Vamos falar sobre o que é omnichannel? Se você está inserido no universo do e-commerce, possivelmente já viu esse termo em algum lugar.
O modelo de atendimento e vendas é tendência em diversos países e também chegou com força no cenário do varejo brasileiro.
Embora o tema esteja em alta e seja cada vez mais discutido, ainda existem muitas dúvidas sobre a sua aplicação no dia a dia. Por isso, é fundamental entender como a estratégia realmente funciona na prática para aproveitar os seus benefícios.
Neste artigo vamos falar sobre o conceito de omnichannel, mas também queremos explicar como acontece a jornada de compra nesse sistema. Queremos descomplicar o conceito e ajudar você a levar essa tendência para a realidade do seu negócio.
Apesar de as marcas ainda estarem se adaptando, o cliente já é omnichannel e atender essa demanda é urgente para quem deseja crescer no mercado.
Confira o que você precisa para colocar em prática a estratégia que tem a experiência do usuário no centro da operação.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem estratégica de marketing, vendas e atendimento ao cliente que visa proporcionar uma experiência única, integrada e consistente ao cliente ou visitante, independentemente do canal de comunicação ou ponto de contato utilizado.
Entretanto, o assunto ainda é confundido com outros conceitos e gera dúvidas. Por isso, talvez pareça algo muito complexo, mas fique tranquilo, o modelo pode ser mais simples do que parece.
Primeiro você precisa entender o que não é e o que é omnichannel para usar a estratégia corretamente e evitar equívocos na sua aplicação.
Algumas pessoas pensam que omnicanalidade é oferecer diferentes canais de contato com o cliente. Ou, ainda, simplesmente replicar o layout e a identidade da marca em todos os pontos de vendas online e offline.
Porém, o atendimento omnichannel é algo muito maior. É uma estratégia de convergência e integração de vários canais, focada 100% na experiência do usuário.
Como fazer omnichannel?
Para implementar uma estratégia omnichannel, integre todos os seus canais de comunicação e vendas (como lojas físicas, e-commerce, redes sociais e atendimento ao cliente) para que todos compartilhem informações em tempo real, garantindo uma experiência contínua e consistente para o cliente.
Busque utilizar ferramentas de CRM, que sincronize estoques e personalize interações com base no histórico do cliente, permitindo que ele transite entre os canais sem interrupções ou perda de informações.
Desafios da estratégia omnichannel
Os principais desafios do omnichannel incluem a integração de sistemas e dados entre diferentes canais, garantir uma experiência do cliente realmente unificada, gerenciar e sincronizar estoques em tempo real, adaptar a logística para suportar múltiplos pontos de venda e entrega, e manter a consistência na comunicação e atendimento ao cliente.
Além disso, é desafiador treinar equipes para operar de maneira coesa em todos os canais e assegurar a segurança dos dados ao longo do processo. No entanto, apesar dos desafios, o omnichannel está em constante crescimento.
O que não é uma experiência omnichannel
Como um conceito relativamente novo, é comum que o omnichannel seja confundido com outras práticas conhecidas no mercado. Neste caso, a confusão costuma acontecer, principalmente, com os conceitos de crosschannel e multichannel.
Por isso, pode ser interessante conhecer os conceitos dessas duas estratégias para compreende o que não é atendimento omnichannel.
Começamos explicando o modelo multichannel, o mais simples e comum. Desde que uma empresa começa a atender por mais de um canal, já pode ser considerada multicanais.
Por outro lado, no crosschannel há uma evolução do conceito anterior. Quando uma empresa utiliza crosschannel, o cliente conta com diferentes plataformas e pode migrar entre elas durante a jornada de compra.
Estratégia omnichannel
Por fim, a estratégia omnichannel deve incluir todos os pontos de contato com o cliente, em qualquer canal. O atendimento deve ser totalmente unificado desde a loja física, incluindo telefone, rede social e canais de e-commerce.
A estratégia omni deve incluir todos os pontos de contato com o cliente
Na experiência omnichannel, os processos são otimizados de forma que o cliente perceba a marca como um todo.
Não importa se ele descobriu a empresa pelo Instagram, depois pesquisou no site e retirou o produto em uma loja física. Os dados estarão integrados e todo o processo de busca e compra será 100% convergente.
Conceitualmente pode parecer sutil a diferença entre os modelos. Porém, na prática, para o cliente o resultado é totalmente diferente. Vamos entender melhor o porquê.
Experiência omnichannel
Não foi por acaso que o atendimento omnichannel virou tendência entre grandes players do varejo brasileiro. A convergência dos canais de atendimento é um caminho sem volta e uma demanda urgente do consumidor.
A necessidade de falar sobre essa estratégia surgiu em meio a um contexto muito específico. Esse contexto é marcado pela grande expansão do e-commerce no país e a urgência de colocar foco na experiência do usuário.
O mundo online não tem fronteiras e o modelo omnichannel chegou para impor essa característica ao universo do e-commerce.
O consumidor da era digital não quer encontrar limites no contato com uma empresa. Ele transita entre diferentes canais antes de comprar e quer fazer isso livremente, sem barreiras, independente do canal.
Uma pesquisa sobre tendências digitais do varejo global, realizada em 2019 pela empresa americana Riverbed, revelou os seguintes dados:
- Para 89% dos consumidores entrevistados, uma experiência digital positiva é tão importante na jornada de compra quanto o preço do produto ou serviço;
- 79% acredita que mesmo marcas tradicionais do varejo não poderão manter a competitividade no mercado se não investirem em uma experiência digital positiva;
- 68% dos clientes escolheria comprar em uma loja específica se a marca investisse na experiência de compra, tanto no ambiente digital quanto físico.
O resultado desse estudo é apenas um recorte em números do cenário atual de compras. Nesse cenário, a jornada precisa acontecer de forma dinâmica, assertiva e fluída, sem impedimentos e burocracia.
Para isso, o cliente deve encontrar integração e convergência em todos os canais. E isso é possível através da experiência omnichannel.
Através desse modelo de atendimento, o cliente percebe que é valorizado, que o seu desejo é atendido. Essa percepção gera identificação, engajamento e, consequentemente, melhores resultados em vendas.
Exemplos de empresas brasileiras que usam a estratégia omnichannel
Falamos sobre o que é omnichannel e sobre porque a estratégia pode ser importante para o seu negócio. Agora queremos citar como exemplo algumas grandes marcas do varejo brasileiro que estão usando a convergência de canais para potencializar as vendas.
Magazine Luiza é um case de sucesso
O Magazine Luiza é, sem dúvidas, uma das grandes referências em estratégia omnichannel no Brasil.
Quando começou a implementar o modelo, há mais de 15 anos, era a única empresa com operação deste tipo no varejo nacional.
Entre 2015 e 2018 a marca afirmou ter registrado um grande crescimento através do modelo de atendimento. O aumento das vendas foi de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas.
Para colocar em prática a sua estratégia, a Magalu utiliza diversos canais de venda com uma infraestrutura unificada. Alguns dos recursos utilizados pela empresa são o aplicativo móvel e a tecnologia facilitadora nas lojas.
O cliente do Magazine também pode comprar no app ou no site, e retirar em qualquer loja. Todo o processo acontece de forma cadenciada, com dados e comunicação convergente.
Ou seja, a jornada de compra na Magalu é feita de forma dinâmica conforme a preferência do consumidor. Site, app, lojas físicas e canais de comunicação funcionam como uma coisa só.
Outras marcas que usam estratégia omnichannel no Brasil:
- Centauro
- Natura
- O Boticário
- Riachuelo
Qualquer empresa pode adotar a estratégia de omnichannel?
Em teoria, qualquer negócio pode adotar uma estratégia omnichannel, mas a viabilidade e a eficácia vai depender de alguns fatores.
Negócios com uma base de clientes diversificada e que utilizam múltiplos canais de comunicação e vendas têm mais a ganhar com a implementação do omnichannel. Porém, pequenas empresas que possuem recursos limitados podem encontrar desafios em termos de custos, tecnologia e integração de sistemas.
É essencial avaliar se os benefícios superam os investimentos necessários e se a empresa está preparada para oferecer uma experiência unificada e consistente em todos os canais.
Criando uma estratégia omnichannel para aplicar em seu negócio
Antes de mais nada, a estratégia omnichannel requer integração. A sinergia entre todas as áreas do negócio é vital para o modelo. Para que a experiência do usuário seja realmente omni, todo o ecossistema da empresa precisa ser omni.
Isso significa que não basta realizar essa integração somente nos pontos de contato direto com o cliente. É preciso operar com um sistema único que gera convergência inclusive com setores como estoque, contabilidade e administrativo geral da empresa.
Operação centralizada e automatizada
Para obter a uniformidade dos processos é fundamental passar pela consolidação de sistemas tecnológicos eficientes. A automatização dos processos operativos é vital para a aplicação do modelo que requer agilidade, estabilidade e segurança.
Na estratégia omnichannel é necessário ter plataformas que centralizem as operações. Através dessa centralização é possível unificar a gestão controlada e eficiente de todos os canais de venda e atendimento.
Aqui vale a pena investir em plataformas de gestão financeira, de logística, de e-commerce, entre outras.
Para quem vende em marketplaces, também pode ser fundamental ter um hub de integração que centralize a informação, garantindo a eficiência da estratégia.
Marketing focado na convergência
Outro ponto importante na aplicação do atendimento omnichannel é ter um planejamento de marketing focado na convergência.
Comunicar de forma padronizada em todos os canais para que os momentos do processo de compra se conectem. Desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda devem ser percebidos como uma única experiência pelo cliente.
A convergência de uma empresa que aplica a estratégia deve resultar em ofertas mais atrativas e personalizadas. Além de proporcionar uma experiência de compra assistida em que todas as etapas do processo se conectam de forma natural.
Você se sente preparado para tornar o seu negócio omnichannel e quer melhorar os resultados da sua operação? Neste outro artigo aqui aprofundamos o tema falando sobre como ter uma operação omnichannel mais eficaz integrando com o hub ANYMARKET.
Vea también la importancia de la experiencia de compra
