Vamos começar por falar sobre o que é fulfillment no ecommerce. Para entendermos, a palavra vem do verbo em inglês “fulfill”, que podemos traduzir como “cumprir” ou “atender” a algo.
Então, podemos entender que o fulfillment significa que um conjunto de tarefas será cumprido.
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Basicamente, trata de todo o workflow de uma empresa, desde a atração e venda de produtos junto ao time de marketing e vendas, passando pelos times operacionais de logística e SAC. Abaixo um exemplo de workflow de fulfillment:
O passo a passo do fulfillment: Receber, processar, selecionar, empacotar, administrar estoque, enviar.
Claro, não podemos esquecer do processo de pós-vendas, que a cada ano se torna mais primordial para uma estratégia de customer centric. É também o pós-venda bem feito que garante uma reputação positiva dentro de canais de marketplace.
Garantir boas experiências em cada pequeno detalhe dessa jornada é o que trará a fidelização que o fulfillment promete. Aqui, falaremos de algumas tendências para tornar o fulfillment ainda mais eficiente e vantajoso para sua operação. Mesmo que você considere terceirizar suas atividades, é sempre bom estar por dentro para saber avaliar os fornecedores. Vamos lá?
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Não temos como falar sobre o que é fulfillment no ecommerce sem falar na Amazon, dos Estados Unidos. Referência no processo de logística, a Amazon possui até um vídeo explicando toda a operação, e pode ser assistido aqui. No fulfillment da Amazon, as entregas podem ser realizadas em até 1 dia, dependendo da localização do CD e horário da compra. São três pilares estratégicos:
Para ter uma eficiência cada vez maior, a Amazon aposta e muito em inovações em seus grandes centros de distribuição. Confira o vídeo dos seus "pequenos robôs" apoiando a operação de fulfillment da Amazon.
Um outro marketplace que aposta no fulfillment é o Mercado Livre, que já disponibiliza funcionalidades como:
Integrações com soluções de SAC, Mensageria e chatbots ajudam muito no atendimento e no pós-venda. Fique atento aos marketplaces que trabalham com essas ferramentas. Além disso, não se esqueça de buscar um hub marketplace que oferece integração com essas soluções.
No final, quando falamos em fulfillment, estamos falando em entregar mais valor ao cliente. Seja na qualidade do atendimento de pós-venda ou na agilidade e confiança na logística do pedido.
Ainda assim, existem algumas questões específicas que dividem o fulfillment para marketplaces em dois tipos. São eles:
Fulfillment in house - O próprio seller define os processos, automações e integrações por meio de plataformas como ERP, plataformas de vendas em marketplace, plataformas de e-commerce e SAC.
Fulfillment terceirizado - O seller pode contratar uma empresa especialista em operações logísticas e de SAC. Também pode terceirizar parte do seu processo de venda, focando em sua maior especialidade como varejista: comprar e vender. Em alguns casos, inclusive, já é possível até mesmo terceirizar sua operação de venda, como no caso de alguns marketplaces como Mercado Livre e B2W.
Pensando no contexto nacional, os operadores como B2W Fulfillment ou Mercado Livre Fulfillment estão chamando atenção. O seller fica responsável, basicamente, pela compra ou fabricação de seus produtos com o melhor preço possível, e então basta enviar para estes operadores. Eles irão publicar em seus grandes portais de vendas online como mercadolivre.com.br, americanas.com.br e muitos outros.
Neste modelo, a responsabilidade do lojista é compartilhada com o parceiro marketplace. Veja o exemplo do Mercado Livre:
O Mercado Livre é um marketplace que já prepara soluções de logística para fulfillment. Um exemplo é o Mercado Envios Full, funciona assim: o seller deixa seus produtos no centro de distribuição do Mercado Livre, e o próprio marketplace cuida de todos os processos desde o SAC até a logística reversa. É um ótimo serviço para prezar pela sua reputação nesse marketplace, já que os prazos são garantidos pelo Mercado Livre. É um serviço sem custo!
O ANYMARKET já trabalha com essa funcionalidade, sabia? Você pode marcar seus anúncios como “Full”, para evitar o risco de enviar um produto que já foi encaminhado pela central do marketplace. Conheça todas as funcionalidades exclusivas para o Mercado Livre.
Assim como essa solução, espera-se que os marketplaces em geral se dediquem cada vez mais em criar táticas facilitadoras de logística. É uma previsão bastante segura para o futuro do fulfillment!
E aí, qual tendência te deixa mais ansioso para começar a colocar em prática? Se esse artigo te ajudou a ter novas ideias para seu e-commerce, não deixe de compartilhar!
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