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Logística reversa de moda: como transformar desafios em oportunidades no e-commerce

23 de fevereiro de 2022 | Nenhum comentário

Se você vende roupas, calçados e acessórios pela internet precisa entender o impacto da logística reversa de moda no e-commerce.

O nicho requer um cuidado especial com a troca e devolução de mercadorias. O processo é desafiador tanto pela jornada de transporte do produto quanto pela experiência de compra do cliente.

Dados de um estudo realizado pela empresa Ebit|Nielsen revelam que aproximadamente 30% das compras online passam por troca ou devolução.

Outra pesquisa, realizada pelo Sebrae e pelo e-Commerce Brasil, apontou que mais de 6% do faturamento de um negócio online costuma ser destinado à logística reversa.

Esses dados refletem uma realidade que você, como empreendedor, vive no dia a dia. Pensando nisso, preparamos dicas de como lidar com o tema e transformar o desafio em oportunidades para o seu negócio de moda online.

Vem com a gente!

Logística reversa de moda: a experiência do consumidor

homem com pacote de logítsica reversa de moda em e-commerce

O cliente tem, por lei, o direito de devolver um produto em um prazo de 7 dias após o recebimento da compra online. Sendo assim, qualquer empresa que vende pela internet precisa estar preparada para esta situação.

No nicho de moda, entretanto, a demanda costuma ser mais alta do que em outros segmentos. Afinal, é difícil assegurar-se de que uma roupa que compramos online vai ficar exatamente como imaginamos no corpo.

Muitas vezes o cliente tem uma ótima percepção do tamanho ideal das peças. Ainda assim, sempre há uma possibilidade de que o produto não sirva ou que não esteja totalmente de acordo com a sua expectativa.

Com o crescimento do comércio eletrônico, principalmente em marketplaces, e o aumento das oportunidades para vender moda online, o desafio do setor com a logística reversa ficou mais evidente.

Estatísticas e números

Uma pesquisa realizada pela empresa americana Invesp sobre a logística reversa no e-commerce mundial, revelou diversos dados que geram insights valiosos sobre a experiência do consumidor.

De acordo com o estudo, a taxa de devolução de compras online é de aproximadamente 30%. No comércio físico esse número fica em torno de 9%.

Outro dado interessante mostra que 92% dos consumidores entrevistados voltaria a comprar de uma empresa que teve um processo simples de troca ou devolução. Além disso, 79% espera que a logística reversa seja totalmente sem custos para o cliente.

Quanto à busca por informação, 67% dos compradores contaram que consultam a política de troca e devolução da empresa antes de realizar uma compra online. Isso demonstra a preocupação com o trâmite e a necessidade de transparência.

Como planejar o processo e buscar soluções

Antes de mais nada, você precisa conhecer bem como a logística reversa impacta seu e-commerce atualmente.

Vamos pensar em um exemplo para explicar melhor. Digamos que o produto “Calça Jeans Skinny” seja o seu campeão de devolução. Será que as informações do anúncio estão claras?

Avalie a ficha técnica do produto, adicione dicas sobre o estilo de calça e como ela se adapta ao corpo e coloque fotos que ajudem no processo de escolha.

Quanto mais detalhes você adicionar, maiores serão as chances de evitar que o cliente não fique satisfeito quando receber o produto.

Inteligência de dados – crie indicadores

A inteligência de dados vem sendo amplamente usada no comércio eletrônico pela sua eficiência na tomada de decisões estratégicas.

Seguindo essa tendência, criar indicadores é o primeiro passo para tirar conclusões que ajudarão no planejamento da sua logística.

Para isso, a nossa dica é buscar as seguintes informações sobre a sua operação:

  • Produtos mais devolvidos
  • Motivos mais recorrentes para troca (Não conhece os motivos? Adicione um campo de justificativa para o cliente preencher ao solicitar a troca)
  • Principais períodos de devolução
  • Estados com maior número de solicitações de trocas

Esses dados ajudarão a organizar a logística reversa com mais segurança. Eles também serão úteis na busca por soluções que diminuam a ocorrência das trocas e devoluções.

Sabia que o Mercado Livre agora tem uma nova tabela de medidas para reduzir o percentual de trocas e devoluções a vendedores de moda? Nós explicamos como funciona neste outro artigo aqui, confira!

Usando os dados com foco em estratégia

Seguindo aquele nosso exemplo inicial da calça jeans, vamos supor que o principal motivo de troca ou devolução é o tecido da peça em strech.

Neste caso, você deve destacar essa informação na descrição do anúncio e observar se o problema diminuirá. Realizar testes como este também ajudará a coletar mais dados e a encontrar as melhores soluções.

Já os dados sobre períodos e localidades são úteis para que você possa negociar com seu parceiro logístico e encontrar maneiras de melhorar a experiência de troca nessas datas e regiões.

A questão da sazonalidade é importante para prever se certas datas comemorativas ocasionam maior incidência de logística reversa. Por exemplo: será que a Black Friday significa um aumento de trocas por conta das compras por impulso?

Combinando a inteligência de dados com planejamento e estratégia você poderá otimizar a sua logística reversa de moda e minimizar os transtornos por troca e devolução.

A seguir, saiba como comunicar melhor sua política de troca e devolução para oferecer uma experiência ainda melhor aos seus clientes.

Política de troca: seja transparente

A devolução é um direito do consumidor e a sua política precisa estar clara para o cliente. Não tenha medo de que esse destaque na informação incentive a prática e gere prejuízo.

Se coloque na posição de consumidor e reflita, a devolução costuma ser frustrante para o comprador, certo? Ninguém compra pensando em devolver e o processo também representa um trabalho extra para o cliente.

Por isso, é essencial ser transparente e deixar claro como a sua marca lida com a situação. Mostrar que você está disposto a fazer o processo da maneira mais simples possível aumenta as suas chances de fidelizar o cliente e consolidar a marca.

Trabalhe bem esse aspecto com regras personalizadas que façam sentido para o nicho de moda e minimizem o impacto no seu negócio.

Além de informar sobre o direito de arrependimento da compra em até 7 dias, prazo estabelecido por lei, exponha a sua política de troca. Lembra o que revelou a pesquisa da Invesp que citamos anteriormente? O consumidor deseja transparência sobre o tema.

Abaixo, compartilhamos algumas dicas para desenvolver a política de troca e devolução do seu e-commerce.

Boas práticas para a sua logística reversa

  • Destaque a política de troca na sua loja, no e-commerce e nos anúncios em marketplaces
  • Liste etapas e responsabilidades, tanto da parte do cliente quanto do seu e-commerce
  • Ressalte o prazo para o envio do produto a ser trocado
  • Especifique que o cliente deve entrar em contato antes de enviar o produto, justificando a causa da troca
  • Em caso de devolução com ressarcimento, esclareça que dinheiro deve ser reembolsado através da mesma forma de pagamento escolhida na compra
  • Explique a diferença entre a troca por motivo de defeito e troca por arrependimento. No caso de defeito, seu e-commerce deve substituir o produto por um igual. Caso o estoque acabe, deve oferecer ressarcimento ou um vale-compra no mesmo valor. Já no caso de arrependimento, o produto deve ser enviado pelo cliente sem sinais de uso. Então, o cliente poderá escolher outro item.

Conheça os principais marktplaces de moda do país e veja dicas valiosas para anunciar em cada um deles: Como vender roupas pela internet através de marketplaces especializados.

Opções de troca e devolução: você conhece todos os modelos?

Quando o cliente solicita a troca ou devolução de um produto, é sua responsabilidade retirar o item no local de entrega.

Você precisa conhecer os modelos de logística reversa disponíveis e encontrar a solução mais cômoda para você e para o cliente.

O ideal é ter acordos estratégicos com parceiros logísticos que atendam as suas demandas de forma satisfatória.

Ao escolher o modelo e negociar com as transportadoras, considere as seguintes opções:

  • Coleta no local
  • Coleta no local com hora marcada
  • Pontos de entrega (caso você ou a transportadora possuam)
  • Logística reversa simultânea (na retirada do produto, o substituto já é entregue)
  • e-Ticket (autorização de postagem para agências dos Correios)

Se a sua empresa possui uma operação grande ou está em fase de expansão, considerar o modelo de negócio omnichannel pode ser uma excelente solução.

No caso da logística reversa, este modelo funciona melhor quando o e-commerce possui lojas físicas. Assim, você pode permitir que o cliente realize a troca em uma sucursal mesmo que a compra tenha acontecido pela internet.

A comodidade da compra omnichannel vem ganhando espaço no mercado por ter muitos benefícios e ser realmente um diferencial da marca.

Se você não possui loja física, também é possível gerar valor oferecendo uma boa experiência ao cliente. Uma boa estratégia é criar um processo de troca simultânea.

Neste caso, ao mesmo tempo que o produto devolvido está sendo retirado no local de entrega, o novo item já está sendo enviado. Essa agilidade gera satisfação no cliente.

Prepare o SAC para a logística reversa

Falamos em modelos de logística reversa e em transparência na política de troca e devolução. Agora precisamos falar de mais um aspecto fundamental nesse processo: o atendimento.

A espera pela chegada de uma compra online é sempre marcada pela ansiedade. O cliente compra e quer rastrear o produto, esperando que ele chegue o quanto antes.

Quando acontece uma troca ou devolução, a experiência é ainda mais intensa. Considere sempre dois fatores:

  • O cliente que troca uma peça de roupa, calçado ou acessório, está com a ansiedade acumulada da compra.
  • O cliente que devolve um produto quer atualizações sobre o reembolso.

Por isso, você precisa ter canais de contato eficientes para atender o seu cliente nessa situação de frustração e preocupação.

Facilite a comunicação para gerar segurança e confiança de que a sua marca sabe lidar com o momento. Explique que esse tipo de imprevisto pode acontecer com todo mundo e que tudo vai sair bem.

Disponibilize SAC, chat online e telefone para que o cliente tenha opções de contato durante a logística reversa.

A maioria das transportadoras possuem aplicativos com atualizações constantes sobre o andamento da entrega, compartilhe o código de rastreio e para dar tranquilidade ao cliente.

Conclusão

A logística reversa de moda no e-commerce é sempre um desafio, mas você também pode buscar soluções para facilitar o processo e ainda melhorar o relacionamento com o cliente.

Conhecendo bem o comportamento do consumidor e as opções de logística, seu e-commerce pode se destacar pela agilidade e fidelizar clientes, revertendo prejuízo em receita a médio e longo prazo.

Se você vende roupas, calçados e acessórios em marketplaces, como Netshoes e Dafiti, seu planejamento e sua operação podem ficar ainda mais simples. Como? Usando um hub de integração que centralize e automatize as suas vendas.

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