e-commerce?
Como vimos anteriormente, a gestão da reputação on-line impacta a confiança do consumidor e o sucesso e sustentabilidade do negócio. Isso ocorre porque, em um ambiente competitivo como o dos marketplaces, a confiança desempenha um papel central na decisão de compra do consumidor.
A gestão ativa para ter e manter uma boa imagem não apenas vale a pena, é também essencial para gerar credibilidade, aumentar a atração de potenciais clientes e estabelecer uma base sólida para a aquisição e retenção de clientes.
Como promover a gestão da reputação
Adotar uma abordagem proativa na gestão da reputação on-line é indispensável para impulsionar as vendas, especialmente nos marketplaces, onde a reputação ganha um peso ainda maior.
Para apoiar o seu processo, listamos 9 ações que impactam a construção da imagem e que devem ser adicionadas ao dia a dia operacional do seu e-commerce. Confira!
1. Monitoramento constante
Crie uma rotina de monitoramento das avaliações, comentários e feedbacks dos clientes. É importante acompanhar as interações em todos os canais que você anuncia e também nas redes sociais e páginas de avaliação de marcas. O acompanhamento regular permite estar ciente de qualquer feedback, negativo ou positivo, para responder com agilidade.
2. Resposta eficiente
A sua estrutura de atendimento deve ser capaz de responder rapidamente a comentários e avaliações. Além disso, os feedbacks negativos devem ser respondidos de maneira construtiva, uma vez que resolver problemas publicamente demonstra compromisso com a satisfação do cliente e pode ajudar a mitigar impactos negativos na reputação.
3. Transparência e honestidade
Há uma etapa anterior à venda que também gera impacto na sua reputação, a comunicação honesta sobre políticas, prazos de entrega, custos e outros aspectos do negócio. Neste ponto, a transparência contribui para construir confiança com os clientes.
4. Solicitação de avaliações
Incentive clientes satisfeitos a deixarem suas avaliações positivas nos marketplaces. Estratégias éticas, como enviar lembretes pós-venda, podem ser implementadas para aumentar a quantidade de feedbacks positivos.
5. Gerenciamento de crises
Em situações adversas, avaliações negativas, reclamações e advertências de marketplaces, é importante ter um plano de gerenciamento de crises. Normalmente, essas questões podem ser resolvidas com comunicação transparente, resolução rápida de problemas e ações corretivas visíveis.
O ideal é ter esse plano de gestão previamente e que a sua equipe esteja preparada para lidar com a situação, caso aconteça. Deixar para pensar no assunto e fazer o plano no momento em que a crise está ocorrendo pode ser muito arriscado e não ter o resultado esperado.
6. Otimização de perfis nos marketplaces
Otimizar o seu perfil nos marketplaces deve ser uma prioridade. Forneça informações precisas, use imagens e vídeos de alta qualidade, tenha boas descrições de produtos e faça a categorização correta de todos. Tenha em mente que todo ponto de contato com o usuário da plataforma é uma oportunidade de construir uma reputação positiva, chamar a sua atenção e ganhar a sua confiança.
7. Promoção de boas práticas
Ainda falando de atendimento, você deve orientar e preparar sua equipe de atenção ao cliente e suporte sobre boas práticas que interferem na reputação. Esta é uma estratégia que pesa na prevenção de problemas e contribui para uma experiência de compra positiva.
8. Uso estratégico de redes sociais
Além de cuidar da sua reputação nos marketplaces, é sempre interessante cuidar da sua imagem nas redes sociais. Participe das comunidades que fazem sentido para o seu negócio, publicando conteúdos relevantes e interagindo com os usuários.
9. Aprimoramento contínuo
A gestão da reputação on-line é um processo contínuo. Por isso, busque constantemente maneiras de melhorar seus anúncios nos canais de venda e formas de aprimorar seus serviços com automatização e agilidade de processos.
Considerando que uma operação de vendas sem falhar interfere na reputação, é recomendado contar com ferramentas de apoio às vendas para garantir que todas as etapas sejam cumpridas com o máximo de eficiência.
Especialmente para sellers que vendem em marketplaces, o ideal é integrar a operação com um hub de integração que oferece recursos avançados para a gestão das vendas e do atendimento.
Quer saber mais sobre vender de forma integrada e automatizada para garantir uma boa reputação on-line? Entre em contato com um especialista em vendas em marketplaces e encontre a solução tecnológica ideal para o seu negócio.
