Estreitar a relação com seus consumidores é um desafio para praticamente todos os vendedores digitais, independentemente deles atuarem em um marketplace ou em um e-commerce. Afinal, fidelizar os clientes envolve várias demandas, muitas delas envolvendo a pós-venda.
É certo que a jornada do consumidor não finaliza no momento de conversão. Segundo Philip Kotler, especialista em marketing digital, converter um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que fidelizar sua própria base de compradores. Logo, é mais rentável para sua operação trabalhar estratégias de pós-venda.
Quando se vende em marketplaces, a pós-venda se torna ainda mais relevante. Afinal, existem inúmeros concorrentes no canal de vendas, de forma que as chances do usuário optar por outra marca aumenta consideravelmente.
Por isso, construir uma relação com seu cliente é fundamental. Neste artigo, você confere mais sobre a importância da pós-venda, assim como benefícios e maneiras de trabalhar ações estratégicas em cima desta etapa da jornada do consumidor. Boa leitura!
O que é pós-venda?
Antes de se aprofundar no assunto, é importante compreender o que é pós-venda. Trata-se de uma etapa na jornada do consumidor, iniciada após a conversão junto ao seu e-commerce. Realizar ações para este momento é importante para conseguir fidelizar clientes.
Ele é composto de uma série de ações dentro das estratégias de pós-venda, como e-mail marketing, mensagens de WhatsApp, cupons de desconto e campanhas promocionais específicas. O intuito, por trás delas, é levar a pessoa para uma nova compra.
A pós-venda aproxima a relação entre loja virtual e consumidor.
No entanto, algumas atenções são importantes neste processo. Para realizar contato com o cliente utilizando dados pessoais, é preciso que ele autorize esta ação. Portanto, desenvolva uma caixa de check durante a venda, para que ele confirme o recebimento de mensagens.
Com o “ok” do usuário, é importante usar esses dados estrategicamente. Cupons de desconto em aniversário, por exemplo, são uma excelente proposta. Encaminhar produtos relacionados com o que foi adquirido pela pessoa também é uma boa ideia.
Por outro lado, enviar mensagens genéricas, em grande quantidade e apenas focadas em novas conversões não é uma prática recomendada. Afinal, o intuito por trás da pós-venda é estreitar a relação com o comprador e, para isso, é preciso ser assertivo nas comunicações.
No contexto de marketplaces, o pós-venda é bastante similar ao realizado em lojas virtuais. O único ponto de atenção, neste caso, é em relação aos dados do consumidor e aos tipos de contato permitidos.
É importante verificar com o marketplace que você atua qual política de pós-venda ele adota. Assim, garante que ficará alinhado às regras do canal de vendas.
A importância da pós-venda
Agora que você já sabe o que é pós-venda, é importante compreender a relevância de investir nessas ações, tanto para e-commerce quanto para marketplaces. O primeiro ponto é a utilização eficiente de recursos, afinal, esta estratégia garante que você gastará menos, como salientado por Kotler.
Além disso, segundo a SuperOffice, as chances de uma pessoa que já comprou com sua loja converter de novo são de 60% a 70% maiores. Logo, você ainda otimiza as estratégias de aquisição, investindo tempo em uma base de compradores que possuem maior potencial de negócios.
Boas estratégias de pós-venda ainda constroem relacionamento entre cliente e e-commerce, o que impacta na indicação da sua loja. Segundo a Opinion Box, 71% dos brasileiros indicam marcas para seus amigos e familiares. Por isso, estar próximo do seu comprador pode inclusive gerar mais pessoas para sua base de consumidores.
Por fim, a pós-compra também impacta no lifetime value (ou tempo de vida do cliente) junto à sua loja. Este é um indicador importante nas operações, por medir o período em que o consumidor continua ativo na sua base, se relacionando com sua marca e realizando novas aquisições.
Benefícios da pós-venda
Além de importante, entender como fazer pós-venda também traz inúmeros benefícios para sua loja, seja e-commerce ou marketplace. Confira os principais:
Fidelização de clientes
Quando trabalhada de forma estratégica, a pós-venda fideliza clientes, tornando sua base de compradores ainda mais positiva. Além de realizar mais aquisições, optando pela sua marca ao invés da concorrência, clientes engajados tendem a indicar sua loja para mais pessoas.
Ao mesmo que fideliza, esta etapa da jornada retém clientes, aumentando o lifetime value dos compradores junto à sua operação.
Geração de receita contínua
Estratégias de pós-vendas de sucesso garantem mais resultados.
Conforme os clientes continuam realizando compras com sua loja, receita contínua entra no caixa. Dessa forma, você consegue ter mais saúde financeira e até investir em outras estratégias junto à sua operação.
Destaque frente à concorrência
Segundo dados do Sebrae, 85% das empresas não realizam contatos pós-venda com os consumidores. Logo, ao realizar uma estratégia consistente, você se destaca da concorrência e aumenta seus resultados.
Além disso, as chances de uma pessoa optar novamente pela sua loja aumentam consideravelmente. Afinal, elas terão confiança em sua operação, além de uma boa relação com sua marca.
<h3> Redução de custos
Como fidelizar um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato que conquistar um novo, você garante que terá redução de investimentos dentro da sua operação. As estratégias de marketing e de vendas, por exemplo, podem ser concentradas nesta etapa da jornada.
Ainda assim, é importante continuar em busca de novos compradores. Afinal, quanto mais robusta for a base de consumidores, maiores serão as vantagens!
Melhora da reputação da loja
A pós-venda também impacta diretamente na reputação da sua loja frente aos consumidores. Assim, consegue ter ainda mais potencial competitivo, além de conquistar clientes e expandir o conhecimento do seu e-commerce.
Dicas para aplicar boas políticas de pós-venda
Entendendo mais sobre o que é, a importância e os benefícios, é enfim o momento de descobrir como fazer pós-venda de forma estratégica. Confira dicas para operações em marketplace e em e-commerce!
Conheça a política de cada marketplace
Operando em um marketplace, é importante se lembrar que você não está em sua própria loja virtual. Por isso, dedique um bom tempo para o conhecimento da política de cada canal de vendas. Só assim será possível conhecer sobre como é realizado o compartilhamento dos e-mails de compradores e quais são suas possibilidades de contato com consumidores.
Como salientado, entrar em contato com os clientes sem autorização pode acarretar em problemas para sua operação. Afinal, esta é uma prática que vai contra a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
No blog do ANYMARKET, você encontra detalhes sobre a política dos principais marketplaces:
Ao mesmo tempo, vale consultar as regras do marketplace específico que você atua e, em casos de dúvidas, entrar em contato com o SAC.
Estruture um processo logístico
A pós-venda começa muito antes de enviar uma mensagem ao usuário. Na realidade, o processo logístico é a primeira etapa para um relacionamento forte e longo com os clientes.
A logística é parte fundamental do processo de pós-venda.
É preciso ter uma análise de qualidade dos produtos, para garantir que itens com avarias não serão enviados para o consumidor. Além disso, o prazo de entrega também é relevante, tendo em mente que as pessoas desejam receber seus produtos rapidamente.
Direcione seus consumidores
É fundamental que seu cliente tenha visibilidade de qual etapa do processo de envio o produto está. Por isso, utilize estratégias como o e-mail marketing, com atualizações e código de rastreio, por exemplo, para criar um relacionamento duradouro e personalizado.
Nunca deixe seus consumidores com dúvidas em relação aos seus serviços, ou seja, informe os pormenores durante a jornada de compra e direcione-os para outros canais de contato, caso eles precisem de mais informações
Os e-mails transacionais são praticamente obrigatórios neste sentido. Entre eles devem estar a confirmação do pedido, quando o produto foi encaminhado para a transportadora e qual será o dia da entrega. Por fim, envie um e-mail de agradecimento da compra com informações adicionais sobre sua loja e marca ou até indicando outros produtos.
No futuro, com esta atenção, é o momento de estreitar o relacionamento, com outras campanhas promocionais. No entanto, logo após a conversão, a visibilidade do cliente sobre o processo de entrega é muito importante.
Avalie a satisfação de seus clientes
Sua venda foi um sucesso? Confirme isto com seu comprador! É na pós-venda que deve ser avaliada a satisfação dos clientes por meio de perguntas objetivas e relevantes, onde seja possível identificar pontos de melhoria.
De acordo com as políticas do marketplace, peça para que o comprador forneça um depoimento e dê uma nota para o seu produto e serviço. Se houver uma experiência negativa, entenda o que levou ao problema e leve em consideração estas opiniões para as próximas vendas. Por fim, divulgue na página de seus produtos notas e depoimentos positivos para deixar sua loja ainda mais atraente.
Além de ajudar na melhoria contínua, importante para alavancar seus resultados, a pesquisa de satisfação influencia sua reputação junto aos canais de vendas. Quanto melhor for a métrica, maiores chances de vendas você tem. Portanto, acompanhe o clima dos consumidores em relação à sua marca.
Tenha uma equipe especializada
Para um atendimento personalizado e de qualidade, é importante possuir uma equipe capacitada para acompanhar constantemente os processos. Como cada etapa de seu pós-venda precisa ser monitorada para apresentar resultados eficazes, invista em treinamentos para os responsáveis dessas atividades.
Realize cada ação dentro da estratégia de marketing da empresa, entenda quais ideias estão funcionando com seu público e faça alterações constantes para chegar a um pós-venda efetivo. Além disso, mantenha relatórios sobre as vendas, feedbacks de clientes, desempenho da empresa, ganhos e perdas de negócio.
Corrigir falhas de processo por meio da análise do pós-venda é a chance de aumentar a confiabilidade da marca, impulsionar o crescimento de suas vendas dentro do marketplace e aumentar o tráfego de seu site próprio.
Ainda, para estratégias de pós-venda eficientes, é importante que os times de logística, atendimento, marketing e até vendas estejam conectados. Afinal, as abordagens precisam ser alinhadas entre todas as áreas para garantir que elas estarão na mesma sincronia.
Crie uma boa experiência
Estar presente em diversos marketplaces possui vantagens essenciais para gerar uma boa experiência do consumidor. O fluxo contínuo de clientes diversos permite que consumidores atuais sejam direcionados para outros nichos de mercado ou que conheçam mais de determinado segmento.
Oferecer uma boa experiência de compra ajuda a fidelizar clientes.
Transforme sua experiência de compra em algo mágico por meio da segmentação dos públicos e entrega de conteúdos relevantes para cada um deles. Crie promoções exclusivas, envie e-mails para compradores fiéis com produtos relacionados, reposição de itens e cupons de desconto. Utilize do remarketing para direcionar clientes para sua loja própria ou outras redes de contato. Enfim, utilize de práticas inteligentes para manter sua loja na mente de quem já passou por aí!
Além disso, pense em detalhes específicos da sua marca que podem encantar e fidelizar clientes. Como exemplo, é possível citar o unboxing. Componha os pedidos com recados customizados, cupons de desconto e até itens exclusivos, como chaveiros ou adesivos.
Dessa forma, proporciona uma experiência única aos usuários, garantindo que sua marca será lembrada, ao mesmo tempo que fomenta a recompra por meio de cupons ou ofertas especiais.
Exemplos de pós-venda
Existem vários exemplos de estratégias de pós-venda que podem ser adotadas pela sua operação, para oferecer uma experiência de ponta aos usuários. Confira algumas delas:
E-mail marketing
O e-mail marketing está presente durante várias etapas da pós-venda. No início, ele situa o consumidor em que processo logístico ele está, para que ele consiga acompanhar a entrega do produto.
Depois, o e-mail entra como estratégia de recompra, com campanhas exclusivas e personalizadas para os diferentes perfis de compradores. Justamente por isso, é uma das maiores ferramentas de fidelização que existem atualmente.
Chatbot de suporte
Logo após a conversão, é comum que o usuário tenha dúvidas. Nesse momento, um chatbot ou link para o WhatsApp são de grande ajuda. Dessa maneira, garante que os novos clientes terão assistência, além de iniciar as estratégias de pós-venda.
O chatbot pode ser conectado com uma IA e automatizado para responder dúvidas mais rotineiras (por meio de ferramentas de atendimento, tanto para lojas virtuais quanto para marketplaces).
Ao mesmo tempo, existem questões, como reclamações, que devem ser atendidas pela equipe de atendimento. Nesses momentos, os compradores desejam ser atendidos por outras pessoas, para melhor resolução dos problemas.
Mensagens personalizadas
Ao rodar uma ação de pós-venda, tenha em mente que personalização é a chave para o sucesso. Evite encaminhar mensagens genéricas aos usuários, customizando-as de acordo com o perfil de cada consumidor.
Aniversários, produtos relacionados à última compra, datas comemorativas e até acontecimentos sazonais (desde que relacionados à sua marca) são boas oportunidades para se aproximar dos compradores com ofertas exclusivas.
Uma marca de roupas pode, por exemplo, aproveitar festivais ou lançamentos de coleções para impulsionar as vendas dentro da própria base de consumidores.
Descontos para próximas compras
Por fim, oferecer descontos de recompra para os clientes também é uma excelente prática. Além de encaminhar logo após a primeira conversão, é válido identificar outras oportunidades para oferecer ofertas exclusivas.
É possível, por exemplo, analisar o perfil de compra do consumidor. Se, a cada seis meses, ele realiza uma conversão, pode ser uma boa ideia oferecer um desconto 30 dias antes do prazo.
Ao usar esta estratégia, coloque um prazo para utilização da oferta. Assim, você aumenta as chances do usuário converter.
O pós-venda é uma excelente oportunidade para aumentar seus resultados, economizando investimentos. Ainda assim, existem outras estratégias que podem escalar vendas e aumentar sua performance. Acesse o artigo pelo link e saiba mais!
