Com a valorização da experiência Omnichannel ficou claro que devemos buscar uma integração constante entre as oportunidades de vendas online e a familiaridade do consumidor com lojas físicas e interações tangíveis com produtos.
No varejo podemos identificar diferente exemplos de empresas que já estão realizando essa integração. Desde a Amazon abrindo lojas físicas e adquirindo empresas de outros ramos como a Whole Foods (rede de supermercados que comercializa produtos naturais, orgânicos ou sem preservantes, sabores, cores e gorduras artificais).
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Até exemplos mais próximos como a Magazine Luiza que não deixa de integrar sua loja online com experiências físicas de compra em canais offline.
Nesse artigo temos vamos trazer algumas reflexões sobre como melhorar a relação entre e-commerce e consumidor, tendo o ponto de vista da integração online e offline como principal fator de melhoria.
Vamos lá?
O poder da otimização do feed de produtos
A necessidade de consumo está diretamente ligada a estímulos visuais, somo atraídos por produtos dispostos de maneira inteligente e podemos ser levados a realizar compras apenas pela atenção gerada por um produto bem exposto.
Essa questão é igual para o mundo virtual e físico, na internet também é necessário estar atento sobre como seu produto é apresentado ao cliente. Ter um site responsivo, bem organizado e fluido é essencial para aumentar sua conversão de vendas.
Fica muito mais fácil enxergarmos o quão real é essa afirmação se pararmos para pensar na velocidade em que as coisas acontecem nos dias de hoje comparado a como eram há 10 anos.
Hoje em dia tudo é mais rápido, o que por consequência acaba nos tornando menos pacientes. Se seu e-commerce é lento e de difícil visualização, as chances do consumidor desistir da navegação antes de concluir a compra é muito maior.
Oferecendo experiências inspiradoras para seus consumidores
Cada vez mais pessoas estão dando valor ao diferencial oferecido por cada empresa na hora da compra.
Por isso, qualquer pessoa que trabalhe com vendas deve se preocupar em oferecer uma experiência de compra diferenciada e moderna (vivemos em um tempo em que isso nunca foi tão valorizado pelos consumidores).
Temos inúmeras situações em que é possível oferecer diferenciais para nossos consumidores, desde uma carta escrita à mão no pós-compra até um site com alguma proposta diferenciada na escolha do produto.
Tudo isso se resume em quebrar a expectativa de quem está disposto a comprar seu produto, surpreender o cliente e fixar sua marca no pensamento daqueles que entram em contato com ela.
Conclusão
Essas são apenas algumas das inúmeras dicas que podem te auxiliar a tornar a experiência do usuário mais significativa no seu negócio. Mesmo assim tenho certeza de que se você aplicar esse pensamento na hora de oferecer produtos a seus clientes suas vendas irão alcançar níveis mais significativos.
Confira tudo que você precisa saber sobre o omnichannel ou omnicanal
Vemos novamente uma discussão sobre a data da Black Friday. A sexta-feira de descontos sempre foi alvo de críticas dos lojistas, em especial dos lojistas de varejo físico. Isso acontece por conta da Black Friday ocasionar uma antecipação das compras de final de ano. Você provavelmente já ouviu algum lojista dizer que não gosta da Black Friday pois, graças à ela, "o consumidor deixa de gastar no Natal".
Antes dessa data ser vista como oportunidade no Brasil, a principal data que tínhamos tanto no comércio físico quanto no comércio eletrônico era justamente o Natal em 25 de dezembro.
Essa polêmica motivou os gigantes do varejo físico a tentarem mudar a data da Black Friday em 2018. A ideia era de passar a BF para setembro, afastando as grandes promoções do mês de véspera natalina. Veja a discussão completa sobre a mudança de data da Black Friday em 2018.
A questão motivadora desse artigo é que, novamente em 2019, vemos uma discussão sobre a sexta-feira ideal para a Black Friday. Porém, agora é fato: teremos uma verdadeira mudança, mas não exatamente de data. Continue lendo para entender.
Black Friday x Natal
Entre o final de 2015 e o início de 2016, as vendas de Natal respondiam por 34% dos negócios feitos por hipermercados e varejistas de eletroeletrônicos no Brasil, por exemplo. Um ano depois, a Black Friday passaria a absorver 38% dos negócios, enquanto o Natal caiu para 29%.
Hoje a Black Friday representa um crescimento maior que o Natal. Por exemplo, no ano de 2017 o crescimento da sexta-feira de descontos foi de 9%, enquanto que a data do bom velhinho, o Natal, foi de apenas 3%.
Ou seja, fica evidente a insatisfação de alguns lojistas com a data escolhida para acontecer o evento no Brasil.
Novas ofertas vêm por aí
Mas, surgem rumores de que a nova data da Black Friday seria em setembro. Isso porque o próprio governo, junto a órgãos como o IDV, o instituto do varejo, em São Paulo, e a Secretaria de Comunicação Social (SECOM) estaria planejando a “Semana do Brasil”, que pode ter incentivos do governo em impostos como o ICMS e o IPI, facilitando assim, os descontos oferecidos ao consumidor. Além da Secom, empresários como Flavio Rocha (Riachuelo), Roberto Fulcherberguer (Via Varejo) e Marcelo Silva (Magazine Luiza) também participaram desse encontro, a fim de discutir o assunto.
A dúvida então seria, a Black Friday vai mudar a data no Brasil?
Fica bem nítido que não. É importante reforçar que essa nova data não tem relação com a Black Friday, seria uma nova data acordada entre governo e o varejo para oferecer melhores preços aos consumidores e otimizar as vendas no mês de setembro que, geralmente, não representa um volume tão alto.
Conclusão
Estamos falando de um incentivo ao consumo no varejo brasileiro.
Dessa forma, a Black Friday deve acontecer normalmente esse ano. Está programada para o dia 29 de novembro, pois a data já tem uma excelente visibilidade e muitas empresas já se programaram para atender a demanda com muitos descontos, e deve representar novamente um crescimento ainda maior, comparado ao ano passado que foi de 9,4%.
Sobre o autor
Leandro Ratz é Responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET. Tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace, com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas.
Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.
Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ - Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.
No varejo físico ou virtual, muitos gestores de empresas tomam decisões e traçam metas sem um planejamento adequado, em alguns casos por não saber quais informações analisar ou por não ter uma maneira eficaz de extraí-las. Entretanto, para gerir é preciso medir, como bem disse Peter Drucker.
Toda tomada de decisão e planejamento deve considerar a realidade da operação, como as ações passadas repercutiram ou ainda estão se repercutindo, averiguar o que pode e precisa ser otimizado e identificar oportunidades de melhoria e expansão.
É com essa finalidade que existem as métricas e os KPIs, também chamados de indicadores de desempenho.
Muitas empresas têm o costume de não diferenciar métricas e KPIs, apesar de se relacionarem, há uma diferença enorme entre elas.
Mas, qual a diferença entre métricas e KPIs?
As métricas são dados e números de determinado período, podem ser de diversos setores, neste caso, relacionados a operação logística da empresa. Geralmente, estes dados são extraídos separadamente e desta maneira, não indicam nenhum problema ou setor que necessita de melhorias.
É aí que entra sua relação com os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de desempenho.
Os KPIs são a junção das métricas, possibilitando assim uma visão geral da operação, baseados em estatísticas construídas a partir dos dados extraídos. Os KPIs servem para analisar as métricas e assim realizar um diagnóstico, identificar problemas, possíveis soluções e traçar metas e ações de crescimento.
Veja o exemplo abaixo:
Supondo que você tenha um e-commerce.
No mês passado você teve 1000 vendas realizadas. Dessas vendas, 750 foram pagas e enviadas e outras 250 vendas foram concluídas, mas não foram pagas e terminaram abandonadas.
Você acabou de ver métricas de sua operação. Agora veja abaixo o uso de KPIs para estes dados:
25% de suas vendas no mês passado não pagas.
Com esses dados dispostos desta maneira, identifica-se um número preocupante e tem-se a oportunidade de realizar um estudo mais detalhado.
O que tem levado os clientes a desistirem da compra?
O prazo de entrega? O valor do frete em determinadas regiões?
Com a situação criada acima, é possível entender a diferença entre métricas e KPIs e como utilizá-las corretamente. O objetivo das métricas e KPIs variam de acordo com cada empresa e seu segmento, seus levantamentos fornecem o embasamento e a visão necessária para os gestores.
Agora que já os diferenciamos, veja abaixo 5 métricas e KPIs logísticos indispensáveis para qualquer operação varejista.
1. Pedidos perfeitos
Nessa métrica você analisa a quantidade de pedidos entregues no prazo e em perfeito estado de conservação.
ão em determinado período. Será interessante para cruzar com outras métricas e medir a eficácia de suas empresas de transporte, por exemplo.
2. Pedidos por UF
Conhecer para onde a maioria de suas encomendas estão sendo enviadas é indispensável. Assim, você consegue entender um pouco mais seu público, realizar promoções ou estudar maneiras de melhorar as condições para outras regiões.
É possível cruzar com dados do marketing ou com valores do frete por região e obter uma possível explicação, caso haja uma menor quantidade de vendas em determinado estado.
3. Índice de avarias
Outro ponto importantíssimo para sua operação, pois influencia diretamente sua relação com o cliente.
Através dele você conseguirá medir a eficácia da empresa que tem entregado suas encomendas ou a qualidade dos produtos que tem vendido.
4. Pedidos recusados
Essa métrica trata diretamente de um problema, algo que gerou insatisfação ao cliente e ocasionou a recusa da encomenda, assim cabe a análise dos motivos.
Os pedidos estão sendo entregues no prazo? Os produtos tem sido embalados e enviados conforme foram comprados? Eles têm a mesma qualidade que aparentam ter nos seus anúncios?
5. Ruptura de estoque
Acontece a chamada ruptura de estoque quando seus anúncios estão rodando mas o seu estoque real não condiz com o que está sendo anunciado, ocorrendo a venda de produto inexistente.
Este problema pode indicar que a comunicação entre sua plataforma e ERP está lenta ou que seu estoque físico está com divergências.
Conclusão
Todo este estudo, análise de dados e estatísticas têm o poder de indicar um problema em sua operação que tem causado a insatisfação do cliente.
Os motivos podem ser os mais variados, como prazos e preços de frete que estão sendo fornecidos. Traçar medidas de otimização e automação, podem incluir novas parcerias, como novos contratos com transportadoras ou outras soluções mais inovadoras, como a automação logística.
O essencial para toda empresa e que deve ter como prioridade, é garantir a satisfação do cliente.
A partir dessa necessidade, tem surgido soluções como a Frete Rápido, que conecta empresas B2B e B2C a empresas de transporte, o que possibilita mais negócios entre si, sem que desenvolvam integração e contrato. Suas funcionalidades começam no cálculo de frete preciso, que retorna as opções que melhor atendem aquela compra. Ainda na pré-venda, o parceiro conta com funções como a consolidação de volumes e o módulo offline dos Correios. Após a conclusão da venda, o parceiro contrata o frete, imprime a etiqueta e fornece o rastreio para seu cliente. Todas as atualizações e ocorrências relacionadas ao rastreio são enviadas automaticamente, por e-mail ou SMS. O parceiro ainda conta com a conciliação de faturas e com um painel de usuário para fazer cotações, contratações, rastreios manuais e analisar sua operação através de métricas e KPIS do Business Intelligence.
Nos marketplaces, é comum haver prejuízo nas vendas por conta de dificuldades na hora de formar preços.
Essa imprecisão das margens na precificação dos produtos é uma das grandes responsáveis pela morte de cada vez mais negócios virtuais no varejo.
Se você busca entender mais sobre o assunto, como reverter esse problema e saber exatamente o quanto cada venda vai te gerar de lucro, continue lendo este post.
Falta de Precisão: Um erro do varejo
Para começarmos, é necessário entender que copiar preços da concorrência ou aplicar um fator markup qualquer é o primeiro passo para ter imprecisão nas margens.
Isso ocorre por um motivo: 89% do varejo precifica errado - muito provavelmente seu concorrente faça parte desse grupo.
Cada vez mais lojistas utilizam esses métodos de precificação equivocadamente, sem antes apurar o real impacto de cada venda no indicador final.
Preste atenção nesse exemplo:
Você compra um produto à R$10,00 e foi orientado a utilizar um fator markup de 2, logo o seu preço de venda será R$20,00, concorda?
Agora, vamos dizer que a comissão do marketplace seja de 10% (R$2,00) e a sua tributação seja de 4% (R$0,80).
Aplicando essas porcentagens, temos:
Preço de Venda - (Imposto + Comissão + Custos da compra) = Lucro Bruto
20 - (0,8 + 2 + 10) = 7,20
Nessas condições, cada venda será responsável por gerar R$7,20 de lucro para pagar as contas ao final do mês.
Pode até ser uma margem razoavelmente boa, mas era a que você pensava que fosse? E se for aplicado um desconto nesse produto?
Muitos lojistas aplicam comissão de vendedores em cima de cada venda também…
Veja: Com as mesmas condições acima, um desconto de 20% e uma comissão de 10% sobre o preço de venda, temos:
Preço de Venda - (Imposto + Comissão + Custos da compra + Desconto + Vendedor) = Lucro Bruto
20 - (0,8 + 2 + 10 + 4 + 2) = 1,20
Olhe como esse cenário mudou, agora você tem R$1,20 de lucro em cada venda para pagar as obrigações do mês.
Se o desconto ou a comissão fosse um pouco maior, muito provavelmente a venda seria feita no prejuízo - sem levar em conta o capital de giro unitário do produto.
Para essas e outras, recomendamos a utilização da margem de contribuição na hora da precificação.
O que é a margem de contribuição?
Ao final do último assunto, mencionei esse método, a margem de contribuição.
Bom, ela é a diferença do seu preço de venda e os custos variáveis do produto, ou seja, o lucro bruto da venda.
Sendo calculada da seguinte forma:
Margem de Contribuição (MC) = Preço de Venda - Custos Variáveis da Venda
Essa margem vai contribuir para pagar os seus custos e despesas fixas e o seu índice pode ser calculado de acordo com a fórmula:
% = Margem de Contribuição / Preço de Venda
Aplicando essa fórmula no primeiro acima, temos:
MC = 20 - (0,8 + 2 + 10) = 7,20
% = 7,20 / 20 = 0,36 = 36%
Para esse produto, conseguimos uma margem de 36%, em outra palavras, à cada R$1,00 vendido desse produto, você vai conseguir um lucro de R$0,36.
Por que devo utilizá-la?
Voltando aos exemplos anteriores, vamos analisar:
O primeiro argumento que posso utilizar para explicar a importância desse método de precificação é a previsibilidade.
Para um produto que te oferece 36% de margem bruta, é interessante ceder 20% de margem em desconto e 10% em comissão aos vendedores?
Nesse exemplo, o seu índice vai ser reduzir à 6% - É muito arriscado.
Novamente, 86% do varejo não faz esse tipo de análise ao vender e nisso, a vida útil das lojas virtuais fica… cada vez… menor.
Por ser uma metodologia segura, você pode realizar testes em suas margens, aumentando ou reduzindo-a.
Em marketplaces muito competitivos é possível reduzir a margem até um percentual de segurança e em ambiente de pouco oferta, aumentar o percentual.
A mesma estratégia pode ser utilizada em produtos e nichos com muita ou pouca competitividade.
Como ter precisão de margens
O primeiro passo foi dado, sabemos do diferencial da margem de contribuição em relação às demais metodologias.
Se atende as próximas etapas do processo de precificação:
- Analise as atuais margens;
- Apure o quanto as margens precisarão se ajustar à realidade do negócio;
- Pesquise preços da concorrência - tenho ideia de máximos e mínimos praticados;
- Execute, monitore e faça as devidas correções;
É um processo constante e para isso, essa planilha de precificação pode te auxiliar!
Através dessa ferramenta será possível calcular além do preço de venda, a margem de contribuição e o capital de giro unitário do produto.
Muito se fala sobre a Experiência do Consumidor (ou Customer Experience – CX), e com razão. Afinal, o consumidor é o centro da operação do comércio, seja ele e-commerce ou varejo.
Como ficou constatado no ebook Customer Insights, da Neoassist, o público está cada vez mais exigente em relação à experiência: Não basta entregar o produto, todas as etapas precisam ser atrativas, ou até surpreendentes.
Uma das etapas mais cruciais do CX é o atendimento. Se engana quem pensa que o consumidor online não quer ser bem atendido! Seja pelo SAC, com atendentes humanos, ou pelos chatbots, o consumidor busca uma experiência ágil e consultiva.
E em diante, temos todos os detalhes nas etapas de venda (aonde o tracking é essencial), e pós-venda (aonde a recompra e a fidelização acontecem). O CX é como um laço de presente que torna cada ação inesquecível para o cliente!
Como tudo o que é de valor, o CX não acontece da noite para o dia. Mas então...
- Por onde começar?
- O que é mais efetivo na hora de fidelizar um cliente?
- Quais são os melhores métodos de contatar o consumidor?
- Quais os canais de atendimento preferidos?
O melhor jeito de saber tudo isso é observar o mercado!
Na prática: Como a Experiência do Consumidor está acontecendo?
Pode ser que você esteja tão imerso na sua gestão, que não teve tempo para pesquisar profundamente como o mercado está agindo sobre CX. Isso significa que sua concorrência está conquistando, aos poucos, um terreno extremamente valoroso.
Para que você saiba qual é a visão dos grandes e-commerces brasileiros sobre a Experiência do Consumidor, nós do ANYMARKET, em parceria com a NeoAssist e grandes nomes do mercado, criamos um ebook gratuito e completo!
Service Insights 2019 – Os dados que você precisa conhecer sobre CX
O ebook Service Insights 2019 é o resultado de uma pesquisa feita pela Mind Pesquisas, que entrevistou cerca de 150 executivos dos estados brasileiros!
Você conhecerá a percepção destes grandes empresários sobre a experiência do consumidor no atendimento.
Descubra:
- O que os executivos dizem sobre a importância do atendimento
- Como os executivos mantém um cliente fiél à marca?
- O que será que faz um cliente trocar de marca?
- O que o consumidor espera do atendimento das empresas?
- O que os executivos pensam sobre percepção de valor no atendimento?
- Em quais canais de atendimento os executivos percebem mais uso?
- O que o consumidor espera das empresas em relação ao atendimento?
- O quanto o consumidor está disposto a recomprar ou recomendar marcas?
- Todas as conclusões sobre atendimento, lealdade e fidelidade, expectativas e frustrações
Baixe o ebook Service Insights 2019
O ebook é gratuito e indispensável para o crescimento do seu e-commerce, pois o futuro é de quem promove experiências inesquecíveis!
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Mais que uma expressão interessante, Machine Learning pode ser considerado o grande diferencial para seus anúncios no e-commerce. É provável que ela passe a ser aplicada nos canais de marketplace, seja nas plataformas próprias ou até mesmo nos hubs de integração do mercado.
Machine Learning é uma área da ciência da computação que significa ¨aprendizado da máquina¨.
Faz parte do conceito de inteligência artificial, que estuda meios para que máquinas possam fazer tarefas que seriam executadas por pessoas.
Para ilustrar o que seria o Machine Learning no e-commerce pense em 1 milhão de estagiários esperando o treinamento para começar a aplicar tarefas onde o objetivo é criar anúncios, testar a relevância desses anúncios, aplicar correções e aumentar o ranqueamento desses anúncios. De uma forma contínua e recorrente, trabalhando literalmente 24/7 (horas/semana).
Estamos falando de futuro, mas um futuro bem próximo.
Atualmente, plataformas de investimentos em mídias online já estão aplicando soluções de Machine Learning para anúncios pagos, como por exemplo: Google Adwords.
Machine Learning nas plataformas de e-commerce
As plataformas de e-commerce podem trabalhar com soluções semelhantes oferecendo inteligência, criatividade e tecnologia para lojistas conectarem seus produtos a aplicações de SEO, fazendo com que os "estagiários" que trabalham 24/7 sejam treinados para identificar as melhores informações com o objetivo de posicionar cada vez mais e melhor os anúncios da plataforma nos motores de buscas da internet.
Já os canais de marketplace tem uma plataforma muito rica em informações, além de trabalharem inteligência e aplicações em SEO, podem fazer muito mais do que isso, desde aplicar tecnologia e criatividade nas vitrines dos Sellers que vendem em seus canais até de Buybox, podendo oferecer uma catalogação otimizada, onde o lojista informa poucos campos no marketplace, e o mesmo pode preencher os demais campos e adaptá-los ao seu modelo de catálogo.
A Amazon oferece um modelo muito simples de catalogação onde o lojista informa apenas o código EAN (código de barras) do seu produto e o marketplace já oferece um anuncio completo com descrição, características e sugestão de preços.
Além de completar cadastros, é trabalhar de forma inteligente com esses dados. Ou seja, completar o anúncio com informações que realmente importam para o cliente e também para os motores de busca.
Passaremos a por energia na criatividade dos anúncios e deixar com que aplicações inteligentes de Machine Learning trabalhem o ranqueamento e posicionamento da vitrine.
Onde entram então, os Hubs de integração?
Atualmente um desafio muito grande dos Hubs é o mapeamento das categorias dos marketplaces. Sabemos que cada canal de vendas tem sua árvore de categorias, atributos e características obrigatórias.
Não existe um padrão para isso. Obviamente, já que cada canal encontrou sua melhor forma de catalogar os produtos em seu site. Então, imagine um Hub de integração que conecta sua loja em mais de 30 canais de vendas mas que possa cruzar informações e oferecer uma aplicação não só inteligente e eficiente, mas que atenda todos os canais sem precisar se 'adaptar' para cada um deles de forma individual, mas já oferecendo essa 'adaptação' internamente.
Parece algo surreal, mas é o caminho a ser trilhado daqui pra frente com o crescimento desse mercado e necessidade de estruturação dos negócios.
Cruzar informações, absorver as estruturas de catálogo dos marketplaces e integrar esses dados de forma simples e prática.
Lembra dos "estagiários"? Pois é, eles serão os responsáveis por absorver essas inteligências que nós, "lideres" vamos ensina-los a trabalhar, e a aplicação dessas inteligências será recorrente, podendo ser melhorada infinitamente.
Conclusão
Conforme o machine learning continue se desenvolvendo, a tendência é que cada vez mais trabalharemos com menos trabalho braçal, menos terceirização de operações com agências e ganharemos autonomia e performance de vendas, tendo alguns milhões de "estagiários" trabalhando incessantemente pelo nosso negócio.
Sobre o autor
Leandro Ratz é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET.
Leandro tem experiência com varejo, e-commerce e marketplace com atuação direta em grandes lojistas e como consultor de marketplace para grandes marcas.
Atualmente está no ANYMARKET, responsável pelas contas estratégicas na plataforma.
Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ – Faculdade de Jaguariúna, no interior de São Paulo, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX – The True Cloud Commerce Platform.
Se alguém ainda não sabe, o segundo semestre do ano é o período em que as vendas online ficam mais aquecidas.
Se até o momento você não teve a chance de emplacar aquele faturamento esperado ou bater suas metas de vendas, essa será a oportunidade perfeita para mostrar o potencial de vendas da sua loja.
Diversos fatores contribuem para o segundo semestre seja especial.
O primeiro deles é: os consumidores estão finalmente 'vendo a cor do dinheiro' que, no começo do ano, boa parte é destinada para o pagamento de impostos como IPVA, IPTU e material escolar para os pais.
Outro fator que influencia nas vendas é que, no meio do ano, geralmente entre os meses de junho e agosto, é pago aos funcionários, a primeira parte das participações de lucros das empresas, principalmente dos setores industriais.
Além disso, é a partir de julho que se inicia o pagamento do PIS dos trabalhadores com carteira assinada. Um benefício pago pelo governo para contribuintes que recebem até 2 salários mínimos.
As datas sazonais do varejo
Mas o fator principal são, as datas sazonais do varejo, é nesse curto período de 06 meses antes de finalizar o ano que a maioria das grandes marcas do varejo "fazem aniversário", ou seja, o consumidor é bombardeado de ofertas e promoções dos grandes varejistas que geralmente também atuam como plataformas de marketplace.
Além dos aniversários, está na hora de encher os estoques e com isso aumentam as ofertas de produtos entre concorrentes.
Então temos a data mais esperada do ano para o consumidor, a Black Friday, onde as pessoas esperam por grandes promoções e o faturamento normal de um mês inteiro, acontece em um único final de semana.
Se você ainda não passou por uma Black Friday, se prepare, pois essa é a data que promete fazer um grande volume de vendas e superar todas as expectativas dos lojistas, do pequeno aos grandes varejistas.
Um ponto chave aqui são as indústrias, que devem oferecer estoques ‘infinitos’ para atender toda a demanda de consumo na data.
Ainda temos no finalzinho do ano o Natal, que também representa um volume de vendas considerável e mantém as vendas aquecidas até praticamente o último dia do ano.
Afinal, sempre separamos um dinheirinho para os presentes de natal.
Conclusão
Planeje-se, pois estamos entrando na melhor época do ano para vender no E-commerce e principalmente nos marketplaces.
Se você ainda não bateu as metas, essa será a hora.
Mas lembre-se, sem planejamento não tem data sazonal que faça você ter ótimos resultados, então prepare-se, negocie suas ofertas e trabalhe as promoções pensando na experiência do consumidor.
Se fizer a lição de casa, não tenha dúvidas que, você terá um excelente 2º semestre.
Muito se tem falado sobre omnicanalidade, mas qual será o valor a longo prazo ao adotar esta estratégia no negócio online? Quero falar sobre esse tema e ajudar você a entender melhor o contexto para você avaliar o modelo na realidade do seu negócio. Vamos juntos!
O que é omnicanalidade?
Omnicanalidade é uma estratégia de integração de todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa para proporcionar uma experiência de compra unificada e consistente aos clientes. Isso significa que, independentemente de o cliente interagir com a empresa por meio de lojas físicas, online, redes sociais ou aplicativos móveis, ele terá uma experiência contínua e harmoniosa, facilitando a jornada de compra e aumentando a satisfação e fidelidade do cliente.
Qual a importância da omnicanalidade para as empresas?
A omnicanalidade é fundamental para as empresas porque proporciona uma experiência de compra integrada e consistente em todos os pontos de contato, aumentando a satisfação e fidelidade dos clientes. Com a omnicanalidade, as empresas podem otimizar suas operações, oferecer um atendimento personalizado e eficiente, e acompanhar o comportamento do consumidor em diferentes canais, resultando em maior engajamento, aumento nas vendas e uma vantagem competitiva significativa no mercado.
Digitalização do negócio e omnicanalidade: tendência do mercado
A estratégia de digitalização é um caminho sem volta para as empresas do varejo. Digo isso pois o consumidor, grande parte do tempo, está conectado à internet.
A sua empresa deve ter uma estratégia de presença digital para que o cliente possa interagir com a sua marca quando optar, independente da interface, seja ela via chat, e-mail, redes sociais, marketplaces, etc.
A jornada do consumidor é composta por diversas etapas. Inicia-se com a primeira interação que o cliente tiver com a sua loja, em seguida realiza-se a busca por alguns produtos e comentários, busca por cupons, comparação de preços, entre outros.
Isso não significa que ocorrerá nessa ordem, mas existem grandes chances de que o seu cliente passe por algumas dessas etapas até que ele efetue a primeira compra.
Ao observar esse comportamento podemos identificar algumas oportunidades e desafios para indústrias e empresas do varejo de diversos setores que optam pela adoção de uma loja virtual. Ou, ainda, pela venda dos seus produtos em marketplaces focando em uma estratégia de crescimento, por exemplo.
Case de Omnicanalidade – Magazine Luiza e Renner
Essas empresas estão conseguindo realizar uma conexão do cliente que trafega pelo ambiente digital à loja física, permitindo que o mesmo faça compras no e-commerce e retire na loja. Isso facilita o contato do cliente com a marca e cria um potencial logístico a ser explorado ao permitir que a loja física se torne um centro de distribuição do e-commerce.
Existem também casos de empresas que nascem digitais e ampliam sua atuação para o mundo físico depois de um período. A adoção da omnicanalidade permite que o cliente vá até a loja, efetue a compra, e solicite a entrega em casa.
No final, percebe-se que a experiência de compra é muito semelhante em todos os canais.
E como isso pode gerar valor para minha empresa no longo prazo?
Ao analisar a variação do preço da ação no tempo, temos os seguintes gráficos:
Exemplo 2
Conclusão
Podemos perceber que as empresas citadas adquiriram certa consistência ao longo do tempo e hoje estão bem preparadas para disputar com empresas de qualquer porte no Brasil e serem líderes de mercado.
A estratégia traçada, a cultura criada com os funcionários, o fomento à inovação e outros fatores podem ser citados, mas é fato que ao adotar estratégias unificadas, conectando o online e offline, a eficiência aumenta e é bem possível que você obtenha retornos consistentes no longo prazo.
Agora que você sabe mais sobre o tema, que descobrir como ter uma operação omnichannel mais eficaz? Conheça neste outro conteúdo a integração ANYMARKET!
Sobre o autor
João Vitor Matarucco é economista em formação pela Universidade Estadual de Maringá.
Faz parte da equipe de Parcerias do ANYMARKET, atuando como coordenador de parceiros reseller.
Se interessa por assuntos de tecnologia, comércio eletrônico e estratégia de mercado de capitais.
Ter uma boa gestão de pedidos te ajuda a oferecer a melhor experiência de compra online para o cliente, o que é muito importante para que ele fique satisfeito e compre novamente na sua loja.
Além disso um bom atendimento faz com que seus clientes recomendem seus produtos para outras pessoas.
Por isso, nesse artigo, queremos te dar algumas dicas das ferramentas que o ANYMARKET oferece para a gestão de pedidos com o Mercado Livre, elas podem auxiliar em garantir a melhor experiência de compra para o seu cliente.
Confira 3 dicas que separamos:
Mensageria Pós-Venda e Rastreamento
Com esta funcionalidade é possível configurar o ANYMARKET para enviar mensagens padronizadas automaticamente a cada alteração de status.
O cliente é informado sobre o recebimento do pedido, o faturamento e envio do produto, incluindo o link para rastreio.
Sugere-se não colocar informações que o Mercado Livre já passa, isso pode confundir o cliente e gerar uma experiência ruim.
Outra dica importante é colocar um contato de SAC na mensageria, para o cliente te contatar caso surja algum problema. Isso ajudar a minimizar a abertura de reclamações.
Fazendo o uso correto da mensageria, é possível reduzir em até 60% o número perguntas e reclamações no pós-venda.
Emissão de Etiquetas
A emissão de etiquetas para o Correios fica centralizada no ANYMARKET, permitindo a impressão das informações sem precisar acessar o painel do Mercado Livre.
Com isso, a centralização da operação em um único canal torna o processo mais automático.
Prazo de Entrega no Mercado Livre/Analytics
Com a funcionalidade de prazo de entrega, você pode acompanhar o prazo esperado de entrega de seus pedidos e traçar planos de ação para evitar atrasos, além de cadenciar o envio de acordo com a prioridade de entrega.
Para vendas pelo Mercado Envios, por exemplo, pede-se que o despache seja feito em até 24h após a compra.
Além dessas ferramentas que auxiliam na expedição rápida e eficaz, o ANYMARKET tem algumas outras funcionalidades de pós-venda que facilitam a operação diária como a API Reclamos, que está disponível para quem tem interesse em desenvolver. Futuramente essa funcionalidade será oferecida em um novo produto do ANYMARKET;
Outra funcionalidade é a Carrinho e Split que permite que vários produtos, do mesmo seller ou não, sejam comprados em apenas um check-out.
Confirmado o pagamento do carrinho, os produtos são separados em "pacotes", considerando as dimensões e peso dos produtos, vendedores e a categoria de envio.
Conclusão
Com essas dicas, você pode fazer o melhor uso das ferramentas disponíveis na integração do ANYMARKET com o Mercado Livre para sua gestão de pedidos que recebe, tornando ótima a experiência do seu cliente, sempre focando no sucesso de vendas.
Sobre a autora
Mayara Oliveira atua no time de Customer Success do ANYMARKET, responsável pelo sucesso da base de clientes.
Possui 2 anos de experiência com atendimento ao cliente e marketplaces.
Atualmente estuda Economia na UEM – Universidade Estadual de Maringá.