Entre os indicadores de sucesso de um e-commerce, a taxa de retenção de clientes se destaca como uma métrica de acompanhamento. Afinal, as vendas podem aumentar consideravelmente quando sua base de consumidores continua sendo trabalhada estrategicamente.

Segundo pesquisas do SuperOffice, a probabilidade de realizar uma conversão com pessoas que já são clientes da sua loja é de 60% a 70%. Já a taxa de sucesso de vendas para novos consumidores varia entre 5% a 20%.

Dessa forma, a retenção de clientes no e-commerce é fundamental para ter resultados mais assertivos e com menos esforço. Evidentemente, é preciso ser estratégico nessa ação para que seja um sucesso.

Além de apresentar o que é retenção de clientes, neste texto você confere dicas de como realizar ações que impactam a taxa, assim como sua importância para lojas virtuais. Boa leitura!

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é o nome dado para a estratégia estabelecida por empresas para manter sua base de compradores constantemente ativa e fiel. Isso garante que eles não buscarão por outras opções no mercado, optando por seus concorrentes, no momento de comprar produtos ou contratar serviços.

Ao reter compradores, você garante que está usando sua base de clientes de maneira estratégica.

Existem várias ações que podem impactar a retenção de clientes no e-commerce, como e-mails, notificações, ofertas exclusivas, boa relação com o consumidor, construção de marca (ou branding), entre outras.

Logo, para ter sucesso ao reter consumidores, é preciso combinar as expertises de diferentes times: marketing, compras, atendimento ao cliente e até logística. Essas áreas precisam trabalhar em conjunto, com metas e indicadores de sucesso bem definidos.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Uma boa forma de acompanhar a retenção de clientes no e-commerce é definir uma taxa média como meta. Para isso, leve em consideração os dados históricos da sua operação, para que o indicador de sucesso seja coerente e alcançável e também traga desafios para a equipe.

Para calcular a taxa média, deve-se definir um período de análise (como um semestre ou um ano). Em seguida, reúna o total de clientes ativos durante esta sazonalidade, assim como os novos consumidores. Divida os números da seguinte forma:

• Total de clientes no primeiro mês do período;
• Total de clientes ao final do período;
• Número de novos clientes do período.

A conta da taxa de retenção de clientes consiste em:

Como exemplo, é possível citar uma loja que, em janeiro, tinha 150 clientes. Em junho, esse número aumentou para 280, dos quais 183 foram novos consumidores (ou seja, o e-commerce perdeu 97 compradores). Dessa forma, a conta seria:

• Total de clientes no primeiro mês do período: 150;
• Total de clientes ao final do período: 280;
• Número de novos clientes do período: 183.

Taxa de retenção de clientes = ([280 - 183] / 150) x 100

Taxa de retenção de clientes = (97 / 150) x 100

Taxa de retenção de clientes = 0,64 x 100

Taxa de retenção de clientes = 64%

Além de mapear como sua operação está retendo compradores, você consegue utilizar a taxa para estabelecer metas, que indicarão o sucesso das estratégias de fidelização. 

Outras métricas que influenciam a retenção

Além da taxa de retenção de clientes no e-commerce, existem outras duas métricas de acompanhamento que impactam a fidelização de consumidores: o custo por aquisição de clientes (CAC) e a taxa de churn. 

Como frisa o próprio nome, a primeira refere-se ao custo de aquisição do consumidor. Em outras palavras, mede quanto foi pago, pela sua operação, para converter um usuário da loja virtual em um comprador. Para calcular o CAC, divida o investimento total utilizado para converter as pessoas pelo número de clientes conquistados.

Já a taxa de churn é o número de clientes perdidos pela sua loja virtual (ou seja, que não fizeram uma nova compra em determinado período). Para identificar o indicador, divida o número de clientes perdidos pelo número total de consumidores. Em seguida, multiplique por 100.

Junto à taxa de retenção de clientes, o CAC e o churn apoiam a análise de saúde da sua base de consumidores. Portanto, insira essas métricas na rotina do seu e-commerce!

A importância de buscar a taxa ideal de retenção de clientes

Como explicamos, a retenção de clientes está diretamente relacionada à saúde de um e-commerce, por isso precisa ser acompanhada de perto.

Acompanhar a retenção de consumidores impacta o caixa da empresa.

Primeiramente, reter clientes é mais barato do que conquistar novos compradores. Dessa forma, garante conversões mais assertivas, isto é, de pessoas que já confiam em seu negócio, com um custo menor.

Clientes retidos tendem a gerar receita com frequência, principalmente para quem vende serviços. Logo, manter os compradores ativos no funil contribui para a constância e longevidade da sua operação.

Além disso, quando você tem uma alta taxa de churn, isso também impacta a operação como um todo. Afinal, quando ela é elevada, é preciso mais tempo de estudo sobre os novos clientes, maior esforço da equipe e demandas extras para diversos times.

Por fim, uma alta taxa de retenção de clientes no e-commerce também aumenta as chances de negócios, já que consumidores fidelizados indicarão um produto ou um serviço de confiança para outras pessoas. Logo, as chances de novas parcerias aumentam consideravelmente.

Melhores formas de trabalhar a retenção de clientes

Como citado, uma estratégia de retenção de clientes envolve várias ações e times que precisam trabalhar com o mesmo foco: manter ativa a base de compradores. Abaixo, você confere dicas de como colocar isso em prática.

Conheça seus clientes

Para reter os clientes, é preciso conhecê-los o máximo possível. Informações como data de nascimento, nome, e-mail e até telefone podem ser coletadas (desde que confirmadas pela pessoa) e serem úteis em ações.

Com data de nascimento, por exemplo, é possível fornecer cupons de desconto como presente de aniversário. Já com o telefone, torna-se viável enviar promoções customizadas, com base em compras que o consumidor já tenha feito.

Um ponto importante, que vale destaque, é que essas informações só podem ser coletadas com liberação pelo usuário. Então, no momento de obtê-las, garanta que haverá autorização (como campos clicáveis no e-commerce ou cláusulas de contrato específicas).

Caso você venda serviços, é importante ter uma equipe de atendimento ou de sucesso do cliente. Na sua operação, esses talentos ficarão responsáveis por estabelecer a parceria com os consumidores, coletando feedbacks e realizando comunicações importantes.

Conhecendo sua base de compradores e a melhor maneira de abordá-la, será possível criar ações de retenção de clientes de sucesso. Por isso, dedique tempo e esforço para esta iniciativa.

Sempre priorize a qualidade do atendimento

O atendimento interfere diretamente na taxa de retenção. Afinal, é um dos momentos que geram conexão entre sua marca e as pessoas que interagem com ela.

No e-commerce, o atendimento se estabelece de várias maneiras: através de dúvidas sobre o produto ou sobre o envio, por meio de reclamações e até por feedbacks que os usuários podem realizar. Para quem vende serviços, ele é construído diariamente, conforme a prestação acontece.

Independentemente do motivo pelo qual o comprador buscou sua marca, a equipe de atendimento precisa estar pronta para respondê-lo com agilidade e atenção. Caso seja uma reclamação ou feedback negativo, esses pontos ficam ainda mais importantes.

Portanto, invista em treinamentos e ferramentas de SAC que facilitam a rotina. Afinal, quanto melhor o atendimento recebido, maiores as chances de aumentar a retenção de clientes.

Seja ágil na resolução de problemas

É comum que os consumidores procurem sua marca para resolver problemas. Nesse momento, é fundamental ser ágil e corrigir quaisquer questões.

Muitas vezes, a demora ou a não resolução de problemas é um dos motivos para que os clientes procurem a concorrência. Portanto, essas atitudes influenciam diretamente a retenção de clientes.

Quando um problema for reportado, escute com atenção e procure resolvê-lo. Caso não seja possível naquele momento, alinhe com o cliente a urgência e estabeleça um prazo. Dessa forma, você garante que as devidas tratativas serão realizadas, ao mesmo tempo que dá a devida atenção ao consumidor.

Entregue boas experiências

Existem diversos momentos que oferecer uma boa experiência ao consumidor impacta a retenção dele. Como exemplo, é possível citar a conversão, a resolução de conflitos, a entrega do pedido e a renovação de contratos (se for o caso).

Cliente contente ao receber sua compra

Oferecer uma boa jornada de compra torna o usuário mais propenso a finalizar a conversão. Resolver conflitos demonstra que sua loja está focada em um bom atendimento. Já um unboxing atrativo encanta o comprador ao abrir seu produto.

Identifique esses e outros momentos na sua relação com o cliente que podem ser usados para oferecer uma experiência encantadora. Além de impactar a retenção, ajuda a levar sua marca mais longe, aumentando as chances de indicação.

Incentive mais compras

Por fim, é importante que novos incentivos à compra sejam feitos. Afinal, é ao converter novamente que a base de consumidores continua ativa. Para isso, é possível se conectar com o time de marketing para envio de e-mails, notificações e mensagens estratégicas.

Caso você venda serviços, fique atento a oportunidades para realizar upsell, ou seja, melhorar o plano que determinado consumidor já possui com sua operação.

Quem vende em diversos canais de vendas pode, ainda, aproveitar as soluções oferecidas pelos integradores de marketplace para trabalhar a retenção de clientes. Quer saber como? Acesse o artigo e confira!

E-commerces e canais de vendas focados em pessoas físicas já estão entre os sites mais acessados no momento de realizar uma compra virtual. No que tange aos órgãos jurídicos, novas ferramentas de aquisição de clientes também se tornam uma opção: é o caso, por exemplo, do marketplace B2B.

No mundo dos negócios, B2B significa “business to business”, em tradução livre, “de empresa para empresa”. Trata-se de um segmento no qual marcas oferecem serviços e produtos diretamente para outros negócios, e não para pessoas físicas.

Segundo pesquisas, e-commerces focados em B2B tendem a crescer 22,8% até 2030, e as vendas virtuais podem se tornar grandes aliadas para quem comercializa diretamente para outras empresas.

Nesse sentido, os marketplaces B2B ganham força como possíveis canais de vendas dentro da sua operação. Para entender mais sobre o que são essas plataformas, assim como suas vantagens e exemplos, continue a leitura!

O que é marketplace B2B?

Um marketplace B2B é um site que disponibiliza seu espaço para que empresas que atendem outras empresas vendam seus produtos ou serviços. Dessa forma, segmenta o público de forma mais assertiva, atraindo perfis que estão mais aptos a realizar negócios com sua companhia.

Os marketplaces B2B podem ajudar na composição de estoque, além de possibilitar a contratação de serviços.

Em outras palavras, permite que as empresas X, Y e Z ofereçam suas soluções no mesmo site. Ao acessar um marketplace B2B, você consegue contratar serviços de marketing, desenvolvimento, manutenção, assim como produtos de limpeza, peças e outros itens comercializados especificamente de companhia para companhia.

Ao contrário de uma loja virtual, que tende a oferecer apenas seu próprio produto ou serviço, o marketplace irá reunir, no mesmo lugar, diferentes fornecedores. Logo, o catálogo de opções fica mais vasto. Isso permite, inclusive, comparar opções e escolher aquela mais vantajosa para a realidade da sua empresa.

É importante mencionar que, geralmente, o marketplace possui uma taxa para que você ofereça seus produtos ou serviços. Dessa forma, ele geralmente recebe o valor pago, desconta as comissões e, enfim, encaminha o pagamento para seu negócio.

Agora que você já sabe o que é marketplace B2B, é interessante conhecer o funcionamento dessas plataformas, suas vantagens e quais marcas são boas opções para inserir sua operação.

Como funciona um marketplace B2B?

Como mencionamos, o marketplace B2B disponibiliza seu espaço na internet para que empresas vendam produtos e serviços para outras empresas. Para que isso aconteça, é necessário pagar uma taxa ao canal de vendas em cima das conversões.

A taxa é paga durante o processo de repasse do marketplace. Em outras palavras, ele recebe o valor da compra, retira as comissões e encaminha o restante para sua própria companhia.

Os marketplaces B2B possuem taxas que podem variar conforme a categoria do produto ou serviço comercializado.

Além disso, o marketplace B2B possui regras para que os produtos e serviços sejam oferecidos aos usuários. Essas diretrizes variam conforme o canal de vendas, de forma que é importante conhecê-las antes de iniciar sua operação.

Ao acessar um marketplace focado em empresas, a pessoa que busca o serviço ou produto confere um catálogo com vários fornecedores. Essa lista fica reunida no próprio canal de vendas.

Quando uma opção é escolhida, a compra se inicia. Como geralmente compras B2B são maiores, é comum que o fechamento da aquisição seja realizado em outras plataformas. Assim, o canal de vendas garante mais segurança em cima das conversões.

O envio dos produtos costuma ser de responsabilidade de quem está vendendo no marketplace B2B. No entanto, dependendo do canal de vendas, opções de frete podem ser oferecidas.

Portanto, é fundamental analisar as opções de marketplace B2B disponíveis no mercado. A partir disso, estude as regras e diretrizes de cada canal de vendas para conseguir operar nas plataformas com estratégia e lucratividade.

Principais vantagens do marketplace B2B

Um marketplace para empresas apresenta benefícios para quem vende produtos e serviços e para quem compra. Entenda mais:

Para quem comercializa

Se você vende produtos ou serviços para outros negócios, saiba que o marketplace B2B pode trazer resultados relevantes para sua operação! O primeiro grande benefício é a visibilidade, afinal, sua empresa estará em uma página já conhecida pelas pessoas na internet.

O segundo benefício está relacionado com processos de venda, isso porque o marketplace costuma fornecer soluções para pagamento. Logo, além de se posicionar em um site com destaque, certas burocracias por trás da operação são de responsabilidade do canal de vendas.

É fundamental analisar seus processos antes de começar a vender em um marketplace B2B.

Certos marketplaces B2B podem, ainda, oferecer soluções de frete, facilitando o envio dos produtos comprados pelas empresas.

A construção e a manutenção de um site também é responsabilidade do marketplace. Esse é um grande benefício, tendo em mente que esses processos tendem a gerar custos para sua operação.

Para empresas que compram

Para negócios que estão procurando soluções nos marketplaces B2B, as vantagens também são variadas. A primeira delas é, certamente, o vasto catálogo de produtos e serviços. Com diversas opções reunidas em apenas um lugar, é possível visualizar vários concorrentes e escolher o que faz mais sentido para cada negócio.

Outro benefício é a otimização de tempo, uma vez que as pesquisas por soluções disponíveis no mercado diminuem ao serem centralizadas em apenas uma tela. Além disso, as companhias podem expandir sua lista de fornecedores, conhecendo outras opções.

Desafios do marketplace B2B

Ao mesmo tempo que possui diversas vantagens, o marketplace B2B também traz novos desafios para a operação, pois consiste em um novo canal de vendas. Por isso, é importante estudar as regras da plataforma escolhida, para evitar problemas de alinhamento e garantir excelentes resultados.

Também é importante treinar a equipe de atendimento, para que saiba lidar com os compradores do marketplace da melhor forma. Novos chamados e propostas comerciais precisarão ser feitos, ou seja, é preciso preparo.

Outro desafio para ser analisado é a precificação. É fundamental que você tenha lucratividade, mas que tenha potencial competitivo. Com mais concorrentes disponíveis, as empresas pesquisam mais profundamente as opções antes de contratá-las (e o preço tem papel relevante nesta decisão!).

Por mais que tenham desafios, os marketplaces B2B são excelentes opções para alavancar resultados.

Lembre-se, ainda, que haverá taxas sendo cobradas de acordo com as conversões. Elas precisam ser levadas em consideração no momento de precificar, para evitar problemas financeiros.

Por fim, é relevante analisar os processos de logística da sua empresa. Alguns deles podem precisar ser adaptados para vender no marketplace B2B, para seguir regras específicas do canal de vendas.

Exemplos de marketplace B2B

Atualmente, existem diversos marketplaces focados em empresas. Além disso, alguns canais de vendas que oferecem produtos para pessoas físicas também permitem que negócios comercializem suas soluções.

Como exemplo, podemos citar o Mercado Livre, que possibilita que negócios vendam produtos e serviços para outras empresas em seu site. As categorias Agro, Imóveis e Serviços são boas amostras de seções dentro do Meli focadas em B2B.

Outras marcas famosas, como Amazon e Ebay, possuem opções específicas para quem vende para empresas. É o caso do Amazon Business e do Ebay B2B, plataformas exclusivas para que negócios façam transações entre si.

Por fim, existem marketplaces B2B criados por marcas para conectá-las com seus fornecedores. Por exemplo, plataformas desenvolvidas pela Ambev e pela Unilever, que conectam varejistas com os locais mais próximos de operação, facilitando as parcerias.

Conforme o segmento de marketplace B2B ganha força e espaço, novas soluções começam a aparecer no mercado, com o objetivo de expandir ainda mais sua operação. É o caso dos hubs que fornecem integração com marketplaces, como o ANYMARKET. 

Além de facilitar a operação, o ANYMARKET te ajuda a conquistar ainda mais resultados ao otimizar a gestão em canais de vendas. Navegue em nosso site e saiba mais!

Se você opera em marketplaces, já sabe que as plataformas estão constantemente se atualizando, para oferecer aos sellers e aos clientes o melhor serviço. É com base nisso que, recentemente, foi lançada a logística do vendedor Shopee.

Atualmente, a Shopee é um dos maiores marketplaces no cenário nacional, segundo a Conversion. Por isso, tem sido foco de diversos lojistas na hora de construir e impulsionar os resultados do e-commerce.

Até junho de 2023, no entanto, o canal de vendas restringia os tipos de produtos poderiam ser comercializados, pois era o único responsável pela operação logística. Logo, comercializar itens maiores, como eletrodomésticos e móveis, não era uma opção dentro do marketplace.

Para expandir ainda mais as oportunidades de operações, a Shopee reestruturou sua logística do vendedor. Neste artigo, você confere os detalhes e as informações necessárias para atuar seguindo as novas diretrizes. Boa leitura!

O que é logística do vendedor Shopee?

Lançada em junho de 2023, a logística do vendedor Shopee estabelece boas práticas para que os próprios sellers realizem o envio dos produtos por meio de transportadoras parceiras. Ao mesmo tempo, o marketplace passa a flexibilizar quais itens podem ser vendidos no site.

Anteriormente, como a Shopee era a única responsável pelo processo logístico, havia limites de quais produtos podiam ser cadastrados no canal de vendas, dadas as dimensões estabelecidas pelo marketplace.

No entanto, com a atualização do que é a logística do vendedor dentro do canal de vendas, itens maiores podem ser cadastrados na Shopee. Assim, quem atua no setor de eletrodomésticos e móveis consegue começar a operar no marketplace.

Para operar dentro da logística do vendedor Shopee, é importante contar com uma boa transportadora parceira. Afinal, é ela quem irá coletar o produto. Em seguida, o item é encaminhado para o centro de distribuição, onde serão preparados para envio conforme as vendas são realizadas.

Depois de despachado, a própria transportadora será responsável pelo envio até o cliente. Por isso, contar com fornecedores que apresentem confiança, transparência e suporte durante o processo de entrega é fundamental.

O que é logística do vendedor?

Em outros marketplaces, a logística do vendedor é o processo que estabelece normas, diretrizes e regras para envio dos produtos para os clientes. Conforme o canal de vendas varia, esta política também terá alterações.

É importante estar atento à logística do vendedor dos marketplaces em que você atua, uma vez que o processo de entrega também impacta a reputação nos canais de vendas.

Saiba agora como aumentar os pedidos na Shopee

Entendendo a logística do vendedor da Shopee

Na logística do vendedor da Shopee, o seller é responsável por todo o processo de entrega dos produtos. Assim, fica a cargo da sua operação se conectar com as transportadoras e organizar o centro de distribuição para que os pedidos tenham vazão corretamente e sem problemas.

É válido destacar que o processo de acompanhamento do produto também fica na responsabilidade do seller. Em outras palavras, os status de envio e de andamento do item precisam ser feitos pelo seu e-commerce.

Nesse período, é importante preparar a equipe de atendimento para responder os clientes, pois dúvidas sobre o andamento da entrega podem surgir. Além de garantir uma boa experiência durante toda a jornada de compra, o SAC bem estruturado no pós-venda influencia a reputação do seu e-commerce e a fidelização de consumidores.

É importante que a equipe de atendimento responda os clientes rapidamente, para que a experiência seja positiva.

Ao mesmo tempo que a logística do vendedor possibilita comercializar diversos novos produtos, aumentando a escalabilidade de diferentes empresas, ela define novos critérios e atenções para as operações. Por isso, é importante se preparar com assertividade antes de realizar o anúncio dos itens.

Logística do vendedor Shopee: rastreamento

Na nova logística do vendedor Shopee, o rastreamento do pedido deve ser realizado pelo próprio seller. Como já comentado, você será o responsável por dar andamento no envio do item, assim como deverá realizar atualizações do status da entrega.

Então, lembre-se de compartilhar com o consumidor o código de rastreio da transportadora, para que ele consiga identificar em qual etapa exatamente está seu pedido.

Conforme o processo de entrega se desenrola, é válido realizar atualizações para o cliente, seja via e-mail ou WhatsApp (a depender das permissões cedidas pelo usuário). Assim, o consumidor tem conhecimento de onde está seu produto.

Nesse sentido, é importante ressaltar a conexão entre o gateway de frete, o marketplace e o ANYMARKET, que automatiza todo o processo e permite que o fluxo de informações e atualizações seja mais rápido e eficiente.

As entregas realizadas pela própria Shopee terão o rastreamento realizado pelo marketplace. Já aquelas feitas via Correio (outra opção dentro da plataforma) terão o acompanhamento feito pela empresa de envios.

O ANY surge como o primeiro hub de integração a atender esse modelo logístico, garantindo que nossos clientes sejam os primeiros a ter acesso às tecnologias e inovações de mercado, que ficam à frente da concorrência!

Benefícios da logística do vendedor Shopee

As novas diretrizes de logística da Shopee representam inúmeras vantagens, para diferentes tipos de sellers. Entenda mais e se prepare para operar nesse marketplace!

Venda de mais produtos

Se antigamente o canal de vendas contava com políticas de dimensão de produtos que inviabilizam a atuação de sellers com foco em itens maiores, atualmente, essa não é mais uma realidade! A nova logística do vendedor Shopee permite o cadastro de móveis, máquinas de lavar, geladeiras, fogões e muito mais!

A logística do vendedor Shopee permite expandir sua operação, conquistando mais resultados.

Dessa forma, o marketplace agora possibilita transações de ainda mais produtos, tornando-o uma opção tão estratégica quanto outras grandes marcas, como Magalu e Mercado Livre.

Escalabilidade da operação

Ao permitir o cadastro de mais produtos, a logística do vendedor Shopee abre espaço para que sellers que já atuavam no canal, com itens menores, aumentem o número de anúncios disponíveis para os usuários.

Ao mesmo tempo, a Shopee também se torna uma oportunidade de expansão para quem ainda não comercializava dentro do marketplace, devido às barreiras de dimensões. Logo, se você já atua em outros canais de vendas, pode aproveitar a disponibilidade e iniciar sua operação com a Shopee.

Nesse momento, os hubs integradores de marketplace podem te apoiar. Um exemplo é o ANYMARKET, que já está em dia com a nova logística do vendedor Shopee, permitindo escalar suas vendas com menos esforços!

Aumento do ticket médio

Conforme mais vendas acontecem, o ticket médio do seu e-commerce também sofre impacto. Dessa forma, é possível realizar novos investimentos, cuidar da saúde financeira da operação e, evidentemente, contar com mais resultados.

Atração de mais usuários

Se antes de permitir o cadastro de itens maiores a Shopee já era um dos principais marketplaces do Brasil, a tendência agora é que a marca se posicione com ainda mais força no mercado!

Com uma gama de produtos ainda maior, novas transações podem ser realizadas dentro do canal de vendas. Logo, as pessoas que já são clientes certamente se tornam grandes possíveis consumidores para sua loja.

Ao mesmo tempo, é comum que novos usuários comecem a ser atraídos. Isso porque a logística do vendedor Shopee possibilita que diferentes soluções sejam disponibilizadas no marketplace. Por exemplo: quando o usuário precisa de uma geladeira, o canal de vendas passa a ser uma opção.

Para obter ainda mais resultados e conferir estratégias de frete específicas para a logística do vendedor Shopee, conte com o ANYMARKET! O hub realiza integração entre marketplaces, permitindo que você aumente suas vendas em vários canais de vendas com menos esforço e sem se incomodar com os canais de vendas. Navegue em nosso site e saiba mais!

Veja também: Logistica shopee

Entender como conquistar clientes e ampliar o volume de vendas é o sonho de todo e-commerce. Para chegar lá, é preciso estar atento a diversos detalhes e construir uma loja virtual consistente, que se destaque e atraia novos consumidores. É preciso planejar cada passo, dos componentes do site até as formas de divulgação.

Segundo a IstoÉ Dinheiro, o número de lojas virtuais cresceu 11% entre 2022 e 2023. Além disso, de acordo com a Exame, o Brasil ocupa o segundo lugar entre os países que mais investem em tecnologia. 

Na prática, isso significa que o setor de lojas virtuais está ficando cada vez mais competitivo. Logo, para se destacar e descobrir como conquistar um cliente (ou vários), é preciso estudo, estratégia e preparo.

Por isso, neste artigo, você confere dicas de como conquistar clientes, além de informações sobre novos canais de vendas que podem ser explorados na sua operação. Continue lendo!

A importância de conquistar clientes em marketplaces

Como maneira de impulsionar a operação, muitos lojistas têm apostado nos marketplaces para encontrar soluções à pergunta “como conquistar o cliente?”. Afinal, esses canais de vendas possuem milhares de acessos mensais, estando entre os principais sites de compras do Brasil.

Caso o termo seja novo para você, fique tranquilo. Os marketplaces são sites que disponibilizam seu espaço (ou seja, seu domínio), para que diversas marcas vendam seus produtos. Dessa forma, é possível unir a relevância do site com a sua loja virtual, explorando novos clientes e usuários.

Como exemplo, podemos citar Amazon, Shopee, Mercado Livre, Magalu, Submarino e muitas outras. O processo para comercializar seus produtos é bastante simples: basta criar sua conta e cadastrar seus produtos junto à plataforma.

Os marketplaces são um dos principais canais de vendas no Brasil.

É importante, ainda, ficar atento às regras de cada marketplace. Elas apontarão como funciona a política de repasses, melhores práticas dentro do canal e dicas para obter bons resultados. Assim, você entende como conquistar os clientes dentro dessas plataformas de forma estratégica.

Como cada marketplace possui seu próprio conjunto de regras, será preciso escolher uma ou mais marcas para inserir sua operação e, a partir disso, estudar as diretrizes específicas do canal de vendas. 

Além de ser um canal para atração de mais vendas e da facilidade de operação, os marketplaces possuem outras vantagens, que impactam diretamente no entendimento de como conquistar clientes. Como exemplo, podemos citar o alto alcance que essas marcas possuem.

Por serem reconhecidas e consistentes no mercado, muitas pessoas procuram marketplaces no momento de realizar suas compras online. Ao oferecerem diversos produtos, esses canais ainda retém os usuários por mais tempo, tornando possível comparar preços e opções de itens.

Quando falamos sobre soluções para sua loja virtual, os marketplaces também oferecem benefícios. Eles fornecem integrações para logística, entrega, frete, pagamento, segurança e outros recursos técnicos, que precisam ser cuidados em uma operação de e-commerce com site próprio.

Dessa forma, é excelente para quem não consegue realizar grandes investimentos, mas, ainda assim, deseja alavancar os resultados.

Como conquistar clientes para sua loja virtual?

Compreender como conquistar clientes novos e reter os consumidores antigos exige estudo. Afinal, para isso, é preciso oferecer uma boa experiência, passar confiança e credibilidade, oferecer bons preços e, evidentemente, ter um estoque atrativo para seus consumidores. 

Pensando nisso, separamos dicas que te apoiarão no entendimento do seu público-alvo, além de insights sobre a operação que podem impactar no número de conversões. Confira!

Entenda seu cliente

Para descobrir como conquistar clientes, é preciso conhecer seu consumidor. Por isso, estudar seu público-alvo é parte integral do processo. Afinal, são esses dados que guiarão diversas estratégias, como composição de estoque, marketing, precificação etc.

Existem ferramentas que podem te ajudar neste processo, para que você tenha métricas mais realistas em mãos. Nas redes sociais, existem relatórios de audiência, que fornecem dados demográficos, engajamento em postagens, alcance e muito mais.

Essas informações podem ser utilizadas para compreender quem é seu público. Uma análise de postagens com mais engajamento permite identificar, ainda, o que está chamando atenção das pessoas que seguem seu perfil.

Analisar seu público-alvo é parte fundamental na hora de identificar como conquistar clientes.

Além disso, plataformas como Google Analytics e Google Search Console também oferecem informações de extrema relevância. Além de dados demográficos, é possível acessar interesses, conversões, porcentagem de novos usuários, páginas mais visitadas no seu site, entre outros.

No momento de compreender mais sobre seu público para definir estratégias de como conquistar os clientes, o Google Analytics é uma ferramenta fundamental. Os times de marketing e de dados conseguirão, certamente, fornecer insumos para guiar a análise.

Por fim, mas não menos relevante, existem os dados internos da sua operação. O sistema de gestão de vendas e de estoque pode fornecer informações sobre o fim da jornada de compra, que devem ser levados em consideração no estudo de público.

Afinal, esses dados são referentes à última etapa da jornada do usuário: a compra. Por isso, podem ter insights específicos que, quando cruzados com as outras informações, tornarão seu estudo mais rico.

Prepare-se para sua venda

Existe uma série de processos que precisa ser levada em consideração na hora de compreender como conquistar clientes. E cada etapa conta na decisão de compra do consumidor!

Composição de estoque, precificação, valor de frete, descrição dos produtos, disponibilização de imagens reais, investimento em marketing e divulgação e preparo logístico são alguns exemplos de tarefas prévias, que precisam estar bem definidas para oferecer produtos aos usuários.

Todas elas impactarão na jornada de compra. Se o preço do produto for excelente, mas o frete estiver caro, é provável que o usuário desista da transação. Da mesma forma, se a descrição dos itens não for clara e robusta, a pessoa pode não encontrar a informação que busca e procurá-la com outra marca.

Para se preparar com mais assertividade, é possível realizar benchmarkings de mercado. O estudo identifica e analisa seus concorrentes, a fim de encontrar padrões e oportunidades. Dessa forma, as informações levantadas são úteis na definição de diversas estratégias.

Por mais que demande tempo, estes estudos, análises e levantamentos iniciais são fundamentais para descobrir como conquistar clientes novos, além de reter os antigos. Ainda, se você já tiver uma operação consolidada, é válido repetir as análises periodicamente, para se certificar de que seu público e suas estratégias de mercado não estão mudando.

Afinal, conforme o tempo passa e novas gerações se tornam compradoras, as estratégias de vendas precisam ser revistas e alinhadas.

Coloque sua venda como uma solução para o cliente

Pessoas procuram por produtos que solucionem problemas em suas vidas. Essa é uma das regras mais antigas dos negócios e permanece atual até hoje. Por isso, para identificar como conquistar clientes, é preciso oferecer aquilo que eles demandam.

Seja em estratégias de marketing ou na descrição dos próprios produtos, saliente como eles apoiam as pessoas no dia a dia. Um utensílio doméstico, um novo celular, uma garrafa e até uma caneta podem sanar dores e problemas cotidianos. Quando mostramos para o usuário a maneira que os produtos apoiam suas vidas, a expectativa de compra cresce consistentemente.

Outra atenção relevante é inserir, junto da solução, o diferencial do seu produto. Assim, você consegue destacar porque ele é melhor do que outros, oferecidos pela concorrência. Isso pode acontecer, inclusive, por outras estratégias, como preço e frete.

Apenas cuidado para não soar apelativo. É importante que as soluções e diferenciais venham de forma coerente no meio do texto, sendo parte da estratégia, não o único foco.

Estude o fechamento de suas vendas

Como comentado, as informações por trás do fechamento das vendas são fundamentais na hora de definir estratégias de conversão e, assim, entender como conquistar um cliente. Afinal, estes dados são mais específicos.

Os dados da sua operação permitem a retirada de insights importantes sobre os negócios.

Ao analisá-los, é possível identificar, por exemplo, diferenças entre quem acessa seu e-commerce e quem de fato converte. Dessa forma, você consegue criar metodologias de vendas mais direcionadas para quem realmente está realizando transações.

Além disso, analisar os dados relativos ao fechamento das compras pode gerar insights importantes para a melhoria do processo. Caso os usuários abandonem o carrinho em excesso, isso indica que há um problema nesta etapa.

Dessa forma, você ainda garante que está estudando toda a jornada de conversão, além de buscar por melhorias em cada etapa do processo.

Invista em recursos para aumentar suas vendas em marketplaces

Além das soluções oferecidas pelos próprios marketplaces, existem outros recursos que te apoiam na tarefa de como conquistar os clientes. Os hubs específicos para estes canais de vendas permitem automatizar processos (como cadastro de produtos) e ainda dão apoio em outras estratégias importantes, como precificação e frete.

Por serem especialistas em marketplaces, o hub integrador atua de acordo com a regra de cada canal, de forma que o esforço por parte da sua operação diminui consistentemente. Além disso, ele permite escalabilidade, ao unir todas as plataformas de vendas em uma só tela, permitindo a customização de cada uma delas.

Com um integrador de marketplaces é possível, por exemplo, destinar uma quantidade específica para cada produto disponível em seu estoque. Assim, se você vende mais no Mercado Livre, pode destinar mais itens para este canal de vendas.

Existem, também, ferramentas para acompanhamento de repasses e para automação de atendimentos dentro dos marketplaces. Elas diminuem esforços, otimizam processos e garantem mais visibilidade da saúde da sua operação.

Assim, você consegue focar no que realmente importa: como conquistar o cliente, dedicando mais tempo para estratégias que de fato causam impacto no seu e-commerce.

Erros que afastam clientes do seu e-commerce

Além de conhecer as dicas para aprender como conquistar clientes, é importante também saber dos erros que afastam o público e que você precisa evitar cometer.

Os principais erros, são:

1- Caminhos longos até a compra

O cliente precisa conseguir finalizar a compra em poucos cliques. Se ele tiver que ir em busca de mais informações durante a jornada de compra, as chances de ocorrer uma desistência são grandes.

Sendo assim, garanta que a jornada de compra seja intuitiva, fácil e rápida. Afinal, de nada adianta saber como conquistar clientes se ele não finalizar a compra.

2- Lentidão no site

Outro erro grande é a lentidão no site ou no aplicativo. Para evitar isso, faça parte de marketplaces que tenham plataformas com boa usabilidade.

Cerca de 40% dos consumidores desistem da compra se a página demora mais de 3 segundos para carregar, segundo pesquisa da Forrester Consulting.

Portanto, faça de tudo para escapar desse erro.

3- Diferença de informações em múltiplos canais

As informações que o cliente encontra sobre a sua marca e seus produtos precisa ser a mesma em todos os pontos de contato. Assim, evite divulgar informações conflituosas, pois isso compromete suas conversões.

Mais 5 dicas de como conquistar clientes

Para além de estudos, análises e levantamentos, existem outras práticas que te ajudam a compreender como conquistar os clientes. Confira as principais e se aprofunde ainda mais!

1. Site claro e responsivo

Não faça com que seu visitante tenha que procurar muito pelo que ele precisa. Ter um site claro, com alta usabilidade e informações fáceis de encontrar é fundamental para o resultado das vendas. Investir em design agradável e responsivo, que funcione bem tanto em computadores quanto em celulares, também é um recurso do qual você não deve abrir mão.

Lembre-se que o seu objetivo é criar um espaço agradável para o visitante, no qual ele não tenha problemas de navegação, consiga explorar as páginas com tranquilidade e encontre o que precisa facilmente. Essas ações incentivam que ele passe mais tempo na sua loja, conheça melhor seus produtos e acabe fechando a compra.

A necessidade de um site responsivo se torna ainda mais importante no momento do check out. Quanto mais claro for o caminho de conversão, melhor serão os resultados e, automaticamente, mais fácil será identificar como conquistar o cliente.

Profissionais da área de CRO, especialistas em conversão de usuário, são de grande ajuda neste momento. Eles conseguem desenvolver análises e estudos que demonstram como as pessoas interagem com seu e-commerce, além de identificar melhorias na jornada de conversão.

2. Construir uma boa estratégia de marketing

Investir em boas estratégias de marketing faz toda a diferença no momento de descobrir como conquistar clientes novos, assim como na hora de fidelizar quem já comprou com você. Para se destacar em meio a tantas empresas, é preciso chamar a atenção e mostrar o seu diferencial, e as ferramentas de marketing podem fazer isso muito bem.

As estratégias de marketing participam ativamente da conquista de novos consumidores.

Delineie o perfil do consumidor que você deseja atingir e trace estratégias para chegar até ele: invista em redes sociais, blog, otimização para sites de busca, anúncios, ações promocionais, e-mails e muito mais.

Com boas estratégias de marketing, é possível compreender como conquistar clientes, expandindo seus resultados. Apenas lembre-se de estruturar metas e prazos para o retorno sobre o investimento, fundamental para mensurar a eficácia das ações.

3. Caprichar nas fotos e descrição de produtos

Quando compramos online, não temos contato físico com o produto. Por isso, é importante que o e-commerce consiga despertar o interesse do consumidor e não deixe nenhuma dúvida, caprichando ao máximo nas páginas de produtos.

Atente-se especialmente ao título, à descrição e às imagens, visto que esses são elementos fundamentais e que influenciam diretamente na decisão de compra. Fotos em alta qualidade e descrições claras e detalhadas proporcionam conhecimento do produto, ainda que o consumidor não tenha contato físico.

Além disso, nas descrições, busque usar palavras-chave que tenham buscas mensais. Dessa forma, você alinha seu e-commerce às melhores práticas de SEO, garantindo posicionamento no Google sem a necessidade de investir em anúncios pagos.

Tenha em mente que as páginas de produtos são parte integral da jornada de compra dos usuários. Por isso, estão diretamente relacionadas ao entendimento de como conquistar um cliente.

4. Atentar-se ao atendimento

Engana-se quem acredita que atendimento não é importante quando compramos online. Ainda que o consumidor de uma loja virtual esteja em ambiente digital, as pessoas gostam de sentir que estão fazendo negócio com outras pessoas.

Pense em formas de atendimento que fazem sentido para o seu negócio e para o seu público. Aposte em formas de personalização de atendimento, invista em ferramentas como chats, disponibilize um número de telefone e endereço de e-mail e capriche nas atividades de pós-venda.

Caso você venda em marketplaces, o atendimento continua tendo lugar de destaque na jornada de compras. Na realidade, responder as pessoas com agilidade se torna ainda mais relevante, tendo em mente o número de produtos disponíveis nessas plataformas.

Por isso, conte com ferramentas que automatizam o atendimento em marketplaces. Elas permitem que você escale as respostas e, como consequência, a taxa de conversões tende a subir.

5. Apostar em marketplaces

Os marketplaces são oportunidades de ouro de chegar a um público maior, ampliar o alcance dos seus produtos e aumentar o número de vendas. Atuando em marketplaces, você aumenta as suas chances de venda e conta com um ambiente que tem credibilidade e já é conhecido dos consumidores.

Estude as opções de marketplaces disponíveis e veja qual delas se encaixa melhor com a proposta da sua loja virtual, que recursos oferece, quais os termos de adesão e prepare-se para vender mais!

Para se aprofundar e entender mais sobre como conquistar clientes, é fundamental encantar o usuário conforme ele interage com sua loja. Por isso, vale a pena conhecer mais sobre experiência do cliente, para conquistar e reter os consumidores. Acesse o artigo do ANYMARKET e confira!

Veja também: Shopee área do vendedor

Se você é seller no mercado digital, não pode ficar de fora das discussões sobre as atualizações de mercado. Uma das formas de fazer isso, é participando do Fórum E-commerce Brasil, o maior evento de e-commerce da América Latina! 

É claro que nós do ANYMARKET não ficamos de fora do evento! Entre os expositores, nossa marca se fez presente e chamou atenção de muitos que buscam por uma ferramenta estável e segura para suas operações. 

Confira todos os insights que a edição de 2024 nos proporcionou, assim como uma entrevista com Jasper Perru, o Head de Parcerias do ecossistema de marketplaces ANYTOOLS, que também esteve por lá! 

O que é o Fórum E-commerce Brasil? 

Em 2024, o Fórum E-commerce Brasil 2024 aconteceu entre os dias 30 de Julho e 01 de Agosto.

Um dos principais eventos sobre e-commerce da América Latina acontece anualmente em São Paulo: estamos falando do Fórum E-commerce Brasil! Em 2024, aconteceu no Distrito Anhembi, entre os dias 30 de julho e 01 de agosto. 

Foram mais de 330 horas de experiência e 30 áreas de conteúdo que resultaram em 28.500 participantes ávidos por conhecimento sobre o mercado digital. 

Essa edição contou com 4 palcos simultâneos, com palestras e discussões ricas para quem deseja crescer e aumentar suas vendas em marketplaces.  

Nossos insights do Fórum E-commerce Brasil de 2024 

O stand do ANY foi um local de muita troca e conexões entre os participantes do evento.

Pensando que o evento é um dos melhores momentos para trocar conhecimento sobre o mercado digital, reunimos os insights mais valiosos que tiramos da edição de 2024 do Fórum E-commerce Brasil.  

De acordo com Jasper Perru – analista de sistemas e de marketing que soma 18 anos de experiência no DB1 Group e atua como Head de Parcerias do ecossistema de marketplaces ANYTOOLS – o mercado está em um momento maduro. 

“O cenário econômico, o alto grau de competição, o novo perfil de consumidor e o avanço acelerado da tecnologia exigem especialistas e profissionalização do ecossistema em um nível muito mais alto para sobreviver, competir e crescer com longevidade”, afirma. 

Confira a seguir os ensinamentos mais marcantes para o Head de Parcerias: 

Profissionalização e especialização 

Com o amadurecimento do mercado, torna-se fundamental a busca por alta profissionalização e especialistas em áreas críticas. Investir em soluções especializadas, treinamento contínuo e profissionais focados em áreas como precificação, logística e experiência do cliente é essencial para se manter competitivo. 

Equilíbrio na gestão de marketplaces 

O sucesso de uma empresa depende da integração e do equilíbrio entre diversas áreas operacionais, principalmente quando falamos de gestão de marketplaces.  

Adotar uma abordagem holística, garantindo que todos os setores trabalhem em harmonia, é vital para o bom funcionamento e crescimento sustentável do negócio. 

Adaptação tecnológica 

Os avanços em Inteligência Artificial (I.A.) oferecem uma vantagem competitiva significativa. Investir nesse tipo de ferramenta pode otimizar operações e melhorar a experiência do cliente, colocando a empresa à frente no mercado e aumentando as vendas em marketplaces. 

Uma das ferramentas que recomendamos é o Predize, que conta com a Mia, I.A. especialista em atendimento em SAC de forma humanizada e que otimiza a operação. 

Foco no cliente 

A experiência do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Utilizar I.A. para personalizar e aprimorar a experiência de compra é uma estratégia eficaz para fidelizar clientes e aumentar a satisfação. 

O Sbots no ANYMARKET, por exemplo, é uma I.A. especialista em resolução automática de falhas, sem intervenção humana e que evita problemas na operação. 

Clareza financeira 

Manter clareza nos números e garantir uma precificação correta são elementos essenciais para a saúde financeira da empresa. O uso de ferramentas de monitoramento financeiro, como o Koncili, e estratégias de precificação bem-informadas é fundamental para garantir decisões certas e resultados positivos. 

As estratégias de e-commerce e marketplace são diferentes 

Nós, do ANY, sempre ressaltamos para nossos clientes que marketplace e e-commerce pedem por estratégias diferentes, afinal, ao trabalhar com marketplaces, trabalhamos com outras marcas além da nossa. 

“Marketplace é um segmento e um modelo de negócio que deriva do e-commerce. porém tem suas características particulares. Sendo assim, gerir a estratégia de marketplace com a mesma mentalidade, processos, parâmetros e ferramentas do e-commerce podem limitar o crescimento ou colocar a operação em risco”, afirma Jasper. 

“Em um ambiente altamente competitivo, todos buscam a liderança. O que diferencia as empresas não é a meta, mas sim os métodos e as ferramentas utilizadas para alcançá-la”, completa o head de parcerias. 

As soluções ANYTOOLS (ANYMARKET, Koncili e Predize) entregam uma esteira completa de operações com core em marketplaces, pensadas desde o início para acelerar os clientes no segmento de gestão de marketplaces. 

Como foi a passagem do ANYMARKET pelo Fórum E-commerce Brasil 2024 

Equipe do ANY no Fórum E-commerce Brasil 2024.

Mais uma vez no maior evento de mercado digital, o stand do ANY foi ponto de encontro para quem busca por estabilidade e segurança nas suas operações em marketplace.  

Novos clientes puderam conhecer mais como um hub de integração é a ferramenta certa para atuar nos marketplaces – e não plataformas de e-commerce ou ERPs. Nossa arquitetura core é desenhada para fazer integração e garantimos estabilidade para isso. 

Ressaltamos para eles que, se estivessem na dúvida, é só perguntar ao marketplace. Inclusive, esse foi um dos feedbacks recebidos na nossa passagem pelo Fórum E-commerce Brasil: além de ser um hub de integração que otimiza as operações de vendas em marketplaces, também somos um “hub de networking”. 

Como assim? Te explicamos! Somos integrados com mais de 100 marketplaces e, assim, ajudamos os sellers a aumentar a capilaridade da operação em um único painel. O ANY dá suporte para problemas de integração com cada um desses marketplaces, aliviando a dor de cabeça durante a rotina de vendas. 

De acordo com Jasper, o evento foi um grande momento para a marca: “Foi a comprovação da escolha certa. Desde o início, concentramos nossos esforços em desenvolver o segmento de marketplace e compreender as particularidades de sua gestão” comenta.  

Jasper Perru, head de parcerias da suíte ANYTOOLS no Fórum E-commerce Brasil 2024.

“Anos depois, ao ver esse segmento assumindo a liderança do mercado e com perspectivas de crescimento ainda maiores, percebemos que manter nossa fidelidade à nossa origem fará toda a diferença para os clientes que confiam suas operações em nossas mãos”, finaliza Jasper, otimista com o futuro. 

O ANY já está confirmado para o Fórum E-commerce Brasil 2025! Não deixe de conhecer o hub de integração mais completo para quem trabalha com marketplaces. Acesse o site do ANYMARKET e saiba mais! 

Para ter bons resultados na gestão de um e-commerce, é preciso conhecer os diferentes meios de pagamento para oferecê-los aos clientes na hora de vender seus produtos ou serviços! Afinal, ao fornecer diversas opções, você permite que as pessoas escolham aquela que mais agrada, customizando a jornada de compra.

A escolha dos meios de pagamento no e-commerce, como qualquer processo, precisa de estratégia e análise. Por isso, entender quais são as vantagens e desvantagens de cada um é fundamental. Afinal, isso não afeta somente a forma como você vai receber os valores de uma venda, mas impacta diretamente na decisão e experiência de compra do cliente.

Isso porque quanto mais facilidade e comodidade você entrega para o cliente na hora da compra, maiores são as chances de ele converter no checkout, concluindo a jornada de conversão. Por isso, os meios de pagamento são de extrema importância para lojas virtuais, afinal, fazem parte da experiência do usuário.

Para oferecer as melhores opções de cobrança, é preciso contar com uma rede adquirente, subadquirente (intermediador) ou um gateway (software de pagamentos). Esses termos se relacionam com a parte técnica do processo, possibilitando que a conversão seja feita.

Neste artigo, você conhece mais sobre como integrar diferentes meios de pagamento à sua loja, além das opções que podem ser disponibilizadas aos consumidores e a vantagem de cada uma delas. Continue a leitura e confira!

Como integrar meios de pagamento no e-commerce?

A integração dos meios de pagamento acontece por meio de diferentes tecnologias, como os adquirentes, os subadquirentes e os gateways. Cada qual possui sua vantagem e funcionalidade específicas, mostrando-se úteis a diferentes necessidades.

Logo, são estes diferentes integradores que viabilizam a venda online. Então, antes de escolher os meios de pagamento que vai oferecer na sua loja, é preciso entender a diferença entres esses modelos e escolher o melhor para seu e-commerce.

Adquirentes

Redes adquirentes ou credenciadoras (Cielo, Rede, GetNet) são empresas responsáveis por se comunicarem com bancos e bandeiras de cartão e fazer a liquidação financeira (transferência dos valores) das vendas realizadas por meio de cartões de crédito e débito.

O meio de pagamento oferecido pelo e-commerce pode ser decisivo na jornada de conversão.

Atualmente, os adquirentes também permitem realização de transações via PIX, afinal, este é um meio de pagamento digital. Para oferecer os adquirentes junto ao seu e-commerce, é preciso entrar em contato com a marca e realizar a negociação de taxas.

É importante frisar que a empresa contratada é quem receberá o valor da compra realizada pelo cliente. Em seguida, ele é repassado para sua operação, em um prazo de 30 dias (geralmente).

Como vantagens em utilizar adquirentes no seu e-commerce podemos citar os custos de transação, que são variáveis e podem não ser tão altos; e a grande influência que essas marcas possuem junto aos consumidores, afinal, são bastante conhecidas.

Por outro lado, para realizar parcerias com adquirentes, é preciso seguir uma série de exigências de segurança. Além disso, as marcas por si só não oferecem ferramentas antifraudes. Logo, esta verificação fica a cargo da sua própria operação.

Diferença entre adquirente e bancos emissores de cartões

O adquirente não é a mesma coisa que o banco emissor do cartão. Na realidade, ele funciona como um intermediador entre a bandeira do cartão, o banco e o e-commerce. Dessa forma, recebe os valores em cima das vendas e realiza os repasses.

Já o banco emissor do cartão é responsável por fornecer ao usuário os meios de pagamento, nesse caso, os cartões de crédito ou débito, assim como disponibiliza boletos para quitação das dívidas.

Subadquirentes

Redes subadquirentes, intermediadoras ou facilitadores (Mercado Pago, Pagar.me) são instituições que realizam a intermediação de transações entre adquirentes, lojistas e clientes. Na prática, são bastante semelhantes aos adquirentes, pois conseguem intermediar e quitar pagamentos eletrônicos.

A diferença está no nível de comunicação: os subadquirentes se conectam com os lojistas e os adquirentes. Dessa forma, não realizam a mediação entre os bancos e as bandeiras de cartões.

A nível de implementação, os subadquirentes são mais fáceis de serem integrados ao e-commerce, já que não exigem grandes preparados de segurança (como os adquirentes). Além disso, muitas marcas disponibilizam o sistema antifraude, garantindo mais facilidade aos lojistas.

Por outro lado, esta tecnologia costuma ter taxas mais elevadas para realização das operações. Portanto, é válido realizar os cálculos antes de contratá-la, para garantir a sustentabilidade financeira.

Intermediadores

Intermediador é um sinônimo utilizado para subadquirentes. Dessa forma, ele processa e realiza a liquidação dos pagamentos, conectando lojistas e adquirentes, sem de fato se comunicar com os bancos e bandeiras de cartões.

Logo, envia os dados da transação para os adquirentes, já criptografados. Depois de processados, os valores são repassados ao lojista.

Gateways

Um gateway de pagamento é responsável pela efetivação de uma compra. Ou seja, é uma empresa de tecnologia que faz a comunicação entre operadoras e lojistas, responsável por processar um pagamento no momento do checkout. Além disso, ele garante que toda informação de pagamento seja confidencial e criptografada.

Os gateways realizam papel importante na segurança das transações.

Os gateways também se conectam com as adquirentes para fazer as transações, mas não ficam responsáveis pelo repasse. Além disso, trazem um poder maior de negociação de taxas com as adquirentes e ajudam a venda a ser mais transparente (a compra acontece no ambiente da loja virtual), e o cliente não precisa sair da página para efetivar o pagamento.

É importante destacar que, muitas vezes, os subadquirentes já possuem um gateway de pagamento integrado, que irá criptografar os dados dos usuários para garantir segurança. Agora, caso você opte por utilizar um adquirente em sua loja virtual, ele se torna fundamental.

Algumas das vantagens são:

• Maior segurança com a certificação PCI, um selo internacional padrão que assegura transações via cartão de crédito e débito (mas nem todos os gateways possuem esse certificado, é preciso avaliar);

• Maior taxa de conversão, pois possibilita ter o checkout transparente via API;
• Roteamento de bandeira, de maneira que as vendas são direcionadas para a adquirente que oferece a menor taxa de transação;
• Check-in da compra realizado no seu próprio e-commerce, o que geralmente não acontece no uso de subadquirentes.

Ao mesmo tempo, um gateway de pagamento pode ter um custo de implementação mais elevado, além de não funcionar sozinho. Para utilizá-lo, sempre será necessário a integração junto a um adquirente, que irá mediar as transações enquanto o gateway garante segurança.

Gateway, adquirente ou subadquirente: qual escolher?

Antes de optar pelos meios de pagamento corretos, é importante saber qual das redes apresentadas acima atende às suas necessidades. Para isso, pergunte-se:

• Qual delas oferece mais opções de compra (cartão, boleto, PayPal etc.)?
• Qual solução e taxa de emissão de boletos é melhor?
• Qual possibilita as melhores taxas com operadoras de cartão?
• Qual possui maior segurança?
• Qual melhor se integra à sua operação atualmente?
• Quanto tempo será necessário para oferecer opções mais robustas e mais econômicas?

Dessa forma, você consegue escolher a tecnologia de meios de pagamento que melhor se integra à sua operação, além de garantir que irá se preparar para fornecer opções mais interessantes no futuro.

Meios de pagamento para e-commerce

Atualmente, existem vários meios de pagamento no e-commerce que podem ser oferecidos aos usuários. Quanto mais plural são as opções, maior as chances da pessoa finalizar sua compra, afinal, conseguirá comparar opções e escolher aquela que mais lhe agrada.

Cartão

Segundo pesquisas da Panorama Mobile Time e da Opinion Box, o cartão é um dos principais meios de pagamento utilizados no Brasil, totalizando 80% das transações. Por ser uma opção fácil, rápida e presente em praticamente todas as lojas virtuais, está presente em larga escala por trás das operações.

O cartão de crédito é um dos meios de pagamento mais utilizados do Brasil.

Além disso, as compras utilizando cartão de crédito permitem parcelamento, excelente para conversões maiores. Essa opção oferece segurança ao lojista, uma vez que a responsabilidade de aprovar a transação é da operadora do cartão, que analisa se o consumidor possui limite e, só depois disso, formaliza a compra.

Para oferecer o cartão como um dos meios de pagamento, é importante se preparar antes, para evitar fraudes. Contar com certificado HTTPS no site, além de exibir selos de segurança é fundamental. Dessa forma, o usuário tem mais confiança na sua loja, e as chances de problemas acontecerem diminuem.

Débito automático (débito em conta, débito online)

O débito automático é um meio para o pagamento com débito na conta corrente dos clientes. Ao cadastrar um convênio, os bancos efetuam a comunicação entre empresas concessionárias e seus clientes. Evitando, assim, o pagamento manual e problemas como extravio de boletos.

Segundo o levantamento da Panorama Mobile Time e da Opinion Box, o débito é utilizado por cerca de 66% dos brasileiros. Na prática, ele funciona como uma simples transferência entre contas, liberando o valor da compra automaticamente para sua loja virtual.

As tarifas para compras via débito automático também tendem a ser mais baixas quando comparadas às do crédito. Por isso, é uma excelente opção!

Esse meio de pagamento garante outros benefícios como:

• Evita que juros do crédito rotativo sejam parcelados;
• Sistema de pagamento ativo 24 horas.

Outra modalidade é a transferência online. Ao comprar em uma loja virtual, o cliente é levado ao ambiente do banco, que efetuará o débito diretamente em sua conta corrente.

Boleto bancário

O boleto bancário ainda atende grande parte do mercado brasileiro (sobretudo e-commerce), devido ao seu baixo custo para comerciantes e clientes. Esse meio permite benefícios como:

• Recebimento após efetivação do pagamento pela rede bancária;
• Não requer conta corrente para o cliente comprar.

Sua principal desvantagem é a demora na finalização da operação. Uma vez que a confirmação de pagamento pode demorar até 5 dias úteis. Outro desafio é o valor que os bancos cobram pela emissão dos boletos, que pode variar de acordo com a empresa responsável pelo processo.

Para reduzir esse valor, hoje, existem empresas especializadas na emissão de boletos. O propósito é oferecer taxas mais competitivas para oferecer o meio de pagamento. Por isso, vale a pena pesquisar opções e contratar aquela que melhor atende às suas necessidades, pelo melhor custo-benefício.

PayPal

O Paypal é um formato usado por consumidores que querem comprar online e ainda não se sentem seguros em colocar as informações de cartão no e-commerce. Ele funciona como uma carteira digital e intermedia as transações entre clientes e lojas de todo o mundo. Por esse motivo, se tornou uma ótima opção para os e-commerces também.

Atualmente, existem outras alternativas ao PayPal, bastante populares no ambiente digital. Como exemplo, podemos citar Google Pay, Square, Shopify Payments, entre outras.

PIX

Lançado em 2020, o PIX é, entre os meios de pagamento, o segundo mais utilizado pelos brasileiros (77%). Além de permitir compras rápidas, a funcionalidade está disponível 24 horas, 7 dias por semana. Por isso, é estável, segura e simples.

O pagamento via PIX é um dos mais populares entre os consumidores.

Na prática, quando o usuário opta pelo pagamento via PIX, é gerado um QR code exclusivo, que o leva para o aplicativo do próprio banco, onde a transação é realizada. Após o pagamento, o sistema do seu e-commerce confirma o recebimento e a compra é concluída.

O PIX ainda é bastante utilizado para compras com valores menores, afinal, o usuário precisa ter o saldo em conta para realizar a transação. No entanto, ainda assim, é um dos meios de pagamentos que precisam estar disponíveis na sua operação.

É comum que lojistas ofereçam opções exclusivas para pagamentos via PIX, como descontos. Dessa forma, aumentam as chances das pessoas realizarem as transações utilizando o meio.

Carteiras digitais

Segundo a Morning Consult, em 2023, o Brasil ficou em 4º lugar no ranking de países que mais usam carteiras digitais. Este meio de pagamento coloca cartões de crédito no smartphone, permitindo que transações sejam feitas por meio do dispositivo.

O esperado é que, em 2025, as carteiras digitais se tornem ainda mais populares. Por isso, muitos lojistas estão investindo neste meio de pagamento para e-commerce.

É comum, ainda, que essa tecnologia ofereça cashback em cima das compras, o que atrai ainda mais a atenção dos usuários. Marcas como PicPay possuem funcionalidades específicas de pagamento, que podem ser disponibilizadas na sua loja virtual.

Link de pagamento

Oferecer meios de pagamento por meio de um link também é uma opção bastante interessante para e-commerce, principalmente aqueles com operação via WhatsApp.

Basicamente, o link de pagamento leva o usuário diretamente para a página de check-out, na qual ele insere as informações para realizar a conversão. Dessa forma, encurta o caminho e facilita a jornada do consumidor.

Quando você contrata uma plataforma de pagamento, o link já vem como uma das opções para realização da compra. Logo, oferecê-lo é bastante simples.

Transferência bancária (TED)

Por mais que não seja tão popular atualmente, o TED continua entre a variedade de meios de pagamento disponíveis para um e-commerce. Um ponto de atenção é que, para grandes operações, ele não é tão indicado, visto sua burocracia.

Para que o pagamento seja feito via transferência bancária, é preciso informar os dados da sua conta ao cliente. Após realizar o TED, ele encaminha o comprovante e, a partir deste momento, o processo de logística inicia. Logo, não é uma solução automatizada.

Impactos do meio de pagamento na venda

Existem alguns pontos de atenção importantes no momento de escolher um meio de cobrança. Por isso é importante saber responder às seguintes perguntas sobre cada uma das opções citadas acima:

1. É o meio de pagamento correto para meu modelo de negócio?
2. Ele proporciona a melhor experiência de compra aos meus consumidores?
3. Ele garante lucratividade e escalabilidade da minha operação?
4. Ele é atual na jornada do usuário?
5. Ele atende às necessidades do meu público-alvo?

Para ter essas respostas, saiba quem é seu público-alvo e meça as conversões. Além disso, defina metas de transações quando inserir um novo meio de pagamento, assim como um período para o retorno do investimento. Afinal, ele precisa trazer mais lucratividade para sua operação.

Assim como toda decisão ao redor do seu e-commerce os meios de pagamento precisam ser estrategicamente definidos. Afinal, eles estão exatamente no meio do processo de compra, podendo, inclusive, levar o usuário à desistência.

Estude a conversão de pagamento

Escolher o meio de pagamento no e-commerce requer análises e estudo. Principalmente, quando geram investimentos maiores.

Negócios pequenos tendem a optar por redes subaquirentes, devido a sua praticidade (sobretudo na integração), além de aceitar todas as bandeiras de cartão, boleto e antifraude. Mas será que essa é a solução ideal?

Quando não analisamos detalhadamente os meios de pagamento, deixamos de notar desvantagens como:

• Alto índice de taxas;
• Cobrança para transferência de valores ou abertura de contas;
• Baixa conversão (em muitos casos checkout);

• Redirecionado para página externa na hora do pagamento;
• Antifraude incluso (porém terceirizado e com análises apenas automáticas);
• Não sair o nome da loja na fatura do cliente (motivo de 80% dos chargebacks).

Logo, é importante calcular a conversão de pagamento. Para isso, divida a quantidade de pedidos aprovados pelo total de pedidos realizados. Por exemplo:

• Número de pedidos realizados: 100;
• Número de pedidos aprovados: 65.

Assim, há uma conversão de pagamentos de 65%, valor que é considerado baixo para um e-commerce. O ideal seria no mínimo 80%. É preciso entender os motivos de retorno dessas não efetivações, para saber qual é a solução ideal.

Também é importante entender quais meios (boleto, cartão de crédito e etc) têm maior adesão nas compras realizadas.

Além da conversão em si, que garante o faturamento da loja online, a rede (adquirente, gateway ou subadquirente) que você escolhe para oferecer os meios de pagamento podem impactar seu negócio, seja pela taxa de cobrança, pelas integrações que oferece ou pela segurança na guarda de cartões garantida pelo PCI. Portanto, vale avaliar tudo isso.

Evidentemente, os estudos e análises sobre meios de pagamento se estendem. Por isso, vale a pena se aprofundar em mais informações, para garantir a tomada de decisões estratégias em seu e-commerce. O ANYMARKET possui um artigo específico sobre soluções de pagamento, para continuar se desenvolvendo no assunto. Acesse, confira e compartilhe com quem precisa saber mais sobre o assunto!

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Ter uma operação virtual de sucesso envolve acompanhar diversas métricas. Para além do momento de conversão, é preciso garantir que o produto chegará ao consumidor da maneira ideal. Logo, dados referentes à logística são parte da rotina de qualquer seller. Entre eles, a devolução de mercadorias é um número fundamental a ser analisado.

Segundo pesquisas da Power Reviews, 9 em cada 10 clientes realizam devolução de produtos comprados on-line com frequência. Os itens que mais tendem a retornar aos centros de distribuição são das categorias:

• Moda e vestuário (82%);
• Calçados (51%);
• Eletrônicos (43%).

Se você vende produtos dentro dessas categorias, deve entender mais sobre devolução de mercadoria e como evitá-la. Na realidade, esse é um tópico que impacta qualquer pessoa que tenha um e-commerce, afinal, pode acontecer com as mais diversas operações.

Pensando nisso, neste artigo, você entenderá mais sobre a importância e o impacto da devolução de produtos no seu negócio. Além disso, poderá conferir dicas de como evitar ter seus itens retornando ao estoque. Boa leitura!

A importância da redução das devoluções de mercadorias

Mais do que receber um item de volta ao estoque, a devolução de mercadoria (que pode ser entendida como um tipo de logística reversa) pode gerar outros impactos na sua operação, principalmente no faturamento.

Afinal, o processo de recolhimento do produto gera outras despesas. Segundo o Conselho de Logística Reversa do Brasil, os gastos envolvendo devolução de produtos podem afetar mais de 5% do faturamento.

Além do caixa, a devolução de pedidos impacta, também, o controle de estoque.

Para além de custos, dependendo do motivo pelo qual a devolução aconteceu, a satisfação do cliente também pode ser atingida, gerando problemas em métricas de fidelização e de recompra na sua loja. Por fim, também é importante destacar as consequências no fluxo de caixa e no controle de estoque, que precisam de ainda mais atenção.

Um passo importante para diminuir a devolução de mercadoria é compreender os motivos pelos quais os clientes estão retornando os produtos ao seu estoque. Ainda de acordo com a Power Reviews, os principais motivos são:

• Danos e defeitos no produto (81%);
• Problemas de tamanho, principalmente para moda e vestuário (75%);
• Produto não corresponde ao descrito (56%);

Evidentemente, outras razões podem surgir dentro da sua operação, específicas para seu e-commerce. Por isso, acompanhar as razões da devolução de mercadoria, assim como colher feedbacks com os clientes, é fundamental para diminuir a porcentagem de itens retornando ao estoque.

Leia também: gestão de e-commerce

O impacto da devolução na reputação

Quando você vende em marketplaces, outra métrica é prejudicada pela devolução de produtos: sua reputação. E, nesses canais de vendas, esse é um forte indicador de sucesso, influenciando, inclusive, a taxa de conversão da sua loja.

Uma devolução influencia diretamente a satisfação do cliente, fator que compõe a sua reputação dentro dos marketplaces. Além disso, pode gerar feedbacks e avaliações negativas.

Então, acompanhar a devolução de mercadoria é uma das maneiras de realizar a gestão da sua reputação. É válido destacar que sua nota nos marketplaces está relacionada diretamente a:

• Visibilidade e destaque dos seus produtos;
• Taxa de conversão;
• Valor dos descontos de repasses.

Dessa forma, é importante trabalhar ativamente para reduzir a taxa de devolução de produtos, seja na sua loja virtual ou na sua operação nos marketplaces.

Dicas para diminuir a devolução de mercadoria

Compreendendo a importância e os impactos da devolução de mercadoria em várias métricas da sua operação, é o momento de entender como reverter a métrica. Confira algumas dicas relevantes!

Crie descrições detalhadas e precisas

Como mencionado, 56% dos clientes devolvem ou cancelam uma compra porque o produto não corresponde à descrição. Por isso, demandar tempo e atenção antes de publicar os itens no seu e-commerce é uma tarefa importante.

Além de diminuir a devolução de mercadoria, uma boa descrição pode colocar seu anúncio em posições de destaque nos marketplaces

Para além de apresentá-lo, seja detalhista. Para isso, informe os materiais que compõem a peça, medidas, orientações de uso e outras informações relevantes para os usuários.

Nesse momento, você pode usar recursos dos marketplaces a seu favor. O Mercado Livre, por exemplo, permite a inserção de tabela de medidas para categorias de moda e vestuário, que ajuda usuário a conhecer as especificações de cada item antes de adquiri-lo. Dessa forma, é possível reduzir a devolução de mercadoria por razões envolvendo o caimento da peça. 

As imagens presentes no produto também merecem destaque. É importante mostrar detalhes e realmente usar fotografias dos itens, para evitar quebra de expectativas ao comprar algo que não corresponde à descrição.

Por fim, também é recomendado habilitar o campo de comentários dos clientes nas descrições dos produtos. Segundo a Power Reviews, ver quem já comprou os produtos realizando avaliações do item reduz em até 69% a taxa de devolução.

A descrição dos produtos (ou os anúncios dos marketplaces) é o primeiro contato que as pessoas têm com sua loja antes da conversão, portanto ela deve ser robusta. Afinal, irá impactar as conversões e, também, a devolução de mercadoria.

Faça um bom atendimento

Segundo o E-commerce Brasil, o atendimento é um fator de fidelização para 53% dos usuários. Para além de encantar o cliente, uma boa comunicação com o consumidor contribui diretamente para a devolução de pedidos.

No pré-compra, o atendimento é um canal para tirar dúvidas, passar confiança ao usuário e encaminhá-los para a conversão. No pós-venda, ele é fator essencial para reverter experiências negativas, diminuir cancelamentos e, inclusive, fidelizar clientes.

Uma compra de produto fora da medida, por exemplo, pode ser evitada por um bom atendimento (e uma boa descrição). Da mesma forma, uma pessoa pode ser acolhida e ter seus problemas resolvidos sem que a devolução aconteça, quando falamos de pós-compra.

Assim, oferecer um atendimento humanizado, personalizado e focado no cliente é primordial. Investir em treinamentos para a equipe e capacitá-la pode trazer resultados excelentes para sua operação.

Por fim, é importante destacar que o atendimento desempenha papel importante na sua reputação nos marketplaces. Ou seja, ter uma boa comunicação com o cliente melhora sua nota, assim como tentar reverter a devolução de mercadoria também faz isso!

Automatize processos

Automatizar processos é uma excelente maneira de diminuir os impactos da devolução de mercadoria. Isso porque, com um bom ERP, é possível otimizar descontos e entradas em estoque e realizar a gestão de notas fiscais.

Um bom sistema de gestão pode te ajudar com diversos processos envolvendo devolução de mercadoria.

Além disso, com um integrador de marketplaces, você consegue otimizar as publicações de anúncios nos canais de vendas, como, por exemplo, melhorando descrições e outros detalhes do produto.

Existem inúmeras soluções para diminuir os impactos da devolução de pedidos, sendo fundamental mapear quais pontos de operação precisam de melhoria, inclusive pensando no caixa, e procurar soluções tecnológicas que apoiem seu e-commerce.

Ofereça segurança

Insira, no seu site, selos que demonstram segurança e confiança na operação. Além de reconhecimentos, você pode inserir certificados de plataformas parceiras que credibilizem sua marca. Outro ponto importante é ter, no site, certificado HTTPS, que reflete aos consumidores segurança de domínio.

No que se refere a marketplaces, uma maneira de oferecer segurança é apresentar uma boa reputação, além de certificados que confirmem a confiança do canal de vendas em relação à sua loja. Logo, vale se atentar para ficar em dia com as normas de cada marketplace.

Não atrase suas entregas

Contar com bons fornecedores para realização das entregas diminui a devolução de mercadorias. Afinal, parte desse processo é não atrasar as entregas, visto que isso deixa o consumidor na mão (além de impactar a fidelização e a reputação para sellers de marketplaces).

Além de garantir entregas no prazo, bons fornecedores podem dar apoio na hora de evitar atrasos, buscando soluções ao seu lado em casos de problema. Portanto, vale investir em bons parceiros!

Crie uma política de devolução

Para além de passar segurança ao usuário, a política de devolução é um item obrigatório dentro de um e-commerce. Ela também garante que você e os clientes se resguardarão caso seja necessário realizar um processo de devolução.

Na hora de criá-la, deve-se contar com a visão jurídica sobre o documento, pois ele precisa seguir normas definidas nos direitos dos consumidores. Lembre-se, ainda, de disponibilizar sua política de devolução no site, para que qualquer pessoa possa acessá-la.

Garanta que o produto correto está sendo enviado

Quando falamos de taxa de devolução de mercadoria, um dos principais motivos é o recebimento de itens diferentes daqueles adquiridos ou anunciados. Por isso, ter um controle de qualidade dos produtos é indispensável.

Um bom processo de envio garante que os produtos corretos estão sendo encaminhados para os clientes e, ainda, ajuda a identificar avarias, outro fator que gera a devolução de produtos.

Busque feedbacks

Por fim, solicite feedbacks após os produtos serem entregues e, principalmente, devolvidos. Dessa forma, conseguirá identificar pontos de melhorias na sua operação para, então, corrigi-los.

Com os feedbacks coletados, é possível também buscar tecnologias que automatizam processos, parte relevante no processo de diminuir a taxa de devolução.

Conhecendo mais sobre como evitar devolução de mercadoria, é relevante se aprofundar em logística reversa, troca e devolução. Para isso, navegue no blog do ANYMARKET e continue se capacitando no assunto!

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Independentemente do tempo que você atua no mercado digital, é certo que a gestão de lojas virtuais é um dos processos mais importantes para garantir o crescimento da operação. Afinal, é por meio da organização do seu e-commerce que as áreas conseguem trabalhar para evoluir consistentemente.

Muito além de contar com uma boa plataforma de vendas e cadastrar seus itens, a gestão de loja virtual compreende uma série de outras ações para ser eficiente. Só assim seus produtos serão vistos pelas pessoas, destacando-se da concorrência com direito a benefícios que irão atrair os consumidores.

Por ser bastante processual, a gestão do e-commerce precisa ser bem dividida e planejada. Nesse momento, contar com apoio estratégico de outras áreas é fundamental, para não haver sobrecarga. Além disso, dessa maneira, você garante que as melhores práticas de administração estarão presentes na sua operação.

Neste artigo, você encontrará seis dicas para uma gestão de lojas digitais eficaz e completa. Assim, consegue focar o crescimento da operação. Continue a leitura e confira!

Dicas para uma gestão de lojas virtuais sem erro

Existem práticas que podem tornar a gestão de lojas virtuais mais simples, assertiva e, evidentemente, focada em atrair resultados para seu e-commerce. Mais do que conhecê-las, é importante revisitá-las com frequência, para que continuem atualizadas conforme sua marca se expande.

Com essas seis dicas, você também conseguirá ter visibilidade sobre quais áreas podem ser envolvidas em cada etapa. Dessa forma, compartilha com os times internos as tarefas, tornando o processo menos complexo.

1. Crie um planejamento estratégico

O planejamento estratégico é parte integral da gestão de loja virtual. Geralmente, ele acontece ao fim do ano vigente, para preparar metas e objetivos para o período seguinte. Em outras palavras, em 2024, é preparada a operação para 2025 (e assim consecutivamente).

É fundamental que seu público-alvo seja definido com base em dados reais da sua operação.

A partir das informações sobre seu público-alvo, pode-se criar um perfil ideal de consumidor (também conhecido como persona). Com isso, direcionar as ações durante a gestão de loja virtual será ainda mais eficaz.

Seu público-alvo e sua persona irão definir campanhas promocionais, estratégias de marketing, composição de estoque e até precificação. Logo, diversas etapas da gestão de e-commerce são atravessadas por seu perfil ideal de consumidor.

Assim, demande tempo e esforço para conhecê-lo profundamente, pois o público-alvo possui papel central dentro da gestão de lojas virtuais.

4. Invista em marketing

É através do marketing que os usuários conhecem, interagem e, evidentemente, compram da sua loja. Por isso, contar com estratégias focadas em publicidade digital é fator indispensável para que um e-commerce tenha bons resultados.

Existem, atualmente, inúmeras abordagens dentro do marketing digital. Mídias pagas, SEO, e-mail marketing e redes sociais são as mais comuns e costumam trazer crescimento. Na hora de decidir onde investir mais esforço e dinheiro, novamente, é preciso consultar seu planejamento estratégico.

De qualquer forma, o ideal é ter equilíbrio e trabalhar todas as estratégias em conjunto. Mídias pagas tendem a trazer conversões com mais agilidade, porém estratégias de SEO e e-mail marketing podem trazer excelentes impactos em longo prazo.

Se você vende em marketplaces, é válido pesquisar as melhores práticas de marketing para esses canais. A maior parte das marcas possuem especificações para os produtos terem destaque em relação à concorrência.

Os marketplaces também possuem campanhas sazonais que podem trazer ótimas vendas. Para participar, é importante ficar atento às especificações das campanhas, já que elas possuem diretrizes de anúncios e de preço.

Com um bom plano de marketing, você realiza uma boa a gestão de lojas digitais e, consequentemente, garante que sua marca será vista e conhecida pelos usuários na grande vitrine que é a internet.

5. Utilize a tecnologia a seu favor

Existem inúmeras ferramentas que podem trazer ainda mais dados, expertise, automação e agilidade para a gestão de lojas virtuais. ERPs, programas de estoque, hubs para centralizar vendas em marketplaces, plataformas de e-mail marketing e outras funcionalidades podem apoiar na hora de impulsionar sua operação.

Tecnologias focadas em e-commerce podem melhorar diversos setores da sua operação.

Na hora de contratar, é fundamental ser estratégico e analisar o mercado. Caso você venda em marketplaces, uma plataforma de centralização e automação para gerir a operação nos canais de vendas é uma excelente opção.

Da mesma forma, um ERP e uma ferramenta de gestão de estoque são essenciais para acompanhar as vendas e assegurar que não ocorrerão problemas na hora de vender os produtos.

Nesse momento, contar com os times especializados em cada um dos setores é de extrema importância, porque são eles quem possuem domínio das demandas cotidianas para indicar opções que se conectarão aos objetivos do negócio e, a partir disso, trarão resultados.

6. Possua o melhor atendimento

A última dica para uma gestão de lojas virtuais estratégica está no time de atendimento. É preciso fornecer respostas rápidas, de acordo com as necessidades do consumidor. Caso contrário, as chances de ele converter com a concorrência aumentam significativamente.

Para além de treinar o time de atendimento, é interessante pesquisar ferramentas que tornarão o SAC ainda mais estratégico. Existem opções que permitem categorizar os chamados, para dar atenção àqueles que são mais urgentes, por exemplo.

Portanto, invista em um bom atendimento para garantir uma experiência excelente aos usuários. Dessa forma, as chances de comprarem no seu e-commerce aumentam!

A importância de uma boa gestão de lojas virtuais

Quando falamos sobre a importância de uma gestão de lojas virtuais assertiva, os benefícios são vários. Confira:

• Impulsionamento da operação;
• Melhoria no atendimento;
• Otimização de custos;
• Crescimento de vendas;
• Fidelização de clientes;

Em outras palavras, diversos setores da sua operação são impactados quando você realiza uma gestão de lojas virtuais bem organizada. E, no caso de vendas em outros canais de vendas, isso também acontece. Para saber mais, acesse nosso artigo sobre gestão de marketplaces e descubra como trabalhar nessas plataformas!

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Quando falamos sobre insights, existem métodos para além da criatividade que podem gerar estratégias de crescimento. É o caso da análise de concorrência, um processo comum dentro e fora do e-commerce, capaz de atrair ótimos resultados.

Além de oportunidades de planos de marketing, esse levantamento ajuda a ficar em dia com outras abordagens de negócios, a acompanhar a evolução do seu mercado, a identificar tendências e, evidentemente, a acompanhar outras marcas de forma próxima.

Neste artigo, você entenderá melhor sobre análise de concorrentes, suas vantagens, ferramentas indicadas e dicas para lidar com outras marcas do seu mercado. Continue a leitura e confira!

O que é e a importância da análise de concorrência

A análise de concorrentes consiste em elencar quais marcas estão competindo pelo mesmo público que o seu e-commerce e, a partir disso, realizar levantamentos qualitativos e quantitativos sobre a operação dessas empresas.

Dessa forma, é possível construir estratégias e retirar ideais mais competitivas para sua operação, com dados do seu próprio segmento.

Em termos práticos, a análise de concorrência bem feita permite:

• Compreender diferentes posicionamentos de negócios;
• Identificar pontos fortes e fracos na sua operação;
• Definir oportunidades de desenvolvimento;
• Melhorar sua abordagem comercial;
• Adaptar sua estratégia de precificação, para fornecer valores mais competitivos;
• Analisar o planejamento e as ações de marketing.

Para contar com as essas vantagens, compreender como fazer análise de concorrentes é fundamental. Por isso, a seguir, você confere um passo a passo bastante útil para o processo.

Leia também: negócios lucrativos

Como fazer uma análise de concorrentes para e-commerce?

Uma análise de concorrência envolve etapas, planejamento, interpretações e, evidentemente, conclusões. Ainda, existem ferramentas e metodologias de negócios que podem te apoiar nesse processo, a fim de que seja bem orientado.

É importante que a análise de concorrência seja bem planejada para tirar as melhores conclusões.
Dessa forma, compreender o passo a passo para uma boa análise de concorrentes no e-commerce é fundamental. Entenda melhor!

Descubra quem são seus concorrentes

Segundo dados da BigDataCorp, em 2023, o número de e-commerce no Brasil estava próximo a 2 milhões. Isso significa que a concorrência, independentemente do segmento, é vasta. Logo, a primeira etapa para realizar uma boa análise de opositores é identificar quais players disputam espaço com sua empresa.

Por mais que pareça simples, esse levantamento precisa ser bastante minucioso. Para além do segmento, é importante levar em consideração o público-alvo das empresas, o foco de negócio, a proposta de valor e o tamanho da operação.

Por exemplo, quando analisamos o segmento de moda, é possível identificar vários micronichos dentro de um grande setor. Por isso, quanto mais assertiva for a definição de marcas, melhor será a análise de concorrência.

Outro fator relevante é o tipo de estudo que será feito. Caso você deseje realizar uma análise de concorrentes no e-commerce com foco em tráfego orgânico, estabelecer empresas que disputam com sua marca por palavras-chave no Google pode ser mais interessante do que o segmento como um todo.

Portanto, avalie o propósito da análise antes de iniciá-la. Assim, será possível retirar insumos mais relevantes, que de fato se tornarão oportunidades estratégicas.

Busque auxílio da tecnologia

Existem inúmeras ferramentas para análise de dados de outras marcas, tanto gratuitas quanto pagas. Utilizá-la na análise de concorrência é fundamental para garantir que você terá dados quantitativos, mesmo que estimados, além dos qualitativos.

Os dados são fundamentais para uma análise mais robusta.

Com essas ferramentas, é possível levantar dados sobre tráfego, investimento em anúncios, público, e-mail marketing e muito mais. Assim, você deixa sua análise ainda mais robusta.

Conheça, abaixo, algumas ferramentas de acordo com o foco:

Ferramentas para análise de público

• Semrush
• Google Trends
• Google Consumer Insights
• Facebook Audience Insights
• BuzzSumo

Ferramentas para SEO

• Semrush
• Ahrefs
• Ubersuggest
• MozBar
• Screaming Frog

Ferramentas para análise de redes sociais

• Sprout Social
• Semrush
• Stilingue
• Phlanx
• BuzzSumo

Novamente, definir o tipo de análise de concorrentes que será feita é fundamental para ter assertividade e escolher quais ferramentas serão usadas. Neste caso, o impacto também é no orçamento, dependendo da plataforma escolhida. Portanto, estabelecer o levantamento torna-se ainda mais importante.

Analise o que foi descoberto

Com base na análise de concorrência, é a hora de cruzar dados quantitativos com os qualitativos e, a partir disso, realizar interpretações. Compile as informações em planilhas e demonstre, por meio de slides, o que foi coletado.

Nesse momento, contar com recursos visuais é importante para resumir dados e garantir fácil compreensão. Big numbers, planilhas e tabelas são excelentes ferramentas, que podem ser utilizadas nos slides, para auxiliar no entendimento do material.

Leia também: gestão de e-commerce

Repita o processo regularmente

Por fim, é importante realizar a análise de concorrentes no e-commerce com frequência. Isso porque o mercado está em constante transformação, e as abordagens e informações levantadas certamente irão se adaptar com o tempo.

Estabeleça uma frequência para a análise de opositores para que ela fique sempre atualizada.

Uma periodicidade de seis meses é a mais indicada quando o assunto é análise de concorrência em ambientes digitais. No entanto, caso não seja possível absorver na sua operação, estabeleça o prazo de pelo menos um ano para o levantamento.

Assim, você garante que estará acompanhando a concorrência ao mesmo tempo que usa os insumos coletados para ter mais oportunidades de negócios.

Como lidar com a concorrência?

Ignorar a concorrência certamente não é uma boa opção. Afinal, ela está disputando espaços e clientes com você e, dessa forma, impactando diretamente nos seus resultados.

Portanto, é fundamental que a análise de concorrência seja um processo cotidiano e bem estabelecido na sua loja virtual – inclusive para quem vende em marketplaces. Entenda melhor como lidar com seus opositores a seguir.

Entenda seu público-alvo

Compreender seu público-alvo é importante para saber como fazer análise de concorrentes e, também, para garantir que você está lidando com outros players de forma eficaz.

Seu público-alvo define a concorrência, o foco da sua estratégia, campanhas promocionais e muitas outras tarefas que impactarão diretamente seus resultados. 

Então, analisar os dados internos das suas vendas é uma excelente prática. Existem, ainda, outras ferramentas que podem te apoiar:

• Google Analytics
• Semrush
• Google Consumer Insights
• RD Station (para dados de e-mail marketing)
• Facebook Audience Insights

Com dados internos, será possível desenvolver interpretações mais assertivas, pautadas na rotina da sua operação. Por isso, sempre prefira ferramentas que trabalham com números realistas em vez daqueles que possuem valores estimados para analisar seu público-alvo.

E as ferramentas de valores estimados ficam exclusivas para análise de concorrentes e outras demandas, como SEO, social media, etc.

Tenha um bom relacionamento com seus fornecedores

Os fornecedores são grandes influenciadores de sucesso. Com eles, pode-se compor estoque com mais agilidade, oferecer melhores condições de preço e de frete e muito mais, sempre com boas condições.

Seus fornecedores são grandes aliados do seu sucesso operacional.

Por esse motivo, trabalhe o relacionamento com fornecedores para ter apoio conforme roda sua operação, garantindo, consequentemente, que conseguirá atender os clientes sempre da melhor forma.

Não deixe o marketing de lado

O marketing possui influência direta nos resultados do seu e-commerce. Dessa forma, trabalhe diferentes estratégias para que seu cliente consiga conhecer, engajar e consumir com sua marca de diferentes maneiras.

As estratégias mais comuns de marketing, que geram bons resultados, são:

• Marketing de conteúdo;
• Anúncios;
• Redes sociais;
• SEO;
• E-mail marketing.

Outra atenção importante é utilizar sazonalidades para compor campanhas. Datas especiais, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal, Black Friday e Dia do Consumidor, tendem a trazer grandes resultados quando trabalhadas com estratégia.

Demonstre confiança ao seu cliente

Na hora de realizar uma compra, o cliente irá procurar confiança durante a jornada de conversão.  Como há uma relação monetária envolvida, ele precisa ter garantia de que não irá sofrer golpes.

Existem diferentes formas de trabalhar a confiança em um e-commerce. Confira algumas:

• Tenha redes sociais e outras páginas da sua empresa atualizadas;
• Insira protocolo HTTPS em seu site;
• Disponibilize certificados de segurança no site;
• Tenha um processo de compra seguro;
• Conte com fornecedores confiáveis;
• Forneça informações sobre o processo de compra para o cliente;
• Tenha políticas de compras definidas e disponíveis para os usuários.

Logo, será possível gerar mais confiança para o cliente conforme ele interage com seu e-commerce, aumentando as chances de vendas.

Leia também: política de devolução Mercado Livre

Principais desafios da análise de concorrentes no e-commerce

Agora que você sabe como fazer análise de concorrentes e de que forma lidar com outros players, é válido destacar desafios (e maneiras de superá-los) na hora de acompanhar seu mercado.

O primeiro fator é o tempo, já que a análise de concorrência deve ser feita regularmente para continuar atualizada. Para contornar esse ponto, vale definir responsáveis e inserir na agenda a sazonalidade do levantamento, assegurando que o time se organizará e não se esquecerá de fazer o processo.

Estabelecer planos de ação em cima dos dados levantados também é primordial. Afinal, deixar de lado o que foi coletado não irá causar um impacto na sua operação. Por isso, a partir da análise, faça planejamentos estratégicos!

Criar uma análise de concorrentes sem foco também não é indicado. Como comentado, o objetivo por trás do levantamento pode, inclusive, impactar quais marcas serão consideradas no momento do estudo.

Seguindo os passos deste artigo, será mais fácil realizar a análise de concorrência. E, para se aprofundar em como utilizá-la na sua operação, para ter mais resultados, também existem dicas práticas. Acesse o artigo do ANYMARKET sobre como se destacar da concorrência e saiba mais!

Veja também: Ticket médio