Se você vende roupas, calçados e acessórios pela internet precisa entender o impacto da logística reversa de moda no e-commerce.
O nicho requer um cuidado especial com a troca e devolução de mercadorias. O processo é desafiador tanto pela jornada de transporte do produto quanto pela experiência de compra do cliente.
Dados de um estudo realizado pela empresa Ebit|Nielsen revelam que aproximadamente 30% das compras online passam por troca ou devolução.
Outra pesquisa, realizada pelo Sebrae e pelo e-Commerce Brasil, apontou que mais de 6% do faturamento de um negócio online costuma ser destinado à logística reversa.
Esses dados refletem uma realidade que você, como empreendedor, vive no dia a dia. Pensando nisso, preparamos dicas de como lidar com o tema e transformar o desafio em oportunidades para o seu negócio de moda online.
Vem com a gente!
Logística reversa de moda: a experiência do consumidor
O cliente tem, por lei, o direito de devolver um produto em um prazo de 7 dias após o recebimento da compra online. Sendo assim, qualquer empresa que vende pela internet precisa estar preparada para esta situação.
No nicho de moda, entretanto, a demanda costuma ser mais alta do que em outros segmentos. Afinal, é difícil assegurar-se de que uma roupa que compramos online vai ficar exatamente como imaginamos no corpo.
Muitas vezes o cliente tem uma ótima percepção do tamanho ideal das peças. Ainda assim, sempre há uma possibilidade de que o produto não sirva ou que não esteja totalmente de acordo com a sua expectativa.
Com o crescimento do comércio eletrônico, principalmente em marketplaces, e o aumento das oportunidades para vender moda online, o desafio do setor com a logística reversa ficou mais evidente.
Estatísticas e números
Uma pesquisa realizada pela empresa americana Invesp sobre a logística reversa no e-commerce mundial, revelou diversos dados que geram insights valiosos sobre a experiência do consumidor.
De acordo com o estudo, a taxa de devolução de compras online é de aproximadamente 30%. No comércio físico esse número fica em torno de 9%.
Outro dado interessante mostra que 92% dos consumidores entrevistados voltaria a comprar de uma empresa que teve um processo simples de troca ou devolução. Além disso, 79% espera que a logística reversa seja totalmente sem custos para o cliente.
Quanto à busca por informação, 67% dos compradores contaram que consultam a política de troca e devolução da empresa antes de realizar uma compra online. Isso demonstra a preocupação com o trâmite e a necessidade de transparência.
Como planejar o processo e buscar soluções
Antes de mais nada, você precisa conhecer bem como a logística reversa impacta seu e-commerce atualmente.
Vamos pensar em um exemplo para explicar melhor. Digamos que o produto “Calça Jeans Skinny” seja o seu campeão de devolução. Será que as informações do anúncio estão claras?
Avalie a ficha técnica do produto, adicione dicas sobre o estilo de calça e como ela se adapta ao corpo e coloque fotos que ajudem no processo de escolha.
Quanto mais detalhes você adicionar, maiores serão as chances de evitar que o cliente não fique satisfeito quando receber o produto.
Inteligência de dados – crie indicadores
A inteligência de dados vem sendo amplamente usada no comércio eletrônico pela sua eficiência na tomada de decisões estratégicas.
Seguindo essa tendência, criar indicadores é o primeiro passo para tirar conclusões que ajudarão no planejamento da sua logística.
Para isso, a nossa dica é buscar as seguintes informações sobre a sua operação:
- Produtos mais devolvidos
- Motivos mais recorrentes para troca (Não conhece os motivos? Adicione um campo de justificativa para o cliente preencher ao solicitar a troca)
- Principais períodos de devolução
- Estados com maior número de solicitações de trocas
Esses dados ajudarão a organizar a logística reversa com mais segurança. Eles também serão úteis na busca por soluções que diminuam a ocorrência das trocas e devoluções.
Sabia que o Mercado Livre agora tem uma nova tabela de medidas para reduzir o percentual de trocas e devoluções a vendedores de moda? Nós explicamos como funciona neste outro artigo aqui, confira!
Usando os dados com foco em estratégia
Seguindo aquele nosso exemplo inicial da calça jeans, vamos supor que o principal motivo de troca ou devolução é o tecido da peça em strech.
Neste caso, você deve destacar essa informação na descrição do anúncio e observar se o problema diminuirá. Realizar testes como este também ajudará a coletar mais dados e a encontrar as melhores soluções.
Já os dados sobre períodos e localidades são úteis para que você possa negociar com seu parceiro logístico e encontrar maneiras de melhorar a experiência de troca nessas datas e regiões.
A questão da sazonalidade é importante para prever se certas datas comemorativas ocasionam maior incidência de logística reversa. Por exemplo: será que a Black Friday significa um aumento de trocas por conta das compras por impulso?
Combinando a inteligência de dados com planejamento e estratégia você poderá otimizar a sua logística reversa de moda e minimizar os transtornos por troca e devolução.
A seguir, saiba como comunicar melhor sua política de troca e devolução para oferecer uma experiência ainda melhor aos seus clientes.
Política de troca: seja transparente
A devolução é um direito do consumidor e a sua política precisa estar clara para o cliente. Não tenha medo de que esse destaque na informação incentive a prática e gere prejuízo.
Se coloque na posição de consumidor e reflita, a devolução costuma ser frustrante para o comprador, certo? Ninguém compra pensando em devolver e o processo também representa um trabalho extra para o cliente.
Por isso, é essencial ser transparente e deixar claro como a sua marca lida com a situação. Mostrar que você está disposto a fazer o processo da maneira mais simples possível aumenta as suas chances de fidelizar o cliente e consolidar a marca.
Trabalhe bem esse aspecto com regras personalizadas que façam sentido para o nicho de moda e minimizem o impacto no seu negócio.
Além de informar sobre o direito de arrependimento da compra em até 7 dias, prazo estabelecido por lei, exponha a sua política de troca. Lembra o que revelou a pesquisa da Invesp que citamos anteriormente? O consumidor deseja transparência sobre o tema.
Abaixo, compartilhamos algumas dicas para desenvolver a política de troca e devolução do seu e-commerce.
Boas práticas para a sua logística reversa
- Destaque a política de troca na sua loja, no e-commerce e nos anúncios em marketplaces
- Liste etapas e responsabilidades, tanto da parte do cliente quanto do seu e-commerce
- Ressalte o prazo para o envio do produto a ser trocado
- Especifique que o cliente deve entrar em contato antes de enviar o produto, justificando a causa da troca
- Em caso de devolução com ressarcimento, esclareça que dinheiro deve ser reembolsado através da mesma forma de pagamento escolhida na compra
- Explique a diferença entre a troca por motivo de defeito e troca por arrependimento. No caso de defeito, seu e-commerce deve substituir o produto por um igual. Caso o estoque acabe, deve oferecer ressarcimento ou um vale-compra no mesmo valor. Já no caso de arrependimento, o produto deve ser enviado pelo cliente sem sinais de uso. Então, o cliente poderá escolher outro item.
Conheça os principais marktplaces de moda do país e veja dicas valiosas para anunciar em cada um deles: Como vender roupas pela internet através de marketplaces especializados.
Opções de troca e devolução: você conhece todos os modelos?
Quando o cliente solicita a troca ou devolução de um produto, é sua responsabilidade retirar o item no local de entrega.
Você precisa conhecer os modelos de logística reversa disponíveis e encontrar a solução mais cômoda para você e para o cliente.
O ideal é ter acordos estratégicos com parceiros logísticos que atendam as suas demandas de forma satisfatória.
Ao escolher o modelo e negociar com as transportadoras, considere as seguintes opções:
- Coleta no local
- Coleta no local com hora marcada
- Pontos de entrega (caso você ou a transportadora possuam)
- Logística reversa simultânea (na retirada do produto, o substituto já é entregue)
- e-Ticket (autorização de postagem para agências dos Correios)
Se a sua empresa possui uma operação grande ou está em fase de expansão, considerar o modelo de negócio omnichannel pode ser uma excelente solução.
No caso da logística reversa, este modelo funciona melhor quando o e-commerce possui lojas físicas. Assim, você pode permitir que o cliente realize a troca em uma sucursal mesmo que a compra tenha acontecido pela internet.
A comodidade da compra omnichannel vem ganhando espaço no mercado por ter muitos benefícios e ser realmente um diferencial da marca.
Se você não possui loja física, também é possível gerar valor oferecendo uma boa experiência ao cliente. Uma boa estratégia é criar um processo de troca simultânea.
Neste caso, ao mesmo tempo que o produto devolvido está sendo retirado no local de entrega, o novo item já está sendo enviado. Essa agilidade gera satisfação no cliente.
Prepare o SAC para a logística reversa
Falamos em modelos de logística reversa e em transparência na política de troca e devolução. Agora precisamos falar de mais um aspecto fundamental nesse processo: o atendimento.
A espera pela chegada de uma compra online é sempre marcada pela ansiedade. O cliente compra e quer rastrear o produto, esperando que ele chegue o quanto antes.
Quando acontece uma troca ou devolução, a experiência é ainda mais intensa. Considere sempre dois fatores:
- O cliente que troca uma peça de roupa, calçado ou acessório, está com a ansiedade acumulada da compra.
- O cliente que devolve um produto quer atualizações sobre o reembolso.
Por isso, você precisa ter canais de contato eficientes para atender o seu cliente nessa situação de frustração e preocupação.
Facilite a comunicação para gerar segurança e confiança de que a sua marca sabe lidar com o momento. Explique que esse tipo de imprevisto pode acontecer com todo mundo e que tudo vai sair bem.
Disponibilize SAC, chat online e telefone para que o cliente tenha opções de contato durante a logística reversa.
A maioria das transportadoras possuem aplicativos com atualizações constantes sobre o andamento da entrega, compartilhe o código de rastreio e para dar tranquilidade ao cliente.
Conclusão
A logística reversa de moda no e-commerce é sempre um desafio, mas você também pode buscar soluções para facilitar o processo e ainda melhorar o relacionamento com o cliente.
Conhecendo bem o comportamento do consumidor e as opções de logística, seu e-commerce pode se destacar pela agilidade e fidelizar clientes, revertendo prejuízo em receita a médio e longo prazo.
Se você vende roupas, calçados e acessórios em marketplaces, como Netshoes e Dafiti, seu planejamento e sua operação podem ficar ainda mais simples. Como? Usando um hub de integração que centralize e automatize as suas vendas.
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