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Trilha Fulfillment: da definição à reflexão do processo!

27 de setembro de 2021 | 4 comentários

Se você está inserido no mundo do e-commerce, provavelmente já ouviu esse termo algumas dezenas de vezes. Mas, qual é de fato o significado de fulfillment no contexto em que estamos inseridos? 

O fulfillment é uma solução de logística que tem como principal característica interligar todos os processos que envolvem o ciclo de vida de um pedido de forma eficiente. Ou seja, gerenciamento de estoque da loja virtual, processamento da venda, prazos de entrega, logística reversa e feedback. 

Aqui queremos mergulhar mais profundamente no fluxo de logística que caracteriza esse tipo de operação e entender os fatores práticos dela. Se você ainda tem dúvidas sobre a definição do termo pode ver esses outros dois conteúdos em que explicamos o que é order fulfillment:

Tendo clara a definição do processo, devemos primeiro refletir sobre o porquê de aplicá-la no negócio online. Como analista de negócios do ANYMARKET, vou usar a minha experiência para conduzir essa reflexão, vem comigo!

conhecer o any 

Fulfillment é… significado do termo e seus usos 

O termo tão utilizado nos dias de hoje trata-se de um substantivo em inglês. Em tradução livre para o português caracteriza o cumprimento, realização, satisfação, execução de algo. 

Ele pode ser usado em diversos contextos, mas sempre com o mesmo sentido. Se refere ao cumprimento e a realização completa de algo, a satisfação ou alcance de determinado objetivo.  

Mas, em quem estamos pensando quando aplicamos o processo de fulfillment?  

E é a partir dessa pergunta que desenvolvemos nossa trilha! Logística, entrega, cumprimento e satisfação do cliente: para quem estão direcionados nossos esforços?  

Leia também: Como potencializar a integração com o marketplace Magazine Luiza

A logística é um dos grandes desafios do e-commerce 

Vamos afunilar um pouco nossos questionamentos. Quando pensamos no contexto do e-commerce a logística requer muito trabalho e estratégia. Quando pensamos na venda online por marketplaces o processo de fulfillmente pode ser, de fato, um grande desafio.  

É bastante comum imaginarmos que um produto depende de, ao menos, três entidades até chegar ao consumidor final.

São elas:  

  • O vendedor que possui a mercadoria e publica seus anúncios no marketplace. Também é responsável por separar esses produtos e deixá-los prontos para despache, atualizando seu estoque na plataforma;
  • O marketplace que recebe as informações e o pedido de um comprador. O canal de venda precisa repassar a confirmação de pagamento e receber dados de faturamento para intermediar a compra;
  • A transportadora ou serviço de entrega contratado pelo vendedor. Essa empresa recolhe a mercadoria e transita o produto até o cliente final.

A entrega depende de uma estrutura complexa e interdependente 

É necessário entender que, a missão de cumprir com a aquisição do comprador vai muito além da entrega em si. Não é algo simples como pensar nessas três entidades como “caixinhas” trabalhando isoladamente e de forma sequencial.  

Muito pelo contrário. Se trata de uma comunicação complexa que exige troca de informação constante e uma dependência total entre as partes envolvidas. 

Diante da complexidade desse trabalho sincronizado precisamos desenhar os fluxos de logística como no exemplo acima. Porém, muitas vezes esquecemos de considerar a principal e mais importante entidade: o consumidor final.  

Como essa peça – que deveria ser a central – se encaixa no meio de tantos canais de comunicação envolvidos no processo gerado pela sua compra?  

O verdadeiro objetivo da logística e do fulfillment

O comprador tem necessidades muito pontuais. Essas necessidades são a grande motivação da disseminação do order fulfillment no contexto dos marketplaces.  

Isso acontece porque esse cara é quem recebe todas as informações por um único canal: o marketplace.  

Quando compramos uma mercadoria em marketplaces, é muito difícil imaginarmos quem está por trás daquela venda. Especialmente quando pensamos em plataformas robustas e de marca forte: para o consumidor final, existe apenas um responsável.  

É através do marketplace que você recebe a confirmação da compra, verifica o status do seu pedido, etc. Muitas vezes é também nessa plataforma que você rastreia a peregrinação de seu pacote até a chegada na sua casa. E é dentro do marketplace que você avalia sua experiência: o produto, a entrega, a satisfação.   

Sendo assim, o ato de comprar um produto online funciona quase como um pacto de confiança entre as partes. Embora invisível, é um selo que impõe responsabilidade. 

Analisando todos esses fatores, fica claro identificar que, há tempos, o preço do produto deixou de ser o parâmetro único e principal para compras online. 

O desafio de fidelizar clientes vai muito além da mercadoria vendida em si. A fidelização tem muito mais a ver com a experiência de compra proporcionada.  

Esse cenário coloca o fulfillment como protagonista. Para os marketplaces, essa operação é uma excelente forma de controlar as vendas e garantir o fortalecimento da sua marca. 

Investimentos em fulfillment mostram valorização do processo no Brasil 

Em 2020, o Mercado Livre anunciou que investiria cerca de 4 bilhões de reais no Brasil. Grande parte do orçamento seria voltado para reforçar a logística e construir estruturas robustas no país. O plano fortalece o fulfillment Mercado Livre, executado através do serviço Mercado Envios Full 

A Amazon, outra gigante do comércio eletrônico varejista, vem investido fortemente nas especificidades do Brasil. Além do programa “Prime”, que garante entrega grátis em produtos de armazenagem da multinacional, a empresa tem focado na estratégia de melhoria da logística. 

Vale a pena usar fulfillment para vender em marketplaces? 

Muitos vendedores que anunciam em marketplaces enxergam no fulfillment uma oportunidade de gerenciar suas vendas de forma simples e centralizada. 

Porém, cada caso é um caso e diante das evoluções do e-commerce é preciso sempre questionar. É normal e saudável buscar respostas sobre: vale a pena investir nesse tipo de operação? Quais as vantagens e desvantagens de operar ful? 

A resposta pode estar nos dados 

A tomada de decisão é o principal desafio que os vendedores encontram ao entrar em uma operação fulfillment em parceria com os marketplaces. Quanto armazenar? Onde armazenar?  

Diante de tudo o que falamos até aqui, é chegado o momento de pensar em respostas. E essas respostas aparecer a partir de um ponto importante na operação em marketplaces: inteligência de dados.  

E como obter esse recurso no dia a dia do negócio? 

Uma das melhores possibilidades é contar com um hub de integração. Esse tipo de plataforma centraliza as vendas e permite estar presente de forma competitiva em diversos canais de vendas.  

Entre outras coisas, um hub integrador pode proporcionar essa orientação baseada em dados pode fortalecer ainda mais a sua operação.  

A centralização das vendas em um único painel de gestão, permite gerenciar seus produtos e vendas de forma ágil e bem direcionada. Isso ainda cria a ponte com as especificidades de cada canal para utilizar ao máximo o que os marketplaces proporcionam.  

Como está o planejamento da sua logística? 

A integração com marketplaces pode melhorar todos os processos da venda online, inclusive a entrega dos produtos. Clique no banner abaixo e entre em contato com um dos nossos especialistas para encontrar a melhor solução para o seu negócio!

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Sobre o Autor

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Camila Martins Garcia é analista de negócios no ANYMARKET

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