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O que é omnichannel e como colocar a estratégia em prática

11 de agosto de 2021 | 1 comentário

Vamos falar sobre o que é omnichannel? Se você está inserido no universo do e-commerce, possivelmente já viu esse termo em algum lugar.

O modelo de atendimento e vendas é tendência em diversos países e também chegou com força no cenário do varejo brasileiro.

Embora o tema esteja em alta e seja cada vez mais discutido, ainda existem muitas dúvidas sobre a sua aplicação no dia a dia. Por isso, é fundamental entender como a estratégia realmente funciona na prática para aproveitar os seus benefícios.

Neste artigo vamos falar sobre o conceito de omnichannel, mas também queremos explicar como acontece a jornada de compra nesse sistema. Queremos descomplicar o conceito e ajudar você a levar essa tendência para a realidade do seu negócio.

Apesar de as marcas ainda estarem se adaptando, o cliente já é omnichannel e atender essa demanda é urgente para quem deseja crescer no mercado.

Confira o que você precisa para colocar em prática a estratégia que tem a experiência do usuário no centro da operação.

Entenda o que é omnichannel, na prática

pessoa fazendo compras online com o que é omnichannel

É importante entender o que é omnichannel para usar a estratégia sem equívocos

O termo omnichannel é cada vez mais usado no ambiente do varejo brasileiro e a sua popularização não acontece por acaso. A estratégia que explora a convergência de vários canais é tendência em outros países e chegou com força no Brasil.

Entretanto, o assunto ainda é confundido com outros conceitos e gera dúvidas. Por isso, talvez pareça algo muito complexo, mas fique tranquilo, o modelo pode ser mais simples do que parece.

Primeiro você precisa entender o que não é e o que é omnichannel para usar a estratégia corretamente e evitar equívocos na sua aplicação.

Algumas pessoas pensam que omnicanalidade é oferecer diferentes canais de contato com o cliente. Ou, ainda, simplesmente replicar o layout e a identidade da marca em todos os pontos de vendas online e offline.

Porém, o atendimento omnichannel é algo muito maior. É uma estratégia de convergência e integração de vários canais, focada 100% na experiência do usuário.

O que não é uma experiência omnichannel

Como um conceito relativamente novo, é comum que o omnichannel seja confundido com outras práticas conhecidas no mercado. Neste caso, a confusão costuma acontecer, principalmente, com os conceitos de crosschannel e multichannel.

Por isso, pode ser interessante conhecer os conceitos dessas duas estratégias para compreende o que não é atendimento omnichannel.

Começamos explicando o modelo multichannel, o mais simples e comum. Desde que uma empresa começa a atender por mais de um canal, já pode ser considerada multicanais.

Por outro lado, no crosschannel há uma evolução do conceito anterior. Quando uma empresa utiliza crosschannel, o cliente conta com diferentes plataformas e pode migrar entre elas durante a jornada de compra.

Integração, convergência e experiência do cliente

Por fim, a estratégia omnichannel deve incluir todos os pontos de contato com o cliente, em qualquer canal. O atendimento deve ser totalmente unificado desde a loja física, incluindo telefone, rede social e canais de e-commerce.

omnichannel é ter dispositivos de todos os tipos unificados

A estratégia omni deve incluir todos os pontos de contato com o cliente

Na experiência omnichannel, os processos são otimizados de forma que o cliente perceba a marca como um todo.

Não importa se ele descobriu a empresa pelo Instagram, depois pesquisou no site e retirou o produto em uma loja física. Os dados estarão integrados e todo o processo de busca e compra será 100% convergente.

Conceitualmente pode parecer sutil a diferença entre os modelos. Porém, na prática, para o cliente o resultado é totalmente diferente. Vamos entender melhor o porquê.

O cliente no centro da estratégia

Não foi por acaso que o atendimento omnichannel virou tendência entre grandes players do varejo brasileiro. A convergência dos canais de atendimento é um caminho sem volta e uma demanda urgente do consumidor.

A necessidade de falar sobre essa estratégia surgiu em meio a um contexto muito específico. Esse contexto é marcado pela grande expansão do e-commerce no país e a urgência de colocar foco na experiência do usuário.

O mundo online não tem fronteiras e o modelo omnichannel chegou para impor essa característica ao universo do e-commerce.

O consumidor da era digital não quer encontrar limites no contato com uma empresa. Ele transita entre diferentes canais antes de comprar e quer fazer isso livremente, sem barreiras, independente do canal.

Uma pesquisa sobre tendências digitais do varejo global, realizada em 2019 pela empresa americana Riverbed, revelou os seguintes dados:

  • Para 89% dos consumidores entrevistados, uma experiência digital positiva é tão importante na jornada de compra quanto o preço do produto ou serviço;
  • 79% acredita que mesmo marcas tradicionais do varejo não poderão manter a competitividade no mercado se não investirem em uma experiência digital positiva;
  • 68% dos clientes escolheria comprar em uma loja específica se a marca investisse na experiência de compra, tanto no ambiente digital quanto físico.

O resultado desse estudo é apenas um recorte em números do cenário atual de compras. Nesse cenário, a jornada precisa acontecer de forma dinâmica, assertiva e fluída, sem impedimentos e burocracia.

Para isso, o cliente deve encontrar integração e convergência em todos os canais. E isso é possível através da experiência omnichannel.

Através desse modelo de atendimento, o cliente percebe que é valorizado, que o seu desejo é atendido. Essa percepção gera identificação, engajamento e, consequentemente, melhores resultados em vendas.

Marcas brasileiras aplicam a estratégia omnichannel

Falamos sobre o que é omnichannel e sobre porque a estratégia pode ser importante para o seu negócio. Agora queremos citar como exemplo algumas grandes marcas do varejo brasileiro que estão usando a convergência de canais para potencializar as vendas.

Magazine Luiza é um case de sucesso

O Magazine Luiza é, sem dúvidas, uma das grandes referências em estratégia omnichannel no Brasil.

Quando começou a implementar o modelo, há mais de 15 anos, era a única empresa com operação deste tipo no varejo nacional.

Entre 2015 e 2018 a marca afirmou ter registrado um grande crescimento através do modelo de atendimento. O aumento das vendas foi de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas.

Para colocar em prática a sua estratégia, a Magalu utiliza diversos canais de venda com uma infraestrutura unificada. Alguns dos recursos utilizados pela empresa são o aplicativo móvel e a tecnologia facilitadora nas lojas.

O cliente do Magazine também pode comprar no app ou no site, e retirar em qualquer loja. Todo o processo acontece de forma cadenciada, com dados e comunicação convergente.

Ou seja, a jornada de compra na Magalu é feita de forma dinâmica conforme a preferência do consumidor. Site, app, lojas físicas e canais de comunicação funcionam como uma coisa só.

Outras marcas que usam estratégia omnichannel no Brasil:

  • Centauro
  • Natura
  • O Boticário
  • Riachuelo

Como desenvolver uma estratégia omnichannel no seu negócio

Antes de mais nada, a estratégia omnichannel requer integração. A sinergia entre todas as áreas do negócio é vital para o modelo. Para que a experiência do usuário seja realmente omni, todo o ecossistema da empresa precisa ser omni.

Isso significa que não basta realizar essa integração somente nos pontos de contato direto com o cliente. É preciso operar com um sistema único que gera convergência inclusive com setores como estoque, contabilidade e administrativo geral da empresa.

Operação centralizada e automatizada

Para obter a uniformidade dos processos é fundamental passar pela consolidação de sistemas tecnológicos eficientes. A automatização dos processos operativos é vital para a aplicação do modelo que requer agilidade, estabilidade e segurança.

Na estratégia omnichannel é necessário ter plataformas que centralizem as operações. Através dessa centralização é possível unificar a gestão controlada e eficiente de todos os canais de venda e atendimento.

Aqui vale a pena investir em plataformas de gestão financeira, de logística, de e-commerce, entre outras.

Para quem vende em marketplaces, também pode ser fundamental ter um hub de integração que centralize a informação, garantindo a eficiência da estratégia.

Marketing focado na convergência

Outro ponto importante na aplicação do atendimento omnichannel é ter um planejamento de marketing focado na convergência.

Comunicar de forma padronizada em todos os canais para que os momentos do processo de compra se conectem. Desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda devem ser percebidos como uma única experiência pelo cliente.

A convergência de uma empresa que aplica a estratégia deve resultar em ofertas mais atrativas e personalizadas. Além de proporcionar uma experiência de compra assistida em que todas as etapas do processo se conectam de forma natural.

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