Customer Success significa “Sucesso do Cliente” e sua maior responsabilidade é garantir o alto desempenho e boa performance entre seus clientes através de um bom relacionamento voltado a ações estratégicas. É uma área que se popularizou bastante em empresas do modelo SaaS (Software as a Service) e é fundamentada em duas bases: Sucesso do Cliente, que são os resultados que eles desejam alcançar e também na boa experiência com a sua empresa e serviço oferecido. 

O profissional dessa área é um dos grandes responsáveis em fazer com que o cliente aproveite ao máximo os serviços oferecidos pela sua empresa. Deve mostrar todas as possibilidades de uso, estratégias e até antecipar algumas dúvidas! Se o cliente conseguir entender toda a entrega de valor dos serviços prestados para ele, ter seus problemas e dúvidas solucionados e perceber a disponibilidade de atendimento, a fidelização acontece facilmente, e dessa forma você e sua empresa podem desfrutar de todos os benefícios que acompanham esses resultados. 

Quais os principais indicadores do Customer Success? 

Quais são os seus indicadores para medir a satisfação do seu cliente? Ele realmente consegue aproveitar 100% a sua ferramenta? De 1 a 10, quanto ele indicaria a sua empresa? 

Com essas perguntas você começa a entender a importância dessa área. 

Aqui conseguimos listar algumas métricas que essa área vai acompanhar, e os benefícios que vão trazer para a sua empresa: 

- Upsell: A venda de outras versões de seu produto está ligada com a satisfação que ele tem com a empresa/serviço. O CS irá, então, garantir a satisfação e realizar vendas estratégicas que são essenciais para o aumento da lucratividade do seu negócio. 

- Entender o que SUCESSO significa para o seu cliente: Nesse momento, o que seu cliente deseja, centralizar a operação ou aumento no número de vendas? Quando o analista passa a entender o que sucesso significa para o cliente ele consegue ajudá-lo a alcançar o objetivo de forma mais assertiva, oferecendo soluções que realmente fazem sentido ao momento atual do seu cliente. 

- NPS (Net Promoter Score): É o indicador que mede a satisfação do seu cliente com a sua empresa: De 0 a 10, quanto ele indicaria vocês a outras empresas? Sabemos que a indicação “boca a boca” é uma das maiores fontes de vendas e, por isso, o NPS é essencial para a sua organização. Lembrando que é responsabilidade da empresa inteira garantir a qualidade e satisfação do cliente, e não somente da área de Sucesso do Cliente. 

- Redução de Churn: Churn é o indicador que mostra o quanto a sua empresa perdeu de receita em um determinado período. É necessário valorizar a experiência do seu cliente! Com o time estruturado de CS você consegue entender os motivos que podem levar o cliente a cancelar contrato e, dessa forma, realizar ações preventivas que levarão a diminuição do Churn em sua empresa. 

Por que ter uma área de Customer Success? 

Nesse artigo você conseguiu entender um pouco sobre como essa área traz grandes benefícios para sua organização, como ela pode levar o atendimento a outro nível e quais as métricas que são acompanhadas diariamente. 

Então, por que você ainda não tem um Customer Success em sua empresa? 

Quando o sucesso do seu cliente é alcançado com a ajuda do seu serviço ou ferramenta, a retenção e lealdade acontece de forma natural. É muito mais que um setor novo em sua empresa, é uma nova cultura que deve fazer parte da rotina e trabalho de todos os seus colaboradores. 

Afinal, quem não gosta de ter um atendimento sensacional pelas empresas que fazem parte do nosso dia a dia?

Sobre a autora

Audria Yumi Takamiya é formada em Publicidade e Propaganda na Universidade Paulista – Unip. Faz parte da equipe do Anymarket, atuando como Analista de Customer Success.

O Carnaval para e-commerces irá acontecer dia 05 de março nesse ano e, por se tratar de uma data comemorativa, pode ocorrer o erro de alguns donos de lojas virtuais acharem que se trata de uma oportunidade garantida para dar um aumento nas vendas, mas não é bem o caso.

Em 2018, especificamente no Carnaval, tivemos uma queda de 34% em volume transacional, resultando em uma queda de 78% no resultado da receita no mês de fevereiro. Isso acontece justamente pela baixa frequência dos acessos em si, já que muitos consumidores aproveitam o feriado para viajar, festejar ou apenas evitar qualquer tipo de interação online durante o período.

Mas e então? Devo me planejar para não vender nada durante a data?

Muito pelo contrário, o truque para garantir as vendas está totalmente ligado a como e quando abordar o cliente. No caso, focar os esforços para antes e durante a data é o caminho correto, mostrando as suas promoções e itens ao consumidor antes da hora. Portanto, sempre releve datas comemorativas para o seu negócio.

Dicas para “sambar” no ritmo correto

Artigos Personalizados

Adaptar seus anúncios de acordo com a situação já se trata de um movimento comum e necessário para tornar seu negócio ainda mais versátil. O Carnaval para e-commerces não se trata de vender apenas produtos relacionados a sua temática (fantasias, roupas, etc) mas sim em também entrar no clima de festa.

Utilizar dos itens que você comercializa a seu dispor com o formato ideal é o caminho, personalizando-os com frases que remetem ao Carnaval, designs diferenciados, entre outras ações que demonstram a festividade.

Ofertas exclusivas

Pode soar óbvio, mas incluir descontos exclusivos para a data é fundamental. Os consumidores sempre estão atentos às promoções que surgem durante períodos comemorativos, então, dê a eles ofertas que de fato queiram. Para isso, utilize de e-mail marketing, redes sociais, entre outros meios, para que o interesse do cliente seja despertado sobre as vantagens de consumir especificamente no Carnaval.

Entregas e frete

Para quem trabalha com e-commerces, sabe que o cliente sempre deseja tudo “para ontem”. Em épocas comemorativas, a necessidade de utilizar fretes é maior e processos como devolução também aparecem. Portanto, esteja preparado para conseguir promoções especiais de frete e garantir que tudo saia como planejado, garantindo que o cliente sempre saia satisfeito e nenhum ruído ocorra.

Presença constante

Para conseguir fazer um negócio antecipado e fazer render o feriado é importante mostrar-se presente com antecedência. Invista na presença dentro das redes, prepare campanhas voltadas para o Carnaval e faça com que o cliente te conheça antes da data.  

Fique por dentro do que o seu consumidor mais gosta de comprar nessa época e use a comunicação ao seu favor.

Conclusão: Planejamento é chave  

O Carnaval, por mais que tenha se tornado uma data “fraca”, se comparado com outros períodos comemorativos no ano, pode gerar bons negócios para o seu e-commerce.

A chave para tudo isso? O planejamento adequado. 

Planejando e lidando com cada data e suas características únicas gera adaptabilidade para o seu negócio e garante um melhor processo de vendas, provando estar sempre preparado para qualquer tipo de cliente e ocasião.

Agenda ANY: Calendário para e-commerce 2020

Com o intuito ajudar você com o planejamento do Carnaval para e-commerces e muitas outras datas importantes para seu negócio, o ANYMARKET criou um calendário especialmente feito para donos de lojas virtuais, a Agenda ANY.

Nele você pode conferir eventos, datas e dicas para diversos segmentos de vendas online. O calendário ANYMARKET é feito todos os anos desde 2017 e já se tornou uma tradição tê-lo em mãos para aqueles que desejam um ano cheio de sucesso.

Semana passada, em um café com um amigo, estávamos alinhando alguns pontos em comum sobre os objetivos macros que temos sobre o próximo ano das áreas em que trabalhamos e em meio a tantas possibilidades de mudar gestão, processos, tecnologias surgiu uma questão que certamente em algum momento todos nós nos deparamos no início ou no decorrer do ano, que é o de manter algumas coisas como estão, seja por limitação de tempo, recursos ou orçamento ou decidir sobre qual a velocidade da mudança que vamos ter. Em nosso café, decidimos sobre o que precisaríamos fazer no primeiro quarter e só tínhamos uma certeza: a de que o time nos ajudará a encontrar o melhor caminho.  

Trabalhamos em uma empresa de tecnologia e a única coisa que não muda é a necessidade de mudança contínua. Este ano mudamos todo o nosso processo de trabalho nas áreas da unidade para uma metodologia parecida com a adotada no Spotify, com SQUADS bem definidos e que são auto organizados, com alta autonomia e responsabilidade. Deu trabalho pra caramba, no início foi um caos, mas após 4 meses rodando, temos uma velocidade e qualidade de entrega muito maior do que tínhamos antes.  

E você pode se perguntar: Por que arriscar se está tudo funcionando bem na minha empresa? A resposta é simples. O custo de não mudar não chega em curto prazo, chegará quando você olhar para os lados e ver que ficou para trás e não houver mais tempo (nem pessoas na sua organização) para trazer a transformação, pois é cultural ter equipes e processos respirando mudanças.  

Neste momento, estamos em um processo de internacionalização e nosso grande desafio não é o comercial, as vendas acontecem. O grande desafio é ter todos os times prontos para receber estes clientes, as novas culturas, estar com o produto adaptado a todos os países com que vamos trabalhar. Para que isso ocorra, novamente estamos mudando tudo! 

A ferramenta de atendimento do suporte que implantamos este ano parecia atender às necessidades, mas não nos atende mais, nosso produto foi adaptado para trabalhar com grandes volumes e nosso time de onboarding e CS dobrou nos últimos meses. Lembra da história da KODAK? Para os mais novos, a KODAK foi a maior empresa de fotografia do último século e ao contrário do que todos imaginam, não ignorou a chegada da digitalização, inclusive seu engenheiro fez a primeira máquina digital do mundo. Qual foi o problema? A decisão de não fazer nada com isso! Simplesmente optaram por não mudar pois já controlavam todo o mercado de fotografia mundial. Resultado: Concordata em 2012, após amargar anos com números negativos. 

Tudo mudando e estamos trocando as rodas durante o percurso. Este é o ritmo que as empresas irão adotar. E na sua empresa? Em qual mudança estão trabalhando neste momento? 

Sobre a autora

Elaine é formada em Administração na Universidade Estadual de Maringá, com pós em gestão executiva e é uma profissional de atendimento, com mais de 18 anos de experiência em empresas com grandes equipes em call centers como Brasil telecom e GVT. Há 4 anos é gerente de atendimento no ANYMARKET.

As regras de estoque são essenciais para o sucesso do seu e-commerce, sendo necessário muita atenção e cuidado para gerenciá-las. Grandes lojas que chegaram a faturar milhões por ano já tiveram sua operação indo à falência por não ter um bom gerenciamento de estoque. 

Pensando em uma forma de ajudar a tornar esse processo mais fácil, dinâmico e gerenciável, o ANYMARKET criou a funcionalidade de Regras de Estoque.  

Nela, estão disponíveis 3 opções de regras que podem ser utilizadas para trabalhar conforme a sua necessidade: 

• Estoque Mínimo (regra de segurança); 

• Estoque Máximo; 
• Estoque Compartilhado; 

Quais são as vantagens em usar as Regras de Estoque? 

As regras ajudam a controlar de forma mais assertiva o seu estoque em datas como Black Friday e Final de Ano que costumam ter grandes fluxos de vendas.  

A opção “Estoque Mínimo” é uma trava de segurança no qual o produto aparece como ESGOTADO no Marketplace quando o item chega a quantidade pré-definida na regra, evitando vendas de produtos sem estoque. 

“Estoque Máximo” é uma regra no qual é possível configurar uma quantidade máxima de produtos que será enviado para cada canal. 

E a Regra de “Estoque Compartilhado” é possível definir a quantidade em porcentagem de produtos para cada marketplace, definindo ações diferentes em cada canal e priorizar seus itens para eles. 

Para saber como funciona cada regra e como configurar, acesse agora nossa página de suporte. 

Essa funcionalidade veio para tornar a gestão mais simples, uma vez que você consegue definir a quantidades de produtos e ter a segurança que está vendendo somente o que foi configurado e, assim, evitar vendas de produtos sem estoque. 

Além dessa regra, o ANYMARKET possui muitas funcionalidades exclusivas que ajudam o lojista a organizar e gerenciar as operações de uma forma extremamente eficaz, otimizando seu tempo e potencializando suas vendas. 

Sobre a autora

Audria Yumi Takamiya é formada em Publicidade e Propaganda na Universidade Paulista - Unip. Faz parte da equipe do Anymarket, atuando como Analista de Customer Success.

Introdução 

Com o crescente interesse das organizações em utilizar métodos ágeis, vem surgindo uma nova necessidade: como medir e garantir que estamos no caminho certo.

Neste artigo pretendo falar sobre o que são as métricas ágeis e seus respectivos tipos, além de mostrar os motivos para se utilizar as métricas, o que deve ser medido e como fazer a medição. Fechamos com os pontos de atenção que devem ser evitados ao utilizá-las. 

Em resumo, vamos falar sobre: 

• O que são métricas ágeis? 
• Quais os tipos? 
• Por que medir? 
• O que medir? 
• Como medir? 
• Erros comuns ao usar métricas.

O que são métricas ágeis? 

Métrica é um método para determinar se um sistema, componente ou processo possui um certo atributo. Geralmente é calculada ou composta por duas ou mais medidas. Um exemplo de métrica é o número de bugs em um sistema: as medidas que compõem essa métrica são o número de bugs e a data em que ele foi identificado. 

Podemos dizer então que métricas ágeis nada mais são que uma forma de entender e analisar o sistema de trabalho de uma equipe ágil. Compreender a fluidez do processo através de dados possibilita um fluxo de melhoria contínua evolutiva, sem mudanças bruscas ou traumáticas, e de uma forma transparente para todos os envolvidos (equipe, stakeholders, gestores, entre outros). 

Quais os tipos? 

Métricas Técnicas 

São métricas que auxiliam na tomada de decisões técnicas que afetam a qualidade do que é entregue pelo time. Um exemplo de métrica técnica pode ser o tempo que o servidor fica no ar, afetando a disponibilidade da aplicação. A partir desse dado podemos tomar diversas ações para garantir a qualidade, como mudança de servidor para a nuvem, colocar em redundância, entre outros. 

Outros exemplos de métricas técnicas são: 

• Número de bugs; 
• Número de usuários logados no sistema; 
• Code smells. 

Um ponto importante a se destacar é que a definição dessas métricas deve ficar sob responsabilidade do time, pois assim eles se sentirão mais responsáveis, donos dos itens e trabalharão com mais seriedade para cumprir e evoluir de forma positiva os indicadores. Portanto, o time irá definir a métrica, quais serão os limites, se irá gerar alertas, entre outros. 

Métricas de Negócio 

São métricas relacionadas a eficácia das tarefas e embora sejam muitas vezes abstratas, são possíveis de serem medidas. 

Antes de darmos exemplos de métricas de negócio, é importante deixarmos clara a diferença entre eficiência e eficácia. Segundo Peter Drucker: 

• Eficiência: Consiste em fazer certo as coisas.  

• Geralmente está relacionada a quantidade, volume do que é entregue.  

• Eficácia: Consiste em fazer as coisas certas. 

• Geralmente está relacionada ao valor daquilo que foi entregue. 

Imagine uma partida de futebol entre o time A e o time B onde foram geradas as seguintes estatísticas: 

A partir desses dados podemos dizer que o time A foi eficiente, pois teve maior quantidade de posse de bola e chutes no gol, enquanto que o time B foi mais eficaz, pois venceu o jogo (gerou mais valor ganhando o jogo através dos gols marcados). 

São exemplos de métricas de negócio: 

• Índices de satisfação; 
• Analisar o ticket médio da empresa; 
• Analisar o retorno sobre investimento. 

Métricas da Organização 

São métricas que medem a maturidade da agilidade dentro do ambiente organizacional e estão fortemente atreladas a motivação das pessoas. Quando falamos em motivação devemos ter em mente os seus três pilares fundamentais: 

• Maestria: quanto mais especialista eu me torno, mais motivado eu me sinto; 

• Autonomia: quanto mais liberdade de escolha eu possuo, mais motivado eu me sinto; 

• Propósito: quanto mais meu trabalho gera impactos positivos e satisfação, mais motivado eu me sinto. 

São exemplos de métricas da organização: 

• Squad health check 
• Índice de felicidade 

Métricas do Processo 

São métricas relacionadas a velocidade de entrega dentro do fluxo de trabalho. 

Ela auxilia na visibilidade e mede pequenos progressos dentro do processo de trabalho, possibilitando melhorias na eficiência da equipe. 

São exemplos de métricas do processo: 

• Leadtime 
• Throuput 
• WIP 

Métricas da Vaidade 

São métricas que não auxiliam na tomada de decisão e que, portanto, não motivam uma mudança para evolução do time/produto. Muitas vezes elas se tornam uma armadilha, pois ao invés de servir como um parâmetro para ajustes e melhorias acabam sendo usadas para uma felicidade momentânea, no fundo não tem informações suficientes para nos direcionar pra uma decisão. 

São exemplos de métricas de vaidade: 

• Número de likes 
• Downloads de apps 
• Número de compartilhamentos 
• Número de seguidores 

Por que medir? 

O princípio básico de medirmos qualquer coisa é a necessidade de tomarmos uma decisão. Se obtemos uma informação apenas por medir, ela será apenas um dado isolado, sem relevância. 

Uma forma de fazermos um filtro nas métricas que utilizamos, tanto no ambiente profissional quanto no pessoal, é pensarmos em qual decisão essas métricas nos ajudam a tomar. As que encontram relação valem a pena serem mantidas, caso contrário vale uma reflexão para verificar se não estamos com métricas de vaidade atrapalhando na evolução do time, por exemplo. 

O que medir? 

Quando vamos decidir se vale ou não a pena medirmos alguma informação temos que ter em mente que há duas variáveis a serem analisadas: 

• Quanto eu ganho quando eu tomo a decisão de fazer a medição? 

• Quanto custa medir tal informação? 

Tudo que medimos e que nos gera relevância são métricas de valor real, que valem a pena serem incorporadas. 

Como medir? 

Muitas vezes quando vamos extrair uma métrica nos preocupamos em garantir a precisão e ter certeza absoluta dos dados que estamos utilizando, porém para que a métrica tenha valor basta que ela nos ajude a reduzir o grau de incerteza e assim possamos tomar uma decisão. 

A forma como vamos medir pode conter uma margem de erro, desde que ela esteja dentro de uma margem que nos possibilite tomar a decisão. Por exemplo, se preciso comprar uma porta nova para a sala de aula e tenho duas opções disponíveis: uma de 1,90m e outra de 2,10m. Eu sei que o Pedro é o aluno mais alto, mas não tenho uma fita métrica disponível para saber quanto exatamente ele mede. Decido fazer uma comparação da altura do Pedro com as portas e chego a conclusão que o Pedro é mais alto que a porta de 1,90m e mais baixo que a de 2,10m, portanto consigo tomar a decisão de comprar a porta de 2,10m mesmo sem ter a altura exata de Pedro, sei somente que é algo entre 1,90m e 2,10m.  

Erros comuns ao usar métricas 

• Métricas sem contexto: um dos equívocos cometidos por muitos times que começam a usar métricas é acreditar cegamente nos dados que são extraídos, sem fazer relação com o contexto de onde se originaram ou com o qual estão sendo comparados. Um exemplo exagerado é o gráfico a seguir, que compara o número de filmes com o Nicolas Cage e a quantidade de afogamentos em piscina: 

Se formos analisar somente os dados fornecidos podemos chegar a uma conclusão equivocada de que os afogamentos são causados diretamente pelos filmes com Nicolas Cage pelo fato das curvas dos gráficos evoluírem de forma muito parecida. Porém sabemos que isso não é verdade, pois não há correlação entre os dois contextos. 

• Métricas individuais: é muito importante disponibilizar um ambiente onde as pessoas se sintam livres para criar, ter autonomia e engajamento com os propósitos da empresa. Ao começar a medir quantas linhas de código são feitas ou quantas horas o funcionário ficou na sua estação de trabalho o foco passa a ser a cobrança de performance, comparação de desempenho e microgerenciamento, levando a criação de uma cultura de abuso de poder. 

• Métricas usadas para comparar equipes: outro equívoco bastante comum quando se começa a usar métricas são as comparações entre equipes. Cada time está envolvido em um contexto e com pessoas diferentes, o que faz com que seja totalmente normal que eles apresentem um ritmo de entrega variado. Lembre-se, métricas com origens distintas requerem análises específicas para cada uma delas.  

Conclusão 

Concluímos aqui essa introdução sobre as métricas ágeis com as informações necessárias para que você possa aplicar no seu time. 

Espero que você possa extrair ao máximo os conceitos e referências apresentados! 

Fico a disposição para esclarecer eventuais dúvidas nos comentários e também para conversarmos mais sobre as métricas ágeis. 

Bônus 

Pra quem assim como eu está começando nessa jornada das métricas ágeis, deixo um link de uma postagem do meu amigo Raphael Albino, com as principais referências nacionais e internacionais sobre o assunto: 

https://www.linkedin.com/pulse/m%C3%A9tricas-em-equipes-%C3%A1geis-refer%C3%AAncias-raphael-donaire-albino

Nesse link você vai encontrar desde artigos e livros sobre o tema, até referências de ferramentas gratuitas que podem ser usadas para extrair e projetar os dados. 

Sobre o autor

Nicholas é formado em ciência da computação pela Unesp/Bauru e possui as certificações Kanban Oficial LKU - KMP I e Scrum Fundamentals Certified. Faz parte da equipe da fábrica do ANYMARKET, atuando como Analista de negócios. Se interessa por assuntos como métricas e metodologias ágeis, Management 3.0 e comunicação.

A importância da logística no e-commerce

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) por meio de sua pesquisa “Logística no E-commerce 2017”, o transporte de mercadorias responde por 58% dos gastos de um negócio digital, acompanhado pela armazenagem que carrega 21,5% e manuseio com 20,5%.

Esses dados são resultado de um público mais exigente com entregas rápidas e devoluções também efetivas, a chamada “logística reversa”. Por exemplo, em São Paulo o prazo subiu de 3 para 4 dias, justamente pelo aumento da demanda de entregas e esse aumento é recorrente em praticamente todas as regiões do país.

No Brasil, a logística além de ser um processo caro, também não traz uma qualidade boa de entregas. Portanto, garantir uma logística adequada é sim um diferencial bem relevante.

Wish

Entrando no pensamento de que a logística brasileira não é tão efetiva assim, vamos apresentar um serviço vindo da Wish que pode facilitar esse serviço.

A Wish é um marketplace que dispõe uma variedade gigante de itens em seu catálogo de produtos. Com sua sede localizada em San Francisco, a empresa foi fundada em 2010 por Piotr Szulczewski e Danny Zhang, se tornando uma marca bem reconhecida na atualidade.

Não precisa navegar mais que cinco minutos na plataforma para perceber a diversidade de categorias apresentadas. Roupas, acessórios, itens para cozinha, limpeza, eletrônicos, brinquedos e muito mais, atendendo clientes de todos os gostos. 

Por se tratar de uma empresa voltada ao negócio mundial, a Wish disponibiliza diferentes idiomas e moedas. Assim, o que não vai faltar é oportunidade de utilizar seus serviços.

E por qual motivo falar da Wish? Justamente por ele possuírem uma logística estruturada de uma forma bem legal para conhecermos.

Wish Express

Justamente procurando atender a demanda elevada de pedidos e a qualidade baixa dos serviços de logística, a Wish Express é um serviço do marketplace Wish e uma boa pedida para tornar suas entregas mais efetivas.

A Wish Express se trata de um programa que oferece entrega expressa de produtos aos clientes. Permitindo que os sellers habilitem um preço por produto para 12 sub-regiões no país, o serviço estabelece um prazo de entrega padrão de 10 dias úteis.

Utilizar o programa garante algumas vantagens para seu e--commerce, entre elas:

• 10x mais exposição nos produtos participantes;
• Os clientes recebem notificações especiais para produtos que são entregues mais rápido;
• Configurar um preço por produto para 12 diferentes regiões no Brasil.

Como configurar o recurso

A Wish disponibiliza envio para o mundo inteiro, mas vamos focar na configuração de envios no Brasil para se sentirem mais familiarizados com o serviço antes de iniciar um cross-border.

Com isso em mente, vamos acompanhar alguns passos para utilizar o programa:

Passo 1 – Enviar somente para o Brasil

Passo 2– Faça parte do Wish Express

Passo 3 – Criar o armazém Express

Se interessou?

Por se tratar de um recurso do marketplace Wish, para saber mais sobre a Wish Express, você pode conferir no site oficial deles e entender mais sobre os processos de uso do programa.

Conclusão

Um e-commerce precisa investir em logística para garantir o crescimento de seu negócio, garantindo a captação de seus clientes e a satisfação de uma entrega bem elaborada. Para isso, conhecer formas de garantir esse recurso é um grande passo para garantir o sucesso de sua empresa, garantindo a recompra de seus produtos.

Normalmente o Customer Success (Sucesso do Cliente) é atrelado às empresas de modelo SaaS (Software as a Service) em que os produtos/serviços são softwares e demais soluções tecnológicas, onde se faz a contratação do serviço, e não mais a compra.  

Habitualmente, nesse modelo o contrato é mensal/trimestral/anual, o que faz necessário uma série de adaptações para garantir a fidelidade e o resultado esperado. Como uma melhor experiência do usuário e até mesmo um setor específico para atender essas expectativas, acompanhando métricas e indicadores. 

O Customer Success é fundamental para qualquer empresa que vende alguma coisa. 

“Seja seu negócio baseado em modelo SaaS, assinaturas, varejo, serviços ou simplesmente queira vender para o seu cliente mais de uma vez, Customer Success deveria ser parte do seu negócio” (Lincoln Murphy). 

Medir e atender às expectativas de alguém que compra o seu produto nunca vai ser uma estratégia ruim. É difícil imaginar um setor de CS em uma empresa ou indústria em que o modelo contratual não é recorrente ou baseado em assinaturas, não é mesmo? Porém, esse pode ser o diferencial. 

Imagine uma indústria de materiais de limpeza, onde são fabricados produtos para remoção de manchas em mármore e granito. É muito provável que o mesmo consumidor não necessite comprar este produto novamente no próximo mês.  

Digamos que você entenda exatamente qual é a necessidade deste consumidor e a atenda conforme à expectativa. Você terá agregado o valor necessário, e o consumidor, com a confiança construída, aceitará sua sugestão de uma linha de produtos para manutenção dos pisos. Esse valor também fará com que o consumidor com certeza não compre com o concorrente. 

Para exemplificar um modelo de serviço, imagine que você seja um professor de dança. Quando você pensa em sucesso do seu aluno, logo assimila o mesmo executando os passos com técnica e propriedade, mas talvez o sucesso para ele seja apenas ter um momento de lazer e descontração no meio da semana. Por isso, é fundamental entender as expectativas para obter o sucesso do cliente, logo podemos observar que é uma filosofia que não abrange apenas um nicho. 

Flexibilidade do CS 

A verdade é que construir as métricas de sucesso do cliente em ambientes que oferecem soluções de tecnologia é mais fácil do que para outros campos, mas isso não significa que é impossível. 

O conceito de CS pode e deve ser utilizado a todo modelo de negócio, suas métricas podem ser configuradas de acordo com a sua empresa, ou até mesmo criar outros tipos de indicadores, seguindo a ideia de sucesso do cliente. 

Essa filosofia segue sempre a relação “ganha, ganha”, afinal, o sucesso do cliente é igual ao seu sucesso. Caso essa relação não esteja ocorrendo, o seu sucesso é que pode estar comprometido. 

O que podemos levar disto é que o CS está diretamente ligado à experiência do consumidor com o seu serviço ou produto e como podemos avalia-la, para que as expectativas sejam atingidas. Esse conceito não é restrito a nenhum modelo de serviço, mas sim para qualquer empresa que queira prosperar. 

Sobre o autor

Fabio Coelho é Analista de Implantação no ANYMARKET.

Olhando de forma macro para o comércio online, a Black Friday 2019 foi um sucesso. 

Estima-se que o crescimento foi de +23%, veja a baixo os números do Ebit|Nielsen: 

Importante ressaltar que o E-commerce brasileiro vem de uma crescente contínua ano a ano, mas a pesquisa é direcionada para a data do evento, mostrando que em um comparativo com o último ano, as vendas cresceram expressivamente, seguindo a tendência do mercado e até superando expectativas, contradizendo quem ainda pensa que estamos enfrentando uma crise econômica no País. 

Hora de mudanças de Mindset, e olhar para frente, passamos por momentos delicados não só na economia, mas também política. Coisas que agora, precisam ficar para traz, para que possamos iniciar o ano de 2020 com o planejamento estratégico muito bem definido e focar em crescimento, receita, estrutura e vendas! 

Outro ponto forte dessa Black Friday 2019 foi a utilização do mobile para as compras online, com +50% dos pedidos sendo de origem mobile. Também analisado pelo Ebit como mostra a imagem: 

O Brasil é muito grande, basta você trabalhar com tabelas de frete para entender isso, quantas faixas de CEPs temos no País e ainda temos como desafio atender todo o território nacional, com eficiência e qualidade, quando se fala de comércio online. 

Outro gráfico que chama bastante a atenção é o faturamento por regiões do Brasil, onde tivemos crescimento em todas as regiões, mesmo que com participações menores quando se comparado ao Sudeste. As demais regiões além do crescimento em faturamento, tiveram um crescimento do volume de pedidos, que foi maior que do próprio Sudeste. 

Ou seja, reforça como o E-commerce brasileiro vem amadurecendo e os esforços estão surtindo efeitos, a tão falada democratização do E-commerce está acontecendo! 

Imagens valem mais que mil palavras... 

Para fechar o tema, a pesquisa também trouxe um levantamento estimado de quantos novos consumidores digitais tivemos nessa Black Friday 2019, mostrando que o nível de confiança do consumidor vem crescendo a cada ano. 

Apesar de que, o evento ainda ter reflexo durante boa parte do mês de dezembro, e se soma a outras datas importantes do varejo, como Natal e o Saldão em janeiro, já é a hora de começar a lançar as contas do ano, fazer os inventários e os fechamentos anuais.  

O planejamento para Black Friday 2020 deve estar 'afinado' para que se possa iniciar mais um ano, e aproveitar as tendências de crescimento desse mercado digital que está em crescimento acelerado no Brasil. 

Planejamento é tudo! 

Hora de estreitar o relacionamento com seus fornecedores, comemorar com os colaboradores de 2019, organizar a casa e iniciar mais um ano com foco na experiência do cliente e nos preços e condições que você poderá oferecer durante todo o ano. Inclusive já pensando em mix de produtos e categorias novas para trabalhar na Black Friday de 2020. 

Sobre o autor

Formado em Gestão Comercial pela UNIFAJ, com especialização em Omni Channel para o Varejo pela VTEX - The True Cloud Commerce Platform.

Leandro Ratz é responsável pelo sucesso dos clientes no ANYMARKET, maior Hub de integração com marketplaces na América Latina.

O Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, sempre buscando tornar a experiência de compra do consumidor mais fácil e rápida, trás a novidade de Catálogo como a nova forma de publicação de anúncios. Tudo isso para permitir que o consumidor encontre todas as ofertas do mesmo produto em um só lugar e possa escolher mais rápido.  

Agora você pode ouvir esse artigo! Aproveite o player abaixo para conferir a leitura do conteúdo:

A funcionalidade de Catálogo é uma competição dentro da plataforma do MeLi: todos os vendedores que oferecem o mesmo produto podem competir para ser o seller de maior destaque. A participação é gratuita e o objetivo é oferecer as melhores condições de venda, como preço e forma de envio. 

Agora, ao buscar itens no Mercado Livre, irão aparecer primeiro os anúncios dessa seleção de produtos, já que oferecem as melhores condições de compra, como no anúncio abaixo: 

(Fonte: Mercado Livre /reprodução) 

As categorias que contemplam essa funcionalidade estão sendo liberadas de forma gradativa e para saber quais categorias já estão no catálogo, você pode clicar aqui.  

Quando um item está apto ao Catálogo? 

• Somente produtos novos (não são permitidos produtos recondicionados ou usados);
• Vendedores com reputação verde escuro;
• Estar nas categorias liberadas.  

O ANYMARKET, como parceiro do Mercado Livre, é um dos primeiros hubs a disponibilizar para os seus sellers o gerenciamento do Catálogo em seu próprio painel.  

Pela tela de gerenciamento, ficará visível quais anúncios publicados em sua conta do Mercado Livre são elegíveis ou não, e com isso, associar o anúncio existente ao anúncio desse registro. Dessa forma, quando associado, o anúncio origem não deixa de existir, ele continua disponível para venda individual.  

Pelo próprio painel do ANYMARKET também é possível conferir os produtos ainda não elegíveis com o motivo do Mercado Livre, e assim otimizá-los para serem incluídos na seleção de produtos. 

Por aumentar a competitividade, essa funcionalidade proporciona benefícios tanto para vendedores quanto consumidores, já que é possível vender e comprar com os melhores preços. 

Como usar o catálogo do Mercado Livre?

Para usar o catálogo Mercado Livre existem 3 possibilidades: 

Criar um anúncio novo

Para criar um novo anúncio de catálogo Mercado Livre basta fazer a busca pelo seu produto e verificar as opções de catálogo que a plataforma disponibilizar.

Depois que você confirmar o produto, a própria plataforma preenche os dados do catálogo, como título, fotos e descrição.

Criar a partir de um anúncio que já existe

Se optar por criar a partir de um anúncio que já existe isso deve ser feito em anúncios que já estão elegíveis. Observe que esses anúncios estarão com uma etiqueta escrito “elegível ao catálogo”.

Escolha o anúncio e clique em “criar anúncio de catálogo”. Depois, a plataforma solicitará que você confirme que o que deseja anunciar é igual ao produto do catálogo, confirmando algumas informações.

Ao optar por essa forma de criação, as condições do seu anúncio original serão compartilhadas e sincronizadas com o anúncio do catálogo.

Deixar que o MELI crie o anúncio

Por fim, o próprio MELI pode criar anúncios para os vendedores. Nesse caso, o seu produto deve estar no catálogo Mercado Livre.

Para encontrar esses anúncios basta pesquisar pelo filtro “Criados pelo Mercado Livre”.

Destacando seu anúncio no catálogo do Mercado Livre

Para destacar seu anúncio no catálogo Mercado Livre é preciso oferecer as melhores condições de compra aos seus clientes e se atentar à sua reputação.

Nesse sentido, o seu anúncio deve ser o que oferece as melhores condições de:

• Parcelamento sem juros (para anúncios Premium);
• Preço;
• Frete grátis (Mercado Envio);
• Mercado Envios Full;
• Envio no mesmo dia da compra (Mercado Envios Flex).

Junto a tudo isso, para se destacar no catálogo do Mercado Livre a reputação também é importante, como já destacado anteriormente. A plataforma prioriza sellers que conseguem oferecer uma experiência de compra satisfatório para o cliente.

Ou seja, apenas ter o melhor preço não é suficiente para conseguir ter bons resultados e vencer seus concorrentes.

Além de disponibilizar o Catálogo, o ANYMARKET também possui outras funcionalidades exclusivas para otimizar as vendas no Mercado Livre. Essas como Mensageria pós-venda e rastreamento, Carrinho e SPLIT, integração de multicontas e Pick Up in Store. 

Sobre a autora

Mayara é formada em Economia na Universidade Estadual de Maringá. Faz parte da equipe do ANYMARKET, atuando como Customer Success Analyst. Se interessa por assuntos como tecnologia, inovação e sucesso do cliente.