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Varejo onipresente: integrar online e físico ou ficar para trás em ambos

As barreiras entre mundo digital e mundo físico já estão em ruptura. Se antes estes universos eram rivais, compondo o campo de batalha entre lojas físicas e virtuais, hoje já se espera que estejam em sinergia. A integração do varejo e oferecimento de experiência de compra ampliada serão regras que ditarão quem fica no mercado, e quem despenca. É o chamado Omnichannel: Tendência de varejo que une todos os canais disponíveis de compra.

Citando algumas das novas tecnologias que possibilitam essa integração, temos: Monitoramento em tempo real, provadores inteligentes, chatbots, inteligência artificial, personalização, realidade aumentada, IoT (Internet das Coisas) e revolução nos modelos logísticos. Dentre elas, a IoT, chatbots e inteligência artificial já estão em uso no Brasil.

O motivo é claro: o consumidor quer comprar a seu próprio jeito, quanto mais personalizado, melhor. Sua experiência de consumo é ampliada, já não basta mais um bom preço e qualidade – o consumidor deseja uma experiência inesquecível e produtos que também desempenhem serviços, ou seja, que tragam soluções além da funcionalidade básica. Prova disso é uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil e CNDL, que aponta um total de 89% dos internautas como compradores no último ano, mesmo diante do cenário de crise econômica.

Não é apenas o varejo online que oferece atrativos como a comodidade e facilidade: Um exemplo de loja física que já está dançando conforme a nova música do mercado é O Boticário do Shopping Pátio Batel, em Curitiba. A marca já está utilizando tecnologia para integrar canais e personalizar a compra, sendo um “novo conceito de loja”, sem caixas e nem filas. Funciona assim: A atendente tem acesso aos dados do cliente, cadastrados no clube de fidelidade “Viva O Boticário” via aplicativo. Com essas informações, ela pode sugerir itens mais relevantes para cada consumidor individualmente. A própria atendente se responsabiliza por processar a compra e imprimir nota fiscal ou enviá-la por e-mail. Ivan Murias, diretor de Canais do Boticário, afirma: “Nos últimos anos, comprar deixou de ser uma ação mecânica de consumo para se tornar uma experiência de marca”.

“E quais os benefícios para o lojista?”, você deve estar se perguntando. Dentre as vantagens, há maior fidelização do consumidor a partir de experiências bem-sucedidas, seja no campo B2B ou B2C. É como diz Marcos Silva Filho, da Alcatel-Lucent Enterprise: “A marca que lhe traz satisfação será sempre bem lembrada, é uma construção da reputação que pode se traduzir em um longo trabalho”. Outro fator interessantíssimo são os dados que podem ser coletados dos consumidores, o que traz a possibilidade de traçar perfis aprofundados e estratégias mais eficientes.  “Creio que a conexão entre o ON e OFF é algo inevitável e estratégico, vejo que o cliente tradicional que preferia comprar apenas na loja física passa a ser cada vez mais ‘fisgado’ pelo mundo ON quando, mesmo que não compre virtualmente, compara os benefícios ou preços de produtos em sites, contudo traz consigo aquele sentimento ou necessidade de ‘pegar’ no produto, até mesmo a segurança de experimentar ou realizar a troca facilmente. Nesse aspecto essa conexão ganha muita força, proporcionando uma experiência de compra única pela comodidade gerada, ao permitir por exemplo provar na loja e receber em casa, ou receber em casa e trocar depois na loja física, ou até mesmo comprar com um clique e não precisar esperar chegar por buscar na loja, ao fazer isso a empresa conecta todos os tipos de cliente e aumenta seu alcance exponencialmente!”, comenta Jasper Perrú, gerente de produtos da DB1 Global Software.

Acredite, a fidelização será uma grande preocupação nos próximos anos. A maior responsável por isso é a Amazon, gigante do mercado que vem dominando cada vez mais segmentos. Sua última compra foi da rede de supermercados Whole Foods, por US$ 13,7 bilhões. A Amazon está aplicando novas tecnologias à Whole Foods, como a Dash Wand, scanner de código de barras que o consumidor pode ter em sua própria casa e não só verificar em tempo real o preço de algum produto que esteja acabando, como também o comprar, com o auxílio da Alexa – inteligência artificial da Amazon. Num futuro próximo, o consumidor já poderá receber suas compras de supermercado através de drones.  Até o momento, o único competidor à altura da Amazon é o Walmart, que registrou US$ 481,3 bilhões no ano passado.

Como competir com esses gigantes? Bom, a pergunta ideal é “como aproveitar as oportunidades nos nichos de mercado?”. Se não pode bater de frente com empresas tão colossais, tem chance de destaque ao oferecer serviços diferenciados nas fases pré, durante e pós compra nos nichos que ainda não foram englobados pelos grandes titãs. “A cabeça de muitos empresários ainda está no ativo físico e não no intangível”, diz Ilson Rezende, CEO da DB1 Global Software no evento Maringá em Foco. A hora é de pensar em estratégias inovadoras tanto para o físico quanto o virtual.

A logística é uma das fases da cadeia de mercado que mais será impactada. O cliente tem grande expectativa em receber o produto, muitas vezes optando pela entrega mesmo quando se dirige até as lojas físicas: É o caso dos guide shops, estabelecimentos ligados a um e-commerce. Situado no Shopping Pátio Higienópolis, em São Paulo, o guide shop da Amaro (marca de roupas e acessórios femininos) possibilita que o cliente visite, escolha um item pelo catálogo nos tablets da loja, experimente (há apenas uma peça de cada tamanho), pague na hora e receba em casa no mesmo dia. “Conquistamos para o e-commerce um novo público, que não viria pela internet”, diz Sandra Hayashida, diretora de vendas e varejo da Amaro. É uma forma de ganhar espaço de exposição dos produtos sem precisar de grandes estoques, além de dispor de um depósito central que abasteça todos os canais de venda, diminuindo o risco de falta de artigos no momento da compra. Agora, com o fim do e-Sedex (principal serviço de entrega usado pelos e-commerces), a eficiência de logística está ameaçada. É preciso buscar alternativas próprias de transporte de mercadorias. Novamente, a Amazon está à frente de todos com seu projeto de colmeia de drones, mas mesmo e-commerces menores podem enfrentar isso com planejamento, criatividade e tecnologia.

O consumo entre canais se transformou em algo único. Se antes o caminho de toda empresa era primeiro ter seu espaço físico para depois abrir sua loja virtual em busca de ampliar seu público, hoje acontece o inverso, e é necessário que ambas estejam não só alinhadas em questão de gestão e estoque, como também possam oferecer soluções aos clientes em sincronia. Para tal, observe muito de perto seu público-alvo, fique de olho em parcerias, dedique-se no desenvolvimento do modelo de negócio, conheça o mercado e procure sempre se atentar às inovações que vêm para ficar. No cenário atual, esta inovação é a tecnológica. Integre seus canais de venda o quanto antes e escolha tecnologias que agreguem ao seu negócio para se manter competitivo nesses novos ares da Revolução Industrial 4.0.

 

 

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