O que são KPIs de e-commerce e quais são os seus tipos

Em um contexto que exige cada vez mais estratégia, os KPIs de e-commerce têm se destacado como pilares essenciais para avaliar o desempenho das vendas online. Por isso, é imprescindível conhecer a abordagem e suas métricas para orientar a gestão com dados e tomar decisões mais informadas.

Neste artigo, exploraremos uma variedade de KPIs específicos para o ambiente virtual e vamos entender porque essas métricas desempenham um papel tão importante na avaliação e otimização do negócio online.

Ainda não trabalha monitorando KPIs? Siga a leitura e aprenda como estabelecer as métricas que ajudarão a construir uma base sólida para o crescimento sustentável das suas vendas online.

O que são KPIs de e-commerce

Antes de nos aprofundarmos nos tipos específicos de KPIs de e-commerce, é fundamental compreender o que essa sigla representa. 

Os Key Performance Indicators - KPIs - são indicadores-chave de desempenho que oferecem insights valiosos sobre o progresso e a eficiência de um negócio online. No contexto do e-commerce, são usados para medir o sucesso a partir de diferentes aspectos, sempre com foco em resultados. 

Eles oferecem uma visão abrangente de métricas como receita, tráfego e conversão, permitindo ter uma compreensão profunda do rendimento das vendas. Desde a aquisição de clientes até a retenção, funcionam como bússolas estratégicas, guiando os sellers em meio às complexidades do mercado digital.

Dentro do que abrange a abordagem, existem diversas métricas que podem ser monitoradas. É importante escolher os KPIs adequados ao seu negócio online, considerando suas metas e objetivos específicos.  

Além disso, monitorar esses KPIs de e-commerce de forma consistente e tomar medidas com base nos insights obtidos é o que realmente vai ajudar a melhorar sua operação de vendas, impulsionando conversões e otimizando a experiência do cliente.

Qual é a importância dos KPI’s

Primeiramente, os KPIs ajudam a identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento para o negócio online. Além disso, os KPIs ajudam a monitorar o progresso das vendas em relação às metas estabelecidas e a tomar decisões informadas com base nos dados coletados.

Por exemplo, se a taxa de conversão for baixa, pode ser necessário melhorar a experiência do usuário ou a qualidade dos produtos. Por outro lado, se o custo de aquisição de clientes for alto, o seller pode precisar ajustar suas estratégias de marketing para atrair clientes mais qualificados.

Basear suas estratégias e ações em dados tangíveis é mais eficaz do que depender de testes, suposições ou padrões gerais do mercado. Adotar essa abordagem fundamentada permite que você identifique áreas que precisam de melhoria, ajuste suas ações de marketing e melhore a experiência do cliente.

O acompanhamento de KPIs também é essencial para entender o impacto de suas campanhas e iniciativas. Seja uma promoção especial ou uma campanha de marketing, os KPIs fornecem feedback imediato sobre o sucesso dessas ações. 

Principais tipos de KPI’s de e-commerce

Escolher os KPIs de e-commerce mais adequados ao seu negócio é essencial para ter uma avaliação objetiva do desempenho das vendas. É essencial ter métricas mensuráveis que permitam uma compreensão clara de como as estratégias estão se traduzindo em resultados tangíveis. 

Para ajudar nesse processo e na identificação de áreas de oportunidade e aprimoramento, listamos algumas das métricas que podem ser úteis para o seu negócio. Confira!

KPIs de atendimento ao cliente

Com essas métricas, o seller pode avaliar a eficiência do atendimento ao cliente, identificar áreas de melhoria e garantir que a experiência do cliente seja positiva, contribuindo para a fidelização e o sucesso a longo prazo do negócio.

• Tempo de resposta: tempo que a equipe de atendimento leva para responder às consultas e solicitações dos clientes. Um tempo de resposta rápido contribui para a satisfação do cliente e pode influenciar positivamente a experiência geral de compra.
• Taxa de resolução no primeiro contato: avalia a capacidade da equipe de resolver problemas ou atender às necessidades dos clientes logo no primeiro contato. 
• Taxa de satisfação do cliente (CSAT): obtida por meio de pesquisas de satisfação, essa métrica mede o quão satisfeitos os clientes estão com o atendimento recebido.
• Número de tickets/chamados: a quantidade de tickets ou chamados recebidos pela equipe de suporte ao cliente é um indicativo da demanda e pode ajudar a planejar recursos adequados para lidar com as consultas dos clientes de forma eficiente.
• Taxa de retorno de clientes: mede a frequência com que os clientes retornam para fazer compras adicionais após interações com o atendimento ao cliente. Uma alta taxa de retorno pode indicar um bom relacionamento pós-venda.
• Feedback do cliente: além das pesquisas de satisfação, é importante acompanhar diretamente o feedback que os clientes fornecem nos canais de venda. Isso pode revelar insights valiosos para aprimoramentos contínuos.

KPIs de vendas

Os KPIs oferecem insights valiosos sobre o sucesso das estratégias de vendas e ajudam o seller a tomar decisões informadas para otimizar a operação. Aqui estão alguns dos principais KPIs de venda no e-commerce:

• Taxa de Conversão (Conversion Rate): indicador crucial que mede a eficácia em transformar visitantes em clientes. É calculada dividindo o número de transações pelo número total de visitantes durante um período específico.
• Valor Médio do Pedido (Average Order Value - AOV): representa a média de gastos por cliente em uma única transação. Aumentar o AOV é uma estratégia eficaz para impulsionar a receita, seja através de promoções, pacotes de produtos ou estratégias de upsell.
• Receita por Visitante: a métrica mostra quanto dinheiro, em média, cada visitante contribui para a receita total da loja. É calculada dividindo a receita total pelo número de visitantes.
• Taxa de Abandono de Carrinho: mede a proporção de visitantes que adicionam produtos ao carrinho, mas não concluem a compra. Uma taxa alta pode indicar problemas no processo de checkout e a necessidade de criar estratégias de recuperação de carrinhos abandonados.
• Taxa de Retenção de Clientes: a métrica avalia a capacidade do seller em manter clientes ao longo do tempo. Clientes fiéis tendem a gerar receitas recorrentes, contribuindo para a estabilidade financeira.
• Taxa de Devolução: indica a proporção de produtos devolvidos em relação ao total de vendas. Uma taxa alta pode sugerir problemas com a qualidade do produto ou informações inadequadas na descrição.
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC): representa o custo médio para adquirir um novo cliente. Compreender o CAC é essencial para garantir que o valor do cliente supere o investimento feito para adquiri-lo.
• Lifetime Value (LTV): estima o valor total que um cliente pode gerar ao longo de seu relacionamento com a marca. Calcular o LTV ajuda a direcionar estratégias de marketing e a avaliar o retorno sobre o investimento a longo prazo.

7 KPIs que todo e-commerce deve acompanhar

Após conhecer os principais KPIs que podem ser aplicados em um e-commerce, confira quais você não pode deixar de acompanhar na loja:

• Taxa de conversão (CVR);
• Taxa de Abandono de Carrinho;
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
• Valor do Ciclo de Vida (LTV);
• Taxa de Rejeição;
• Ticket Médio;
• Retorno sobre Investimento (ROI).

Portando, ao escolher dentro do seu e-commerce, KPIs para acompanhar, os mencionados na lista acima não podem ficar de fora.

Os três últimos (Taxa de Rejeição, Ticket Médio e ROI) ainda não tinham sido mencionados neste artigo. Portanto, vejamos o que significa cada um:

• Taxa de Rejeição: indica quantos visitantes apenas acessaram o e-commerce, mas não compraram nada. É essencial para verificar se o site ou app precisa ser otimizado para engajar e atrair mais os clientes;
• Ticket Médio: indica a média de valor das compras que o e-commerce realiza, verificando o faturamento por consumidor. É importante principalmente para direcionar estratégias de marketing;
• Retorno sobre Investimento (ROI): indica os lucros e resultados (retorno) que determinado investimento obteve.

Escolher as métricas mais adequadas ao seu negócio, monitorá-las e analisar os resultados regularmente garante uma visão abrangente do desempenho do e-commerce, permitindo ajustes estratégicos para impulsionar o crescimento e a eficiência operacional. 

Sellers que vendem em diversos marketplaces e desejam ter total controle sobre as métricas de e-commerce, precisam contar com o apoio de uma ferramenta especializada, como um hub de integração de vendas em marketplaces.

Além de automatização e otimização operacional, a plataforma proporciona dados precisos de cada canal de venda e um dashboard completo com métricas que fazem a diferença no controle do negócio. 

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