Entre os indicadores de sucesso de um e-commerce, a taxa de retenção de clientes se destaca como uma métrica de acompanhamento. Afinal, as vendas podem aumentar consideravelmente quando sua base de consumidores continua sendo trabalhada estrategicamente.
Segundo pesquisas do SuperOffice, a probabilidade de realizar uma conversão com pessoas que já são clientes da sua loja é de 60% a 70%. Já a taxa de sucesso de vendas para novos consumidores varia entre 5% a 20%.
Dessa forma, a retenção de clientes no e-commerce é fundamental para ter resultados mais assertivos e com menos esforço. Evidentemente, é preciso ser estratégico nessa ação para que seja um sucesso.
Além de apresentar o que é retenção de clientes, neste texto você confere dicas de como realizar ações que impactam a taxa, assim como sua importância para lojas virtuais. Boa leitura!
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é o nome dado para a estratégia estabelecida por empresas para manter sua base de compradores constantemente ativa e fiel. Isso garante que eles não buscarão por outras opções no mercado, optando por seus concorrentes, no momento de comprar produtos ou contratar serviços.
Ao reter compradores, você garante que está usando sua base de clientes de maneira estratégica.
Existem várias ações que podem impactar a retenção de clientes no e-commerce, como e-mails, notificações, ofertas exclusivas, boa relação com o consumidor, construção de marca (ou branding), entre outras.
Logo, para ter sucesso ao reter consumidores, é preciso combinar as expertises de diferentes times: marketing, compras, atendimento ao cliente e até logística. Essas áreas precisam trabalhar em conjunto, com metas e indicadores de sucesso bem definidos.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Uma boa forma de acompanhar a retenção de clientes no e-commerce é definir uma taxa média como meta. Para isso, leve em consideração os dados históricos da sua operação, para que o indicador de sucesso seja coerente e alcançável e também traga desafios para a equipe.
Para calcular a taxa média, deve-se definir um período de análise (como um semestre ou um ano). Em seguida, reúna o total de clientes ativos durante esta sazonalidade, assim como os novos consumidores. Divida os números da seguinte forma:
- Total de clientes no primeiro mês do período;
- Total de clientes ao final do período;
- Número de novos clientes do período.
A conta da taxa de retenção de clientes consiste em:
Como exemplo, é possível citar uma loja que, em janeiro, tinha 150 clientes. Em junho, esse número aumentou para 280, dos quais 183 foram novos consumidores (ou seja, o e-commerce perdeu 97 compradores). Dessa forma, a conta seria:
- Total de clientes no primeiro mês do período: 150;
- Total de clientes ao final do período: 280;
- Número de novos clientes do período: 183.
Taxa de retenção de clientes = ([280 – 183] / 150) x 100
Taxa de retenção de clientes = (97 / 150) x 100
Taxa de retenção de clientes = 0,64 x 100
Taxa de retenção de clientes = 64%
Além de mapear como sua operação está retendo compradores, você consegue utilizar a taxa para estabelecer metas, que indicarão o sucesso das estratégias de fidelização.
Outras métricas que influenciam a retenção
Além da taxa de retenção de clientes no e-commerce, existem outras duas métricas de acompanhamento que impactam a fidelização de consumidores: o custo por aquisição de clientes (CAC) e a taxa de churn.
Como frisa o próprio nome, a primeira refere-se ao custo de aquisição do consumidor. Em outras palavras, mede quanto foi pago, pela sua operação, para converter um usuário da loja virtual em um comprador. Para calcular o CAC, divida o investimento total utilizado para converter as pessoas pelo número de clientes conquistados.
Já a taxa de churn é o número de clientes perdidos pela sua loja virtual (ou seja, que não fizeram uma nova compra em determinado período). Para identificar o indicador, divida o número de clientes perdidos pelo número total de consumidores. Em seguida, multiplique por 100.
Junto à taxa de retenção de clientes, o CAC e o churn apoiam a análise de saúde da sua base de consumidores. Portanto, insira essas métricas na rotina do seu e-commerce!
A importância de buscar a taxa ideal de retenção de clientes
Como explicamos, a retenção de clientes está diretamente relacionada à saúde de um e-commerce, por isso precisa ser acompanhada de perto.
Acompanhar a retenção de consumidores impacta o caixa da empresa.
Primeiramente, reter clientes é mais barato do que conquistar novos compradores. Dessa forma, garante conversões mais assertivas, isto é, de pessoas que já confiam em seu negócio, com um custo menor.
Clientes retidos tendem a gerar receita com frequência, principalmente para quem vende serviços. Logo, manter os compradores ativos no funil contribui para a constância e longevidade da sua operação.
Além disso, quando você tem uma alta taxa de churn, isso também impacta a operação como um todo. Afinal, quando ela é elevada, é preciso mais tempo de estudo sobre os novos clientes, maior esforço da equipe e demandas extras para diversos times.
Por fim, uma alta taxa de retenção de clientes no e-commerce também aumenta as chances de negócios, já que consumidores fidelizados indicarão um produto ou um serviço de confiança para outras pessoas. Logo, as chances de novas parcerias aumentam consideravelmente.
Melhores formas de trabalhar a retenção de clientes
Como citado, uma estratégia de retenção de clientes envolve várias ações e times que precisam trabalhar com o mesmo foco: manter ativa a base de compradores. Abaixo, você confere dicas de como colocar isso em prática.
Conheça seus clientes
Para reter os clientes, é preciso conhecê-los o máximo possível. Informações como data de nascimento, nome, e-mail e até telefone podem ser coletadas (desde que confirmadas pela pessoa) e serem úteis em ações.
Com data de nascimento, por exemplo, é possível fornecer cupons de desconto como presente de aniversário. Já com o telefone, torna-se viável enviar promoções customizadas, com base em compras que o consumidor já tenha feito.
Um ponto importante, que vale destaque, é que essas informações só podem ser coletadas com liberação pelo usuário. Então, no momento de obtê-las, garanta que haverá autorização (como campos clicáveis no e-commerce ou cláusulas de contrato específicas).
Caso você venda serviços, é importante ter uma equipe de atendimento ou de sucesso do cliente. Na sua operação, esses talentos ficarão responsáveis por estabelecer a parceria com os consumidores, coletando feedbacks e realizando comunicações importantes.
Conhecendo sua base de compradores e a melhor maneira de abordá-la, será possível criar ações de retenção de clientes de sucesso. Por isso, dedique tempo e esforço para esta iniciativa.
Sempre priorize a qualidade do atendimento
O atendimento interfere diretamente na taxa de retenção. Afinal, é um dos momentos que geram conexão entre sua marca e as pessoas que interagem com ela.
No e-commerce, o atendimento se estabelece de várias maneiras: através de dúvidas sobre o produto ou sobre o envio, por meio de reclamações e até por feedbacks que os usuários podem realizar. Para quem vende serviços, ele é construído diariamente, conforme a prestação acontece.
Independentemente do motivo pelo qual o comprador buscou sua marca, a equipe de atendimento precisa estar pronta para respondê-lo com agilidade e atenção. Caso seja uma reclamação ou feedback negativo, esses pontos ficam ainda mais importantes.
Portanto, invista em treinamentos e ferramentas de SAC que facilitam a rotina. Afinal, quanto melhor o atendimento recebido, maiores as chances de aumentar a retenção de clientes.
Seja ágil na resolução de problemas
É comum que os consumidores procurem sua marca para resolver problemas. Nesse momento, é fundamental ser ágil e corrigir quaisquer questões.
Muitas vezes, a demora ou a não resolução de problemas é um dos motivos para que os clientes procurem a concorrência. Portanto, essas atitudes influenciam diretamente a retenção de clientes.
Quando um problema for reportado, escute com atenção e procure resolvê-lo. Caso não seja possível naquele momento, alinhe com o cliente a urgência e estabeleça um prazo. Dessa forma, você garante que as devidas tratativas serão realizadas, ao mesmo tempo que dá a devida atenção ao consumidor.
Entregue boas experiências
Existem diversos momentos que oferecer uma boa experiência ao consumidor impacta a retenção dele. Como exemplo, é possível citar a conversão, a resolução de conflitos, a entrega do pedido e a renovação de contratos (se for o caso).
Cliente contente ao receber sua compra
Oferecer uma boa jornada de compra torna o usuário mais propenso a finalizar a conversão. Resolver conflitos demonstra que sua loja está focada em um bom atendimento. Já um unboxing atrativo encanta o comprador ao abrir seu produto.
Identifique esses e outros momentos na sua relação com o cliente que podem ser usados para oferecer uma experiência encantadora. Além de impactar a retenção, ajuda a levar sua marca mais longe, aumentando as chances de indicação.
Incentive mais compras
Por fim, é importante que novos incentivos à compra sejam feitos. Afinal, é ao converter novamente que a base de consumidores continua ativa. Para isso, é possível se conectar com o time de marketing para envio de e-mails, notificações e mensagens estratégicas.
Caso você venda serviços, fique atento a oportunidades para realizar upsell, ou seja, melhorar o plano que determinado consumidor já possui com sua operação.
Quem vende em diversos canais de vendas pode, ainda, aproveitar as soluções oferecidas pelos integradores de marketplace para trabalhar a retenção de clientes. Quer saber como? Acesse o artigo e confira!
