Vamos começar por falar sobre o que é fulfillment no ecommerce. Para entendermos, a palavra vem do verbo em inglês “fulfill”, que podemos traduzir como “cumprir” ou “atender” a algo.
Então, podemos entender que o fulfillment significa que um conjunto de tarefas será cumprido.
Saiba mais nesses outros conteúdos:
- O que é fulfillment e como funciona para vender em marketplaces?
- Trilha Fulfillment: da definição à reflexão do processo!
Basicamente, trata de todo o workflow de uma empresa, desde a atração e venda de produtos junto ao time de marketing e vendas, passando pelos times operacionais de logística e SAC. Abaixo um exemplo de workflow de fulfillment:
O passo a passo do fulfillment: Receber, processar, selecionar, empacotar, administrar estoque, enviar.
Claro, não podemos esquecer do processo de pós-vendas, que a cada ano se torna mais primordial para uma estratégia de customer centric. É também o pós-venda bem feito que garante uma reputação positiva dentro de canais de marketplace.
Garantir boas experiências em cada pequeno detalhe dessa jornada é o que trará a fidelização que o fulfillment promete. Aqui, falaremos de algumas tendências para tornar o fulfillment ainda mais eficiente e vantajoso para sua operação. Mesmo que você considere terceirizar suas atividades, é sempre bom estar por dentro para saber avaliar os fornecedores. Vamos lá?
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Fulfillment no ecommerce: marketplaces de referência para trabalhar a estratégia
Não temos como falar sobre o que é fulfillment no ecommerce sem falar na Amazon, dos Estados Unidos. Referência no processo de logística, a Amazon possui até um vídeo explicando toda a operação, e pode ser assistido aqui. No fulfillment da Amazon, as entregas podem ser realizadas em até 1 dia, dependendo da localização do CD e horário da compra. São três pilares estratégicos:
- Processos
- Automações
- Inovação
Para ter uma eficiência cada vez maior, a Amazon aposta e muito em inovações em seus grandes centros de distribuição. Confira o vídeo dos seus “pequenos robôs” apoiando a operação de fulfillment da Amazon.
Um outro marketplace que aposta no fulfillment é o Mercado Livre, que já disponibiliza funcionalidades como:
- Perguntas e Respotas (antes da venda)
- Mensageria de pedidos (atualização do status do pedido para o cliente)
- Mensageria de relação (converse com seu cliente ao abrir uma reclamação em tempo real e evite a queda na reputação)
Integrações com soluções de SAC, Mensageria e chatbots ajudam muito no atendimento e no pós-venda. Fique atento aos marketplaces que trabalham com essas ferramentas. Além disso, não se esqueça de buscar um hub marketplace que oferece integração com essas soluções.
Os 2 tipos de fulfillment para marketplaces
No final, quando falamos em fulfillment, estamos falando em entregar mais valor ao cliente. Seja na qualidade do atendimento de pós-venda ou na agilidade e confiança na logística do pedido.
Ainda assim, existem algumas questões específicas que dividem o fulfillment para marketplaces em dois tipos. São eles:
Fulfillment in house – O próprio seller define os processos, automações e integrações por meio de plataformas como ERP, plataformas de vendas em marketplace, plataformas de e-commerce e SAC.
Fulfillment terceirizado – O seller pode contratar uma empresa especialista em operações logísticas e de SAC. Também pode terceirizar parte do seu processo de venda, focando em sua maior especialidade como varejista: comprar e vender. Em alguns casos, inclusive, já é possível até mesmo terceirizar sua operação de venda, como no caso de alguns marketplaces como Mercado Livre e B2W.
O que é fulfillment no ecommerce e nos marketplaces no Brasil
Pensando no contexto nacional, os operadores como B2W Fulfillment ou Mercado Livre Fulfillment estão chamando atenção. O seller fica responsável, basicamente, pela compra ou fabricação de seus produtos com o melhor preço possível, e então basta enviar para estes operadores. Eles irão publicar em seus grandes portais de vendas online como mercadolivre.com.br, americanas.com.br e muitos outros.
Neste modelo, a responsabilidade do lojista é compartilhada com o parceiro marketplace. Veja o exemplo do Mercado Livre:
O Mercado Livre é um marketplace que já prepara soluções de logística para fulfillment. Um exemplo é o Mercado Envios Full, funciona assim: o seller deixa seus produtos no centro de distribuição do Mercado Livre, e o próprio marketplace cuida de todos os processos desde o SAC até a logística reversa. É um ótimo serviço para prezar pela sua reputação nesse marketplace, já que os prazos são garantidos pelo Mercado Livre. É um serviço sem custo!
O ANYMARKET já trabalha com essa funcionalidade, sabia? Você pode marcar seus anúncios como “Full”, para evitar o risco de enviar um produto que já foi encaminhado pela central do marketplace. Conheça todas as funcionalidades exclusivas para o Mercado Livre.
Assim como essa solução, espera-se que os marketplaces em geral se dediquem cada vez mais em criar táticas facilitadoras de logística. É uma previsão bastante segura para o futuro do fulfillment!
E aí, qual tendência te deixa mais ansioso para começar a colocar em prática? Se esse artigo te ajudou a ter novas ideias para seu e-commerce, não deixe de compartilhar!
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