A área de sucesso do cliente é um modelo novo de trabalho em muitas empresas e corporações, geralmente é mais utilizada em startups de tecnologia que oferecem algum tipo de serviço SaaS e tem o público corporativo como cliente, o chamado B2B (Business to Business).

Com ações que geralmente são baseadas em retenção de clientes (Churn) e na venda de novos produtos ou serviços de um ecossistema relacionado ao produto ou aditivos no contrato atual no caso de serviços (Upsell). Mas a área de Customer Success tem muito mais a oferecer, além de trabalhar essas duas responsabilidades da área.  

Materializar Resultados

Apesar da dificuldade em materializar o resultado de algumas ações indiretas e mostrar números que comprovem esses resultados, além de apenas cancelamentos de contratos ou o aumento de receita por aditivos. O CS é também uma área de apoio interno e externo dentro das empresas. 

Ter um profissional de relacionamento e com certo nível de conhecimento dentro de uma reunião entre executivos e times de TI ou operacionais é fundamental para alinhamento de expectativa entre as partes e um constante acompanhamento a partir daquela reunião. 

Essa prática leva a uma melhor comunicação entre as partes o que facilita alcançar os objetivos que deveriam ser solucionados na reunião. Por isso, o profissional direciona direta e indiretamente uma melhor relação entre as diferentes equipes.

Um perfil muito próximo de um gerente de projetos, porém com um feeling comercial, comunicativo, proativo e capacitado para solucionar problemas, até mesmo auxiliando áreas internas como o suporte/SAC ao cliente. 

O Customer Success

Basicamente, o Customer Success é a área responsável por agregar valor ao serviço prestado ou na utilização de um produto comercializado pela empresa que geralmente requer manutenção ou atualizações constantes. 

Na DB1, grupo de empresas de tecnologia ligadas ao desenvolvimento de sistemas e softwares, sediada em Maringá, no Paraná, a cultura do Customer Success é ponto chave para oferecer uma experiência única aos clientes, seja de qualquer serviço oferecido.

“Além de um time de suporte especializado, o CS de cada unidade tem a responsabilidade de trazer para dentro da empresa demandas de clientes a missão de acompanha-las para então fazer a real entrega de valor, executando as tarefas e envelopando as entregas concluídas aos clientes e parceiros”. Confirma: Leandro Ratz, responsável pelo sucesso do cliente no ANYMARKET, startup ligada ao grupo. 

O resultado pode ser muito mais que apenas reter clientes dentro da empresa ou vender novos serviços, a área pode ser responsável por ações disruptivas dentro das organizações, fidelizar os clientes, dividir e compartilhar conhecimento com as áreas internas e agregar valor para novos contratos e serviços que vão aumentar a receita de vendas e faturamento mensal da empresa. 

Sobre o Autor

Leandro Ratz, é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET

Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de Marketplace para grandes marcas. Atualmente está no Anymarket, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização
em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

Sabemos que todo e-commerce precisa aumentar as vendas para atingir seus objetivos de crescimento. Contudo, aqui no Brasil, é muito comum que profissionais de marketing busquem aumentar as vendas focando esforços apenas na aquisição de novos clientes, esquecendo a importância da retenção.

Muitas vezes sem saber, ao deixar a retenção de lado, perdem chances de aumentar as vendas.

Agora você pode ouvir esse artigo! Aproveite o player abaixo para conferir a leitura do conteúdo:

Por falarmos em retenção, você sabia que o email marketing pode ser um grande aliado para aumentar seu nível de recompra?

Sim, o email marketing é o canal mais poderoso para reter clientes no e-commerce! Por mais antigo que seja, o e-mail é ainda a forma mais eficaz de você atingir um grande volume de pessoas com a mensagem certa, personalizada, e na hora certa.

Usando uma boa ferramenta de email marketing e a estratégia adequada, o e-mail se torna um canal imbatível para aumentar o seu nível de recompra.

Bem como dissemos antes, o fato é que a maioria das empresas simplesmente não adota estratégias focadas em retenção, e talvez isso ocorra por puro desconhecimento dos resultados que podem ser atingidos.

Você já parou para pensar sobre isso? Quantos negócios você poderia ter gerado se investisse em ações de retenção?

Se ainda está em dúvida, veja alguns motivos para focar em retenção de clientes no e-commerce:

Por que reter clientes?

• É mais barato vender para quem já é seu cliente do que conquistar um cliente novo;
• Clientes recorrentes possuem Ticket Médio de compra maior do que novos clientes;
• Clientes recorrentes indicam mais e respondem a mais pesquisas, ajudando na evolução do seu negócio.

Dito isso, separamos abaixo 3 dicas para você iniciar hoje mesmo uma estratégia de retenção usando email marketing. Aplicando estas 3 dicas, você estará incentivando a recompra em seu e-commerce.

Vamos lá!

Como reter clientes

1. Entenda o seu nível atual de recompra

Tudo em marketing digital precisa ser mensurado. O que não é medido, não pode ser gerenciado, por isso começamos analisando algumas métricas para saber onde estamos no que se refere à retenção.

Existem 2 métricas importantes para medir:

Taxa de Recompra

Indica o percentual de clientes recorrentes em relação ao total de clientes de um período.

Fórmula:

Quantidade de clientes recorrentes  X 100

Total de clientes

Ticket Médio de Recompra: Ticket Médio, em R$, dos clientes recorrentes em determinado período

Fórmula:

Receita total (R$) dos clientes recorrentes  X 100

Quantidade de clientes recorrentes

Você precisa obter estes números mensalmente. Para iniciar, sugerimos que obtenha cada uma destas métricas acima para os últimos 12 meses do seu negócio, usando um simples software de planilhas como o Excel para fazer cálculos e registrar dados.

2. Use o email marketing com foco em retenção

A maioria dos e-commerces brasileiros, de um modo ou outro, envia email marketing.

Se você deseja aumentar a retenção de maneira consistente, precisa ter atenção a alguns pontos fundamentais.

• Faça um Planejamento Mensal de campanhas com dias e horários fixos de envios, e cumpra-o

Um dos maiores problemas no que se refere a email marketing é não fazer nenhum planejamento. Sim, muitas empresas decidem o que incluir na campanha de e-mail um dia antes do envio (ou até no mesmo dia!), sem nenhum critério claro para escolher o tema da campanha, a linha de assunto, os destinatários, e muito menos os produtos que estarão no conteúdo.

Sem planejamento, o que vemos na prática é: uma frequência irregular, variando muito os dias da semana e os horários de envio e, muitas vezes, um volume de campanhas muito baixo para gerar boa presença da marca na cabeça do consumidor.

Por isso, recomendamos que você crie o hábito de planejar suas campanhas no horizonte mensal, definindo 5 pontos para cada campanha:

• Dia de envio
• Horário de envio
• Destinatários (listas/segmentos)
• Tema
• Linha de assunto

Quando você fizer o Planejamento Mensal, pense que irá definir apenas os 5 pontos acima, antes do mês iniciar, para todo o mês seguinte. O ideal é montar este planejamento até o dia 25 do mês, para o mês seguinte inteiro.

Você não precisará, nesse momento, escolher os produtos de cada campanha. Deixe isso para ser feito mais próximo do envio, até 4 ou 5 dias antes, sem problemas.

Fazendo este Planejamento Mensal e cumprindo os envios nas datas e horários planejados, você já estará a frente da maioria dos e-commerces brasileiros.

E sim, o simples ato de ter envios em dias e horários fixos, já é uma estratégia de retenção! Se você cumprir este planejamento, com 3 campanhas semanais, por exemplo, já é um ótimo começo.

É importante ressaltar que no planejamento não deve haver apenas campanhas promocionais. Considere incluir de 2 a 4 campanhas mensais com conteúdo útil para sua audiência.

Outra alternativa, caso não queira enviar campanhas apenas com conteúdo, é incluir conteúdo educativo nas campanhas promocionais, junto aos produtos.

Lembre-se que é importante ajudar sua audiência, não apenas com seus produtos, mas também com dicas práticas que ajudem pessoas a realizarem seus objetivos!

• Segmente clientes usando dados do último pedido e envie campanhas personalizadas

Se você ainda não possui uma solução que segmente automaticamente seus clientes pelo comportamento de compra, é possível iniciar fazendo o trabalho pelo Excel, usando sua plataforma de e-commerce ou ERP como fonte de dados.

Recomendamos que você busque, uma vez a cada 15 dias, os dados abaixo para cada cliente seu que finalizou pedido e pagou nos últimos 15 dias:

• E-mail
• Data do último pedido
• Produtos do último pedido
• Categorias do último pedido
• Valor do último pedido

Tendo estas informações em uma planilha, basta importá-las no seu software de email marketing, e assim você poderá criar alguns segmentos interessantes, como por exemplo:

Comprou Whey Protein 90 dias atrás

Não fez pedido nos últimos 6 meses

Não fez pedido nos últimos 12 meses

Uma vez que seus clientes começam a ficar agrupados em segmentos com base nesses dados, ficará muito fácil enviar a eles uma campanha direcionada, oferecendo alternativas para repor o estoque que deve estar acabando, ou então oferecendo uma vantagem para que ele volte a comprar de você se estiver há muito tempo sem nenhuma compra.

• Habilite automações

Uma automação de marketing simples que ajuda a fidelizar o cliente é a de Feliz Aniversário. Sim, se você possui a data de nascimento dos seus clientes, uma ótima estratégia é enviar uma campanha automática, no dia do aniversário, parabenizando pela data e, se possível, oferecendo algo como presente.

Acredite: essa ação é muito poderosa! Quem não gosta de se sentir especial no seu aniversário? Você vai se surpreender com o retorno que pode obter com esse tipo de automação

E outra automação a ser habilitada, uma vez que você possua os dados do último pedido em sua solução de email marketing, é recomendar reposição de produto, caso seu cliente esteja dentro da segmentação correspondente.

Além da automação de feliz aniversário, comece habilitando estas outras duas automações:

Reposição de produto: envie uma campanha de reposição de estoque, diariamente, a quem fez pedido de determinado produto há “x” dias e deve estar no momento de recompra.

Aproveite para sugerir produtos relacionados que tenham valor maior, pois essa pode ser uma chance de gerar nova compra com maior valor. Se você possui frete grátis, deixe bem claro nesta campanha!

Isso pode significar um grande aumento no Ticket Médio de Recompra.

Reconquista: envie 1x ao mês uma campanha para quem está há mais de 6, 9 ou 12 meses sem realizar pedidos em sua loja, se possível com uma vantagem que possa estimular a recompra.

3. Mensure os resultados

Aplicando as estratégias sugeridas acima, você deverá medir se isso tudo trouxe o resultado esperado ou não.

Sabendo o Ticket Médio de Recompra após a aplicação das estratégias, compare o mesmo com o Ticket Médio geral da loja, certamente perceberá que os clientes recorrentes estão fazendo pedidos de maior valor.

Estas são as 3 dicas que você pode e deve aplicar já no seu negócio para aumentar seu nível de recompra.

É importante ressaltar, porém, que o potencial de recompra varia muito conforme o segmento do seu negócio. Existem segmentos com alto potencial de recompra, como por exemplo: cosméticos, suplementos alimentares, moda, saúde/bem estar, calçados, petshop, hobbies, etc.

Todos os segmentos citados acima terão naturalmente mais facilidade para obter resultados com estratégias de retenção, pois vendem produtos que acabam depois de algum tempo e normalmente pessoas buscam comprar um igual ou similar.

Se você atua em segmentos com menor nível de recompra, como por exemplo casa/decoração ou ar condicionado, as estratégias de retenção, por melhor que sejam pensadas e aplicadas, trarão um resultado muito inferior.

Conclusão

Dessa forma, fica a dica: avalie bem o seu segmento antes de focar na retenção. Se o seu segmento tem alta taxa de recompra, aposte firme e comece já! Se não possui, vá com calma, faça pequenos testes, e vá evoluindo a medida que perceba melhores resultados.

Para ajudar a definir e implementar toda a estratégia de retenção através de e-mail marketing, existem soluções parceiras do ANYMARKET como a Mailbiz, que oferece tanto a tecnologia necessária como serviços de Consultoria em email marketing para aumento de vendas.

Caso queira saber mais sobre como evoluir seus resultados com e-mail marketing converse com um especialista da Mailbiz clicando aqui .

Marketplaces têm sido a alternativa inteligente para inúmeros e-commerces no Brasil e no mundo. Com o surgimento de novas ferramentas e novos espaços para sellers, temos um movimento de crescimento muito forte de indústrias em marketplaces.

Agora você pode ouvir esse artigo! Aproveite o player abaixo para conferir a leitura do conteúdo:

Hoje, o comércio em marketplaces corresponde a 5% do varejo sem o B2B, e com todo esse crescimento surge também espaço para industrias entrarem na jogada. Afinal, uma fatia tão grande de mercado é dificilmente deixada de lado por grandes empresas.

‘’É preciso que indústrias olhem para margens dos marketplaces com muita atenção, já que não é a indústria que vai gerir isso, vai passar para algum distribuidor, e por isso é preciso ter cuidado com a política de preço, conflito de canais, entre outros pontos que existem por trás da venda nos marketplaces.’’

André Santos – Supervisor Comercial da Mercado Envios

Indústrias – por que vender em marketplaces?

Adotar essa prática pode trazer vários benefícios para indústrias, indo muito além de receita pela venda diretas ao consumidor.

 É claro, existe um potencial imenso de geração de receita para industrias em marketplace no Brasil, mas mais que isso, a aproximação de um mercado novo e moderno as deixa um passo à frente a modernização estrutural de sua empresa.

O que quero dizer com isso?

Nos dias de hoje, estar presente no meio online é o passo essencial para se manter competitivo no mercado.

 Nos próximos anos o crescimento de receita movimentada nesse meio deve crescer muito, e com isso, cada vez mais consumidores irão preferir consumir através de plataformas online.

 Por isso, para qualquer empresa que deseja se manter atual e competitiva é muito importante entrar nesse mercado, e quanto antes entrar, mais familiarizado e preparado para essas situações estará.

A importância de uma estratégia bem definida

Entender a precificação, gestão de fretes e conciliação entre plataformas são aspectos importantes ao começar a vender online. Muitas coisas acabam sendo parecidas entre o físico e virtual, mas mesmo assim o vendedor não pode deixar passar por despercebido nenhum desses pontos, pois são eles que vão gerar o diferencial da marca e com isso torná-la bem-sucedida.

A indústria depende de volume de produção para ter baixos custos. Esse volume, junto com um giro rápido de estoque não é possível de ser feito por meio de vendas ao varejo, assim, é preciso fazer vendas B2B.

Quando pensamos em quais são os segmentos que mais se enquadram nas vendas em marketplaces vemos indústrias que desenvolvem produtos para o consumidor final, como roupas, móveis, e outros bens de consumo.

Isso é mais um potencial para vendas do que um limitador, uma das vantagens de vender online é grande diversificação de público que pode ser atingida. Como seu produto está disponível na internet, qualquer pessoa com algum tipo de interesse consegue facilmente encontra-lo.

Essa questão está muito associada a ter uma boa presença online, uma marca forte e uma boa equipe por trás de seus anúncios, atendimento e suporte ao cliente.

Mas isso fica para um próximo artigo, certo?

Conclusão

O crescimento de indústrias em marketplace é tendência em todo o mundo, por isso as indústrias devem estar atentas e preparadas para se inserirem nesse mercado. Ainda há tempo e quem estiver consciente desse crescimento com certeza terá vantagens em relação aqueles que não estão se atualizando.

Se fosse fácil, todos estariam fazendo... Mas esse artigo não será sobre ser fácil ou difícil atender bem o consumidor online da região nordeste do nosso Brasil.

O objetivo é mostrar a grande oportunidade que existe por traz de uma região ainda com baixo investimento no comércio online, porém com potencial de crescimento acima das demais regiões do nosso país nos próximos anos. 

Agora você pode ouvir esse artigo! Aproveite o player abaixo para conferir a leitura do conteúdo:

Por meio dos números e dados sobre vendas online no Brasil, principalmente para essa região, você poderá gerar vários insights para começar a trabalhar a experiência do cliente nessa região do Brasil, e melhor: começar a investir mais em tecnologia, logística e infra de forma geral para atender cada vez melhor esse público, principalmente no e-commerce. 

O e-commerce teve crescimento de 12% no último semestre conforme mostra os dados do Ebit|Nielsen no último Webshoppers 40º, e já vem registrando um crescimento bastante acelerado ano a ano. Porém, o destaque ainda é a região Sudeste, que detém aproximadamente 57% do consumo online no país. 

O crescimento do e-commerce no Nordeste

Com uma representatividade alta no e-commerce brasileiro, a região Sudeste registrou um crescimento de 6% em 2018 comparado ao mesmo período de 2017. 

Porém o grande destaque desse último levantamento é a região Nordeste do Brasil. 

O Nordeste registrou em 2018 um faturamento de R$ +7 bilhões, alcançando uma representatividade no comércio online de 13,2% e o maior crescimento comparado a todas as demais regiões do país. Totalizando +27% em crescimento comparado ao mesmo período de 2017. 

Analisando números dos anos anteriores, nós podemos concluir que a região Nordeste teve uma alta evolução no desenvolvimento do e-commerce. É um mercado potencial tanto para os grandes varejistas com atuação no digital, quanto para médias e pequenas empresas que atuam no comércio online no Brasil. 

A participação do e-commerce na região Nordeste era de 10,3% em 2016 e subiu para 10,9% no ano seguinte em 2017. Saltando então para 13,2% em 2018. 

Em faturamento, já no 1S19 (1º semestre de 2019), a região já registra R$ 3,3 bilhões em faturamento e um crescimento de 2% nessa primeira metade do ano, em que as vendas no online costumam ser menores comparado a segunda metade do ano, onde temos datas sazonais como o Dia dos Pais, Semana do Brasil, Black Friday e Natal. 

Conclusão

A região Nordeste do país definitivamente é uma região forte no consumo do Brasil, isso é um incentivo para que empresas de todos os setores, e não apenas do e-commerce, façam investimentos e busquem alcançar cada vez mais esse público. 

É mais evidente ainda quando vemos empresas como o Magazine Luiza investindo em pontos físicos nessas regiões do Brasil, como o Norte e o Nordeste. Com o objetivo de alcançar mais volumes de vendas e otimizar as entregas que ainda é um dos maiores desafios para o e-commerce brasileiro. 

Quem sair na frente, sem dúvida, terá os benefícios de fidelizar a região e ganhar a confiança desse consumidor, além de surfar junto aos números crescentes das vendas do e-commerce nordestino. 

Sobre o autor

Leandro Ratz é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET.

Com experiência no varejo, e-commerce e marketplace, tem atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, em São Paulo - possui especialização em Omnichannel para varejo pela VTEX.

O dia do cliente foi criado no ano de 2003 e é comemorado no dia 15 de setembro, visando desenvolver uma relação de fidelidade entre comerciantes e os consumidores. A data proposta pelo especialista em Marketing e Recursos Humanos, João Carlos Rego, se apresenta como uma das maiores oportunidades do mês para os varejistas. 

Geralmente o mês de setembro costuma ser um dos mais fracos para o comércio, já que antecede datas como Black Friday e Natal, onde existe um pico muito grande de compras. O próprio governo está incentivando o consumo nesse mês do ano, lançando o projeto "Semana do Brasil" onde alguns varejistas do país devem oferecer produtos com desconto por ter isenção de impostos como por exemplo: IPI e ICMS. 

Agora você pode ouvir esse artigo! Aproveite o player abaixo para conferir a leitura do conteúdo:

 Como você pode aproveitar essa data para alavancar suas vendas online? 

Essa pode ser a sua melhor oportunidade para trabalhar a experiência de compras e fidelizar clientes para os próximos meses onde temos a Black Friday, por exemplo. 

Isso porque, se você oferecer uma excelente experiência de compra ao consumidor no Dia do Cliente, com certeza esse mesmo comprador vai procurar sua empresa para as próximas compras. 

Aproveite para lançar cupons de descontos e vale-compras, incentivando o seu cliente a aproveitar as compras na Black Friday 2019 que acontece em 29 de novembro e também no Natal em 25 de dezembro. Isso poderá te trazer uma recorrência de compras e sem dúvidas esse cliente estará fidelizado a sua marca se você oferecer a ele uma boa experiência, 

Outro ponto bastante importante, além da experiência de compra e da fidelização do cliente nessa data, deve ser a extensão do Dia do Cliente, para a Semana do Cliente. 

Alguns varejistas já adotaram essa estratégia onde, em vez de oferecer ofertas e promoções apenas por um único dia, eles oferecem bons preços durante uma semana inteira. 

 Isso pode fazer toda a diferença. 

Se você trabalha com diversas categorias, use uma categoria por dia, planeje essa ação para oferecer os melhores preços do E-commerce e você verá o resultado ao final da semana. Aqui não tem segredo, se você oferecer o melhor preço da internet e suas ofertas estiverem atreladas a campanhas do Google Shopping por exemplo, sem dúvidas você terá bons resultados. 

Isso também vale para os canais de Marketplace! 

Os grandes varejistas investem muito forte em mídias, por isso essa é uma boa hora para você aproveitar e expor ainda mais seus produtos nas vitrines dos marketplaces. 

Se você trabalha com mais de um canal de vendas, experimente uma precificação personalizada, já que a maioria deles têm diferentes comissões por não oferecer preços diferentes para cada canal. 

Mais uma vez, esses canais também investem no Google, dessa forma, se você tiver o melhor preço entre os seus concorrentes, o seu produto certamente ganha o Buy-Box no canal te trazendo um ótimo resultado em vendas. 

Além desses insights que você pode trabalhar melhor para a o seu negócio online, se você tiver também lojas físicas, aproveite para treinar seu time de vendas, receber muito bem seus clientes e melhor que isso, ofereça na Semana do Consumidor diferenciais que podem levar o seu cliente do online para o físico como, por exemplo, estratégias de Pick-up In Store, onde o cliente faz a compra online e retira o produto em um ponto físico.  

E também o contrário, ofereça a entrega do produto ao consumidor que for até o seu ponto físico. No caso de uma compra para presente, por que você não se encarrega de fazer todo o trabalho de "entrega surpresa" a quem é presenteado? 

A minha dica para você vender mais no Dia do Consumidor ou Semana do Consumidor é: Pense fora da caixa para oferecer uma experiência diferente ao consumidor. 

Conclusão

Aproveitar datas especiais para aumentar as vendas é uma ótima estratégia para sellers. Procure sempre encontrar maneiras de trazer seu cliente para mais perto da sua loja, isso conta muito na hora das vendas.

Espero que você finalize essa leitura com bons insights e aplique no seu negócio, aproveite as datas sazonais do varejo e multiplique suas vendas.

Sobre o autor

Leandro Ratz é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET

Com experiência no varejo, e-commerce e marketplace, tem atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas. Atualmente está no ANYMARKET e é responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, em São Paulo - possui especialização em Omnichannel para varejo pela VTEX.

Com a valorização da experiência Omnichannel ficou claro que devemos buscar uma integração constante entre as oportunidades de vendas online e a familiaridade do consumidor com lojas físicas e interações tangíveis com produtos.

No varejo podemos identificar diferente exemplos de empresas que já estão realizando essa integração. Desde a Amazon abrindo lojas físicas e adquirindo empresas de outros ramos como a Whole Foods (rede de supermercados que comercializa produtos naturais, orgânicos ou sem preservantes, sabores, cores e gorduras artificais).

Agora você pode ouvir esse artigo! Aproveite o player abaixo para conferir a leitura do conteúdo:

Até exemplos mais próximos como a Magazine Luiza que não deixa de integrar sua loja online com experiências físicas de compra em canais offline.

Nesse artigo temos vamos trazer algumas reflexões sobre como melhorar a relação entre e-commerce e consumidor, tendo o ponto de vista da integração online e offline como principal fator de melhoria.

Vamos lá?

O poder da otimização do feed de produtos

A necessidade de consumo está diretamente ligada a estímulos visuais, somo atraídos por produtos dispostos de maneira inteligente e podemos ser levados a realizar compras apenas pela atenção gerada por um produto bem exposto.

Essa questão é igual para o mundo virtual e físico, na internet também é necessário estar atento sobre como seu produto é apresentado ao cliente. Ter um site responsivo, bem organizado e fluido é essencial para aumentar sua conversão de vendas.

Fica muito mais fácil enxergarmos o quão real é essa afirmação se pararmos para pensar na velocidade em que as coisas acontecem nos dias de hoje comparado a como eram há 10 anos.

Hoje em dia tudo é mais rápido, o que por consequência acaba nos tornando menos pacientes. Se seu e-commerce é lento e de difícil visualização, as chances do consumidor desistir da navegação antes de concluir a compra é muito maior.

Oferecendo experiências inspiradoras para seus consumidores

Cada vez mais pessoas estão dando valor ao diferencial oferecido por cada empresa na hora da compra.

Por isso, qualquer pessoa que trabalhe com vendas deve se preocupar em oferecer uma experiência de compra diferenciada e moderna (vivemos em um tempo em que isso nunca foi tão valorizado pelos consumidores).

Temos inúmeras situações em que é possível oferecer diferenciais para nossos consumidores, desde uma carta escrita à mão no pós-compra até um site com alguma proposta diferenciada na escolha do produto.

Tudo isso se resume em quebrar a expectativa de quem está disposto a comprar seu produto, surpreender o cliente e fixar sua marca no pensamento daqueles que entram em contato com ela.

Conclusão

Essas são apenas algumas das inúmeras dicas que podem te auxiliar a tornar a experiência do usuário mais significativa no seu negócio. Mesmo assim tenho certeza de que se você aplicar esse pensamento na hora de oferecer produtos a seus clientes suas vendas irão alcançar níveis mais significativos.

Confira tudo que você precisa saber sobre o omnichannel ou omnicanal

Vemos novamente uma discussão sobre a data da Black Friday. A sexta-feira de descontos sempre foi alvo de críticas dos lojistas, em especial dos lojistas de varejo físico. Isso acontece por conta da Black Friday ocasionar uma antecipação das compras de final de ano. Você provavelmente já ouviu algum lojista dizer que não gosta da Black Friday pois, graças à ela, "o consumidor deixa de gastar no Natal".

Antes dessa data ser vista como oportunidade no Brasil, a principal data que tínhamos tanto no comércio físico quanto no comércio eletrônico era justamente o Natal em 25 de dezembro.  

Essa polêmica motivou os gigantes do varejo físico a tentarem mudar a data da Black Friday em 2018. A ideia era de passar a BF para setembro, afastando as grandes promoções do mês de véspera natalina. Veja a discussão completa sobre a mudança de data da Black Friday em 2018.

A questão motivadora desse artigo é que, novamente em 2019, vemos uma discussão sobre a sexta-feira ideal para a Black Friday. Porém, agora é fato: teremos uma verdadeira mudança, mas não exatamente de data. Continue lendo para entender.

Black Friday x Natal

Entre o final de 2015 e o início de 2016, as vendas de Natal respondiam por 34% dos negócios feitos por hipermercados e varejistas de eletroeletrônicos no Brasil, por exemplo. Um ano depois, a Black Friday passaria a absorver 38% dos negócios, enquanto o Natal caiu para 29%. 

Hoje a Black Friday representa um crescimento maior que o Natal. Por exemplo, no ano de 2017 o crescimento da sexta-feira de descontos foi de 9%, enquanto que a data do bom velhinho, o Natal, foi de apenas 3%. 

Ou seja, fica evidente a insatisfação de alguns lojistas com a data escolhida para acontecer o evento no Brasil. 

Novas ofertas vêm por aí

Mas, surgem rumores de que a nova data da Black Friday seria em setembro. Isso porque o próprio governo, junto a órgãos como o IDV, o instituto do varejo, em São Paulo, e a Secretaria de Comunicação Social (SECOM) estaria planejando a “Semana do Brasil”, que pode ter incentivos do governo em impostos como o ICMS e o IPI, facilitando assim, os descontos oferecidos ao consumidor. Além da Secom, empresários como Flavio Rocha (Riachuelo), Roberto Fulcherberguer (Via Varejo) e Marcelo Silva (Magazine Luiza) também participaram desse encontro, a fim de discutir o assunto. 

A dúvida então seria, a Black Friday vai mudar a data no Brasil? 

Fica bem nítido que não. É importante reforçar que essa nova data não tem relação com a Black Friday, seria uma nova data acordada entre governo e o varejo para oferecer melhores preços aos consumidores e otimizar as vendas no mês de setembro que, geralmente, não representa um volume tão alto.  

Conclusão

Estamos falando de um incentivo ao consumo no varejo brasileiro. 

Dessa forma, a Black Friday deve acontecer normalmente esse ano. Está programada para o dia 29 de novembro, pois a data já tem uma excelente visibilidade e muitas empresas já se programaram para atender a demanda com muitos descontos, e deve representar novamente um crescimento ainda maior, comparado ao ano passado que foi de 9,4%. 

Sobre o autor

Leandro Ratz é Responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET. Tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas.

Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

No varejo físico ou virtual, muitos gestores de empresas tomam decisões e traçam metas sem um planejamento adequado, em alguns casos por não saber quais informações analisar ou por não ter uma maneira eficaz de extraí-las. Entretanto, para gerir é preciso medir, como bem disse Peter Drucker.

Toda tomada de decisão e planejamento deve considerar a realidade da operação, como as ações passadas repercutiram ou ainda estão se repercutindo, averiguar o que pode e precisa ser otimizado e identificar oportunidades de melhoria e expansão.

 É com essa finalidade que existem as métricas e os KPIs, também chamados de indicadores de desempenho. 

Muitas empresas têm o costume de não diferenciar métricas e KPIs, apesar de se relacionarem, há uma diferença enorme entre elas.

Mas, qual a diferença entre métricas e KPIs?

 As métricas são dados e números de determinado período, podem ser de diversos setores, neste caso, relacionados a operação logística da empresa. Geralmente, estes dados são extraídos separadamente e desta maneira, não indicam nenhum problema ou setor que necessita de melhorias.

 É aí que entra sua relação com os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de desempenho.

 Os KPIs são a junção das métricas, possibilitando assim uma visão geral da operação, baseados em estatísticas construídas a partir dos dados extraídos. Os KPIs servem para analisar as métricas e assim realizar um diagnóstico, identificar problemas, possíveis soluções e traçar metas e ações de crescimento.

Veja o exemplo abaixo:

Supondo que você tenha um e-commerce.

No mês passado você teve 1000 vendas realizadas. Dessas vendas, 750 foram pagas e enviadas e outras 250 vendas foram concluídas, mas não foram pagas e terminaram abandonadas.

Você acabou de ver métricas de sua operação. Agora veja abaixo o uso de KPIs para estes dados:

25% de suas vendas no mês passado não pagas.

Com esses dados dispostos desta maneira, identifica-se um número preocupante e tem-se a oportunidade de realizar um estudo mais detalhado.

 O que tem levado os clientes a desistirem da compra?

O prazo de entrega? O valor do frete em determinadas regiões?

Com a situação criada acima, é possível entender a diferença entre métricas e KPIs e como utilizá-las corretamente. O objetivo das métricas e KPIs variam de acordo com cada empresa e seu segmento, seus levantamentos fornecem o embasamento e a visão necessária para os gestores. 

Agora que já os diferenciamos, veja abaixo 5 métricas e KPIs logísticos indispensáveis para qualquer operação varejista.

1. Pedidos perfeitos

 Nessa métrica você analisa a quantidade de pedidos entregues no prazo e em perfeito estado de conservação.

ão em determinado período. Será interessante para cruzar com outras métricas e medir a eficácia de suas empresas de transporte, por exemplo.

2. Pedidos por UF

 Conhecer para onde a maioria de suas encomendas estão sendo enviadas é indispensável. Assim, você consegue entender um pouco mais seu público, realizar promoções ou estudar maneiras de melhorar as condições para outras regiões.

 É possível cruzar com dados do marketing ou com valores do frete por região e obter uma possível explicação, caso haja uma menor quantidade de vendas em determinado estado.

3. Índice de avarias

Outro ponto importantíssimo para sua operação, pois influencia diretamente sua relação com o cliente.

 Através dele você conseguirá medir a eficácia da empresa que tem entregado suas encomendas ou a qualidade dos produtos que tem vendido.

4. Pedidos recusados

 Essa métrica trata diretamente de um problema, algo que gerou insatisfação ao cliente e ocasionou a recusa da encomenda, assim cabe a análise dos motivos.

 Os pedidos estão sendo entregues no prazo? Os produtos tem sido embalados e enviados conforme foram comprados? Eles têm a mesma qualidade que aparentam ter nos seus anúncios? 

5. Ruptura de estoque

 Acontece a chamada ruptura de estoque quando seus anúncios estão rodando mas o seu estoque real não condiz com o que está sendo anunciado, ocorrendo a venda de produto inexistente.

 Este problema pode indicar que a comunicação entre sua plataforma e ERP está lenta ou que seu estoque físico está com divergências.

Conclusão

Todo este estudo, análise de dados e estatísticas têm o poder de indicar um problema em sua operação que tem causado a insatisfação do cliente.

 Os motivos podem ser os mais variados, como prazos e preços de frete que estão sendo fornecidos. Traçar medidas de otimização e automação, podem incluir novas parcerias, como novos contratos com transportadoras ou outras soluções mais inovadoras, como a automação logística.

O essencial para toda empresa e que deve ter como prioridade, é garantir a satisfação do cliente.

A partir dessa necessidade, tem surgido soluções como a Frete Rápido, que conecta empresas B2B e B2C a empresas de transporte, o que possibilita mais negócios entre si, sem que desenvolvam integração e contrato. Suas funcionalidades começam no cálculo de frete preciso, que retorna as opções que melhor atendem aquela compra. Ainda na pré-venda, o parceiro conta com funções como a consolidação de volumes e o módulo offline dos Correios. Após a conclusão da venda, o parceiro contrata o frete, imprime a etiqueta e fornece o rastreio para seu cliente. Todas as atualizações e ocorrências relacionadas ao rastreio são enviadas automaticamente, por e-mail ou SMS. O parceiro ainda conta com a conciliação de faturas e com um painel de usuário para fazer cotações, contratações, rastreios manuais e analisar sua operação através de métricas e KPIS do Business Intelligence.

Nos marketplaces, é comum haver prejuízo nas vendas por conta de dificuldades na hora de formar preços.

Essa imprecisão das margens na precificação dos produtos é uma das grandes responsáveis pela morte de cada vez mais negócios virtuais no varejo.

Se você busca entender mais sobre o assunto, como reverter esse problema e saber exatamente o quanto cada venda vai te gerar de lucro, continue lendo este post. 

Falta de Precisão: Um erro do varejo

Para começarmos, é necessário entender que copiar preços da concorrência ou aplicar um fator markup qualquer é o primeiro passo para ter imprecisão nas margens.

Isso ocorre por um motivo: 89% do varejo precifica errado - muito provavelmente seu concorrente faça parte desse grupo.

Cada vez mais lojistas utilizam esses métodos de precificação equivocadamente, sem antes apurar o real impacto de cada venda no indicador final.

Preste atenção nesse exemplo:

Você compra um produto à R$10,00 e foi orientado a utilizar um fator markup de 2, logo o seu preço de venda será R$20,00, concorda?

Agora, vamos dizer que a comissão do marketplace seja de 10% (R$2,00) e a sua tributação seja de 4% (R$0,80).

Aplicando essas porcentagens, temos:

Preço de Venda - (Imposto + Comissão + Custos da compra) = Lucro Bruto 

20 - (0,8 + 2 + 10) = 7,20

Nessas condições, cada venda será responsável por gerar R$7,20 de lucro para pagar as contas ao final do mês.

Pode até ser uma margem razoavelmente boa, mas era a que você pensava que fosse? E se for aplicado um desconto nesse produto? 

Muitos lojistas aplicam comissão de vendedores em cima de cada venda também…

Veja: Com as mesmas condições acima, um desconto de 20% e uma comissão de 10% sobre o preço de venda, temos:

Preço de Venda - (Imposto + Comissão + Custos da compra + Desconto + Vendedor) = Lucro Bruto 

20 - (0,8 + 2 + 10 + 4 + 2) = 1,20

Olhe como esse cenário mudou, agora você tem R$1,20 de lucro em cada venda para pagar as obrigações do mês.

Se o desconto ou a comissão fosse um pouco maior, muito provavelmente a venda seria feita no prejuízo - sem levar em conta o capital de giro unitário do produto.

Para essas e outras, recomendamos a utilização da margem de contribuição na hora da precificação. 

O que é a margem de contribuição?

Ao final do último assunto, mencionei esse método, a margem de contribuição.

Bom, ela é a diferença do seu preço de venda e os custos variáveis do produto, ou seja, o lucro bruto da venda.

Sendo calculada da seguinte forma:

Margem de Contribuição (MC) = Preço de Venda - Custos Variáveis da Venda

Essa margem vai contribuir para pagar os seus custos e despesas fixas e o seu índice pode ser calculado de acordo com a fórmula:

% = Margem de Contribuição / Preço de Venda

Aplicando essa fórmula no primeiro acima, temos:

MC = 20 - (0,8 + 2 + 10) = 7,20 

% = 7,20 / 20 = 0,36 = 36%

Para esse produto, conseguimos uma margem de 36%, em outra palavras, à cada R$1,00 vendido desse produto, você vai conseguir um lucro de R$0,36.

Por que devo utilizá-la?

Voltando aos exemplos anteriores, vamos analisar:

O primeiro argumento que posso utilizar para explicar a importância desse método de precificação é a previsibilidade.

Para um produto que te oferece 36% de margem bruta, é interessante ceder 20% de margem em desconto e 10% em comissão aos vendedores?

Nesse exemplo, o seu índice vai ser reduzir à 6% - É muito arriscado.

Novamente, 86% do varejo não faz esse tipo de análise ao vender e nisso, a vida útil das lojas virtuais fica… cada vez… menor.

Por ser uma metodologia segura, você pode realizar testes em suas margens, aumentando ou reduzindo-a.

Em marketplaces muito competitivos é possível reduzir a margem até um percentual de segurança e em ambiente de pouco oferta, aumentar o percentual.

A mesma estratégia pode ser utilizada em produtos e nichos com muita ou pouca competitividade.

Como ter precisão de margens

O primeiro passo foi dado, sabemos do diferencial da margem de contribuição em relação às demais metodologias.

Se atende as próximas etapas do processo de precificação:

• Analise as atuais margens;
• Apure o quanto as margens precisarão se ajustar à realidade do negócio;
• Pesquise preços da concorrência - tenho ideia de máximos e mínimos praticados;
• Execute, monitore e faça as devidas correções;

É um processo constante e para isso, essa planilha de precificação pode te auxiliar!

Através dessa ferramenta será possível calcular além do preço de venda, a margem de contribuição e o capital de giro unitário do produto.