Se você está inserido no mundo do e-commerce, provavelmente já ouviu esse termo algumas dezenas de vezes. Mas, qual é de fato o significado de fulfillment no contexto em que estamos inseridos?
O fulfillment é uma solução de logística que tem como principal característica interligar todos os processos que envolvem o ciclo de vida de um pedido de forma eficiente. Ou seja, gerenciamento de estoque da loja virtual, processamento da venda, prazos de entrega, logística reversa e feedback.
Aqui queremos mergulhar mais profundamente no fluxo de logística que caracteriza esse tipo de operação e entender os fatores práticos dela. Se você ainda tem dúvidas sobre a definição do termo pode ver esses outros dois artigos em que explicamos o que é order fulfillment:
- O que é fulfillment e como funciona para vender em marketplaces?
- O que é order fulfillment? Do conceito à prática da estratégia logística
Se quer ir direto para a etapa de entender como aplicar a estratégia nos marketplaces e se vale a pena investir no processo, baixe o conteúdo Vender online com logística fulfillment:
Tendo clara a definição do processo, aqui vamos refletir sobre o porquê de aplicá-la no negócio online. Como analista de negócios do ANYMARKET, vou usar a minha experiência para conduzir essa reflexão, vem comigo!
Fulfillment é… significado do termo e seus usos
O termo tão utilizado nos dias de hoje trata-se de um substantivo em inglês. Em tradução livre para o português caracteriza o cumprimento, realização, satisfação, execução de algo.
Ele pode ser usado em diversos contextos, mas sempre com o mesmo sentido. Se refere ao cumprimento e a realização completa de algo, a satisfação ou alcance de determinado objetivo.
Mas, em quem estamos pensando quando aplicamos o processo de fulfillment?
E é a partir dessa pergunta que desenvolvemos nossa trilha! Logística, entrega, cumprimento e satisfação do cliente: para quem estão direcionados nossos esforços?
Leia também: Como potencializar a integração com o marketplace Magazine Luiza
A logística é um dos grandes desafios do e-commerce
Vamos afunilar um pouco nossos questionamentos. Quando pensamos no contexto do e-commerce a logística requer muito trabalho e estratégia. Quando pensamos na venda online por marketplaces o processo de fulfillmente pode ser, de fato, um grande desafio.
É bastante comum imaginarmos que um produto depende de, ao menos, três entidades até chegar ao consumidor final.
São elas:
- O vendedor que possui a mercadoria e publica seus anúncios no marketplace. Também é responsável por separar esses produtos e deixá-los prontos para despache, atualizando seu estoque na plataforma;
- O marketplace que recebe as informações e o pedido de um comprador. O canal de venda precisa repassar a confirmação de pagamento e receber dados de faturamento para intermediar a compra;
- A transportadora ou serviço de entrega contratado pelo vendedor. Essa empresa recolhe a mercadoria e transita o produto até o cliente final.
A entrega depende de uma estrutura complexa e interdependente
É necessário entender que, a missão de cumprir com a aquisição do comprador vai muito além da entrega em si. Não é algo simples como pensar nessas três entidades como “caixinhas” trabalhando isoladamente e de forma sequencial.
Muito pelo contrário. Se trata de uma comunicação complexa que exige troca de informação constante e uma dependência total entre as partes envolvidas.
Diante da complexidade desse trabalho sincronizado precisamos desenhar os fluxos de logística como no exemplo acima. Porém, muitas vezes esquecemos de considerar a principal e mais importante entidade: o consumidor final.
Como essa peça – que deveria ser a central – se encaixa no meio de tantos canais de comunicação envolvidos no processo gerado pela sua compra?
O verdadeiro objetivo da logística e do fulfillment
O comprador tem necessidades muito pontuais. Essas necessidades são a grande motivação da disseminação do order fulfillment no contexto dos marketplaces.
Isso acontece porque esse cara é quem recebe todas as informações por um único canal: o marketplace.
Quando compramos uma mercadoria em marketplaces, é muito difícil imaginarmos quem está por trás daquela venda. Especialmente quando pensamos em plataformas robustas e de marca forte: para o consumidor final, existe apenas um responsável.
É através do marketplace que você recebe a confirmação da compra, verifica o status do seu pedido, etc. Muitas vezes é também nessa plataforma que você rastreia a peregrinação de seu pacote até a chegada na sua casa. E é dentro do marketplace que você avalia sua experiência: o produto, a entrega, a satisfação.
Sendo assim, o ato de comprar um produto online funciona quase como um pacto de confiança entre as partes. Embora invisível, é um selo que impõe responsabilidade.
Analisando todos esses fatores, fica claro identificar que, há tempos, o preço do produto deixou de ser o parâmetro único e principal para compras online.
O desafio de fidelizar clientes vai muito além da mercadoria vendida em si. A fidelização tem muito mais a ver com a experiência de compra proporcionada.
Esse cenário coloca o fulfillment como protagonista. Para os marketplaces, essa operação é uma excelente forma de controlar as vendas e garantir o fortalecimento da sua marca.
Investimentos em fulfillment mostram valorização do processo no Brasil
Em 2020, o Mercado Livre anunciou que investiria cerca de 4 bilhões de reais no Brasil. Grande parte do orçamento seria voltado para reforçar a logística e construir estruturas robustas no país. O plano fortalece o fulfillment Mercado Livre, executado através do serviço Mercado Envios Full.
A Amazon, outra gigante do comércio eletrônico varejista, vem investido fortemente nas especificidades do Brasil. Além do programa “Prime”, que garante entrega grátis em produtos de armazenagem da multinacional, a empresa tem focado na estratégia de melhoria da logística.
Vale a pena usar fulfillment para vender em marketplaces?
Muitos vendedores que anunciam em marketplaces enxergam no fulfillment uma oportunidade de gerenciar suas vendas de forma simples e centralizada.
Porém, cada caso é um caso e diante das evoluções do e-commerce é preciso sempre questionar. É normal e saudável buscar respostas sobre: vale a pena investir nesse tipo de operação? Quais as vantagens e desvantagens de operar ful?
A resposta pode estar nos dados
A tomada de decisão é o principal desafio que os vendedores encontram ao entrar em uma operação fulfillment em parceria com os marketplaces. Quanto armazenar? Onde armazenar?
Diante de tudo o que falamos até aqui, é chegado o momento de pensar em respostas. E essas respostas aparecer a partir de um ponto importante na operação em marketplaces: inteligência de dados.
E como obter esse recurso no dia a dia do negócio?
Uma das melhores possibilidades é contar com um hub de integração. Esse tipo de plataforma centraliza as vendas e permite estar presente de forma competitiva em diversos canais de vendas.
Entre outras coisas, um hub integrador pode proporcionar essa orientação baseada em dados pode fortalecer ainda mais a sua operação.
A centralização das vendas em um único painel de gestão, permite gerenciar seus produtos e vendas de forma ágil e bem direcionada. Isso ainda cria a ponte com as especificidades de cada canal para utilizar ao máximo o que os marketplaces proporcionam.
Como está o planejamento da sua logística?
A integração com marketplaces pode melhorar todos os processos da venda online, inclusive a entrega dos produtos.
Se você se sente preparado para começar a aplicar a estratégia em marketplaces, confira o conteúdo completo sobre Vender online com logística fulfillment:
Sobre o Autor
Camila Martins Garcia é analista de negócios no ANYMARKET
